電話応対でCS向上事例

-株式会社アクアリーフ-
「一電入魂」をモットーに技術者も接客応対のスキルを磨き“生きた通販管理システム”を提供する

一本の電話からお客さまの困りごとやニーズを把握し、真摯に応対することで通販管理システムの事業を拡大してきた株式会社アクアリーフ。システム開発の会社でありながら、技術者を含めた新入社員全員が電話応対コンクールに参加して応対スキルを磨き、日々の業務で社員同士が切磋琢磨することで、全社員一丸となりお客さまの声に丁寧に向き合っています。

　弊社は、お客さまサポートやご要望をヒアリングしてコンサルティングまで行うマーケティング営業部門と、システムの仕様検討から設計、コーディングまでを行う技術部門とが半々という組織です。日頃お客さまとの接点が強いのはマーケティング営業部門ではありますが、入社すると技術者も含めて全員必ず電話応対コンクールに出場して、接客応対の姿勢やスキルを高めています。(長谷川 智史氏)

　社員には「一電入魂」という精神を浸透させています。これは、お客さまに一本の電話応対で感動してもらい、「この会社のことは覚えておこう」と思っていただけるよう意識することです。どの会社でも電話で応対をしていますが、お客さまの記憶に残るには、お客さまの困りごとに親身に寄り添ってお話を聞くことが何よりも大切と考え、それを徹底して実践しています。(長谷川 広美氏)

　弊社は、お客さまの声を受け止め、真摯に応対していくことこそが、システムの質を向上させる原動力と考えています。一人のお客さまが困っているということは、ほかに何百ものお客さまが同じような困りごとを抱えています。実際にお客さまの声を基に大小含めて年間150回ほどバージョンアップしていますが、その費用は一切いただきません。それは、日々バージョンアップしている点をお客さまに「まるでシステムが生きているようだ」と評価され、使っていただいているからです。弊社は、お客さまとの接点の6、7割が電話応対になります。一つひとつの電話に丁寧に対応することこそが、サービス向上の根幹となっているのです。（長谷川 智史氏）

　とある団体の方から「御社の人材教育についてヒアリングしたい」というお話をいただきました。弊社のような中小企業が電話応対コンクールに力を入れていることを評価していただいたようです。電話応対コンクールに参加する前、弊社は平塚にある本当に小さな中小企業でした。今も少し人数が増えた程度ですが、毎年欠かさず参加していると周囲からの信頼度も高まってきたと感じます。継続は力なりですね。（長谷川 智史氏）

　そうですね。電話応対コンクールの開会スピーチでも「今後はAIが台頭し、電話応対は不要になっていく」といった主旨のお話がありました。当然弊社も、システム会社としてAIの研究を始めています。しかし、すべての電話応対がAIに取って代わられるのかというと、私はそうは思いません。電話応対にAIを求めていない人々も少なからずいらっしゃるはずです。人と人がコミュニケーションすることでのみ得られる気付きや閃きが、新しい発想を生み、お客さまと付加価値を共創することにつながっていくと思うのです。（長谷川 智史氏）

　AIがこれまで以上に普及すると、弊社や電話応対コンクールに真摯に取り組んでいる、ある意味泥臭い会社の希少価値が際立ってくると思います。機械と話していてもニコニコすることはできませんよね。人を相手に、自分の想いが伝わっていることを実感できれば、話し手にとっても嬉しいことではないでしょうか。（長谷川 智史氏）

　弊社は、経済産業省の「おもてなし規格認証」も取得しています。この認証の審査基準には、お客さまの満足度だけでなく、従業員の満足度も含まれています。正しいマナーで感じの良い応対を徹底することでお客さまの信頼度が上がり、それが社内の活性化につながって、企業力が高まると考えています。起点となる『感じの良い応対』に、電話応対コンクールで培った経験やノウハウが活きていると実感しています。これからも人と人とのつながりを大切にして、10年先も感じの良い会社だと言っていただける会社にしていきたいですね。（長谷川 智史氏）



※1EC：Electronic Commerce（電子商取引）の略で、インターネットでさまざまな商品やサービスの売買をすること。
※2西湘地域：神奈川県西部、相模湾沿岸部地域の総称。