電話応対でCS向上事例

-株式会社ラクス-
お客さまの不満の声を先回りして把握することで、サポート満足度94％を実現

サブスクリプション※型のクラウドサービスを提供する「クラウド事業」とITエンジニアを派遣する「IT人材事業」の二つの事業柱で、中小企業をサポートする株式会社ラクス。主力となる経費精算システム『楽楽精算』では、サポート満足度94%と顧客から高い評価を得ています。今回は、契約後のお客さまのすべての問い合わせに対応している「カスタマーサクセス部門」の本田氏に、サポートの満足度を高める施策についてお聞きしました。

　「オンボーディング」は新規のお客さまがシステムの初期設定を完了し、実際に運用を開始するまでを支援する活動です。導入後2カ月間、専任の担当者がお客さまの進捗状況や課題を確認しながら設定をサポートします。この間は無料で何度でも電話やウェブ会議でサポートしますので、システム設定が苦手なお客さまでも運用開始までスムーズに進めることができます。「オンゴーイング」はすでに運用を開始しているお客さまの困りごとを解決し、業務効率化を支援する活動です。運用開始から一定期間が経過したお客さまに「実際に使ってみてどうですか」とお声がけをして、「利用前に思っていたフローと違った」、「本当はここまで設定したかった」などのご不満がないかを確認し、再設定に関するアドバイスをしています（図参照）。どちらのサポートにおいても、電話やメール、ウェブ会議システムなどのツールを使ってこちらから能動的に問いかけ、ご不満の声を先回りして把握するようにしています。

　新型コロナウイルスの感染拡大前から『ベルフェイス』というサービスを使っていました。『ベルフェイス』はお客さまのパソコンにアプリケーションをインストールする必要がないため、電話サポートの途中でも即座に操作画面を共有しながら説明できる点が便利です。そして、緊急事態宣言を境に、『Zoom』も併用し始めました。お客さまがテレワークの場合、個人の携帯電話に連絡をしなければなりませんが、事前に承諾をいただかないと個人携帯には連絡しにくいため、『Zoom』の方が便利だという判断になりました。コロナ禍において、顧客側が複数名のウェブ会議やウェビナー視聴など、ウェブ会議に対する抵抗がなくなり、サポート業務などの標準的なコミュケーションツールとしても広く認知されてきたと思われます。

　現状は、電話、メール、ウェブ会議の比率が5：3：2という状況です。設定状況の確認や、お客さまがすぐに回答を得たい質問など、リアルタイムでコミュニケーションを取りたい場面では電話を使います。電話で伝えたことを振り返っていただきたい時や、お客さまが業務の合間に質問したい場合など、時間が経過しても確実にコミュニケーションを取りたい場面ではメールを使います。そして、実際の操作画面を提示した方が伝わりやすい場合など、コミュニケーションの質を上げたい場面ではウェブ会議を利用しています。

※サブスクリプション（subscription）：製品やサービスを一定期間ごとに一定の金額（利用料）で提供するビジネスモデルのこと。