電話応対でCS向上事例

-株式会社フジカーランド上田-
応対品質向上を求め電話応対コンクール参加を継続。目標は「この人から買いたい」と言われる将来像

長野県上田市に本社を置く株式会社フジカーランド上田は、地域に根ざし、お客さまとの長いおつき合いができる「自動車の総合商社」として、電話応対品質向上に日々取り組んでいます。

　お電話は弊社とお客さまとをつなぐ大事な接点です。車を購入したいというお客さまからのお問い合わせのほか、現在お乗りいただいている車の整備や点検、車検の予約など、さまざまな場面でお客さまからお電話をいただきます。そうしたお電話に丁寧にお応えすることが、お客さま満足を高める第一歩だと考えております。(羽田氏)

　私が社長を拝命したのは、事業規模も一定以上となり、新卒採用も始めた時期でした。ところが、それまで中途採用だけを行っていたことから、採用した新人を教育するノウハウがなかったのです。そこでまず、電話応対教育の一環として、電話応対コンクールへの参加を義務づけました。採用した新人は全員、さらにベテランの社員も含め、以後は毎年継続して参加しています。(羽田氏)

　的確で分かりやすい指導で、この金井をはじめ、複数名が地区大会で賞をいただくことができて、やはりプロによる指導が成長には欠かせないことを実感しました。そして職場では、それぞれが「賞に恥ずかしくない電話応対をしよう」と心がけるようになったこと、また、まわりのスタッフも刺激を受けることで、お客さま応対のレベルは一段高くなったように思います。(羽田氏)

　日々、さまざまなお電話に受け応えしておりますが、電話応対コンクール参加と講師の方のご指導でよりお客さまの気持ちに寄り添い、お考えを推し量りながら応対できるようになったと思っています。(金井氏)

　一人ひとりのお客さまと長くおつき合いを続けていくことが弊社の目標です。すべてのメーカーの新車、さらに中古車という取扱商品の幅広さを活かし、お客さまのニーズを汲み取り、お客さまが真に求めていらっしゃる車を提供し、カーライフの充実をお手伝いできれば、次回の買い替えでもリピーターになっていただけると思いますし、友人知人へのご紹介にもつながるはずです。「この自動車が買いたいからではなく、この人から買いたいから、フジカーランドを訪ねる」と言われるような会社になることが理想です。そしてその第一歩は、お客さまと初めて言葉を交わし、ご要望をしっかりと聞き取る電話応対がポイントになると考えています。(羽田氏)