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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社NTTフィールドテクノ-

情報通信業

公開日:2015/02/27

「聴く力」「伝える力」を大切に、 お客さま一人ひとりに即した電話応対

NTT西日本のグループ企業として、通信ネットワークの設備分野を担う株式会社NTTフィールドテクノ。ネットワーク環境の構築から開通・運用サポート・オンサイト保守まで、地域社会にきめ細かなサービスを提供し暮らしの快適・安心を支えています。光ブロードバンド・ユビキタスサービスの展開に向けて、お客さまのお困りごと解決やご要望にワンストップで対応できるのが強みです。

今回は、NTT西日本グループにおいて通信インフラの保守運用などを手がけている、株式会社NTTフィールドテクノをお訪ねしました。最先端の技術を駆使して、地域社会の最前線で通信インフラを支えています。

まず事業内容と特色について、お教えください。

  • ▲関西支店 設備部
    カスタマサポート部門 部門長
    赤木 豊作

    「当社は、通信設備の設備構築・開通や故障修理等の保守業務を手がけているほか、故障受付および電話サポートなどのコールセンター業務といった幅広い事業を担当しています。こうした業務を通じて、お客さまと情報通信の未来を見つめ、“心”や“絆”をつなぎ、“笑顔”と“感動”を届ける一番身近なライフパートナーであり続けたいと考えています」(関西支店 設備部 カスタマサポート部門 部門長・赤木 豊作氏)

お客様満足度(CS)向上のための活動

お客さまとの接点が多い業務だけに、CSの向上への取り組みが重要ですね。

「その通りです。CSの向上を継続的に図っていくため、VOC(お客さまの声)活動を重視し、お客様満足度調査を実施しています。具体的には、お客さまからのお問い合わせに対応した後に、引き続きアンケートにご協力をお願いしています。承諾された方には自動音声応答を通じて、音声ガイダンスに従い、説明の分かりやすさや対応のスムーズさ、言葉づかいなどに対する評価を入力していただいています。このほか、応対品質の向上に向け、定期的にヒアリングシートに基づきモニタリング、コーチングを行っています。これらはいずれもオペレーターの育成を目的としたものです」(赤木氏)

業務を遂行するに際して、課題となる点は何でしょうか?

  • ▲関西支店 設備部
    カスタマサポート部門
    関西リモートサポートセンタ
    大阪センタ
    延田 好範

    「故障のお申し出をされるお客さまの多くは、サービスを利用できない状態にご立腹の感情をお持ちです。まずは、私たちが親身になってお客さまの状況をいち早く把握し、理解するための『聴く力』が欠かせません。その上で、不具合を解消するために分かりやすい言葉で説明が必要です。そのため、当社ではオペレーターのコミュニケーション能力とロジカルシンキング能力の向上への取り組みに力を注いでいます。そして、オペレーター一人ひとりが成長していくことが、結果的に企業の成長につながると信じています」(赤木氏)

    「お客さまのお困りごとを解決する際、知識だけを提供すればよいというものではありません。私たちのご説明により、電話の先にいらっしゃるお客さま自身がお困り事の解決に向け、さまざまな操作をしていただかなくてはならないのです。いかに丁寧に、且つ、わかり易くお伝えするには、応対の品質が求められます。さまざまなお客さま一人ひとりに合わせた『伝えるスキル』がとても重要と考えています」(関西支店 設備部 カスタマサポート部門 関西リモートサポートセンタ 兵庫センタ・延田 好範氏)

オペレーターの育成に向けては、どのような点に配慮されていますか?

  • ▲関西支店 設備部
    カスタマサポート部門
    関西リモートサポートセンタ
    兵庫センタ
    林 和美

    「CS向上に向けた指導を始めた頃は、『お客さまのお困りごとをいち早く解決することが最良』という意識のオペレーターが多く見られました。もちろん、それは大切なことですが、解決だけに意識が集中すると、どうしても無味単調な言葉の行き来になりがちです。当然、コミュニケーション不足を招き、時として解決の早さまでも失いかねない状況となりえます。そこで、技術の解決だけでなく、気持ちの解決が大切である点を根気強くオペレーターに説くとともに、豊かなコミュニケーションこそお客さまに真の満足を提供することを指導してきました」(関西支店 設備部 カスタマサポート部門 関西リモートサポートセンタ 兵庫センタ・林 和美氏)

  • ▲関西支店 設備部
    カスタマサポート部門
    大阪カスタマサポートセンタ113センタ
    竹内 大明

    「オペレーターも、電話応答でストレスを抱えることがあり得ます。それをいかに軽減するかが私たちスーパーバイザーの任務だと思っています。オペレーターがストレスを独りで抱え込んでしまうと、本人にとってマイナスとなるだけでなく、業務のパフォーマンスも下がるため、メンタル面までの配慮が不可欠と考えます。そのため、朝礼時に課題について話をしたり、電話応対の前に声をかけたり、といったことをきめ細かく行っています。会社はオペレーターの方々の人生を預かっているわけですから、課題に本気でぶつかっていくように心がけています」(関西支店設備部 カスタマサポート部門 大阪カスタマサポートセンタ113センタ・竹内 大明氏)

「もしもし検定」の取り組みがもたらす効果

電話応対の品質向上をめざして、「もしもし検定」をどのように活用されているのでしょうか?

「当社では、オペレーターの指導役であるグループリーダーやスーパーバイザーは、『もしもし検定』2級以上の取得を目標に取り組んできました。初めの頃は『指示されたから取り組む』といった雰囲気でしたが、各人とも次第に自覚が芽生え、前向きに挑戦する人が増えました。また、検定受検で培ったスキルを指導に活かすことでグループの底上げにつながっています。また、メディエーションの知識(お客様との合意形成に向けた話し合いや働きかけ)が、人同士の仲を取り持つことに役立つため、チームワークの向上で成果を上げています」(延田氏)

「私自身、上司から受験を勧められた際、実はあまり関心がありませんでした。しかし、実際に勉強してみて、それまで当たり前と思っていたことの意味をよく考えるようになりました。その結果、言葉の伝わり方を自覚するようになり、どうすれば自分の意図が人によく伝わるかを工夫するようになったのです。自分自身にとってもチーム全体にとっても良い効果が出ていると実感しています」(林氏)

「私の部署では、指導者級をはじめとして2級以上の資格取得者が10数名に達しています。また、社内で電話応対コンクールへの出場志願者が増加傾向にあるなど、関心の高まりを感じています」(竹内氏)

活動が活発になる中で、日本電信電話ユーザ協会へのご要望をお聞かせください。

「電話応対にとどまらず、ビジネスマナーの研修にも取り組んでいただければ、と思います。また、ビジネスの国際化が進む中で、ダイバーシティ(多様性)を意識した講座なども今後、期待しています」(林氏)

「新しいコミュニケーションツールが次々に登場する中で、メリットが多い反面、デメリットが生じているのも事実です。今後、電話による応対に関する各種講座に加えて、若い人を中心に広がるSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)に関するマナーや活用法についても、指導していただくことを期待しています」(延田氏)

「もしもし検定」の取り組みについて

「『もしもし検定』はカウンセリング、コーチング、アサーション、メディエーション等のスキルを基礎から体系立てて培うには、とても良い機会です。個人の能力を評価する上でも重要だと考えています」(赤木氏)

「社内で電話応対やテクニカルスキルの品質を競う大会を毎年、開催していますが、『もしもし検定』などへの取り組みを通じて、参加者のレベルが向上しているのを実感しています」(延田氏)

「おかげさまで、『もしもし検定』への取り組みによって、オペレーターのCSに対する意識がこれまで以上に向上してきました。今後、検定資格を広く社内に浸透させていきたいと考えています」(林氏)

「電話応対コンクールへの参加希望者が年を追うごとに増えています。コンクールで入賞をめざしたいという意欲的な人が増え、それが業務に対するモチベーションにつながっています」(竹内氏)

  • ▲サポートセンタ

  • ▲リモートサポートセンタ内に届いたお客さまの声

会社名 株式会社NTTフィールドテクノ
設立 1999年(平成11年)4月1日
本社所在地 大阪府大阪市中央区平野町2-3-7 アーバンエース北浜ビル
代表執行役社長 岸本 照之
資本金 1億円
事業内容 ●故障受付 ●電話サポート等コールセンター業務 ●宅内設備の設備管理・故障修理等の宅内保守業務 ●宅内設備サポートサービスの提供・設備業務に関する技術者育成の業務 ●光開通関連オペレーション業務 ●ICT、エネルギー分野等に関わる工事・保守・訪問サポート等のオンサイトサービス等
URL https://www.ntt-ft.jp/

電話応対技能検定実施機関

株式会社アクトプランニング

https://planning-act.com/

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