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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -キューアンドエー株式会社-

情報通信業

公開日:2013/07/10

エージェントのコミュニケーション力こそが最大のサービス

 現在の家庭は、ひと昔前から想像できないほど、ICT機器があふれています。PCはもちろん、テレビやハイビジョンレコーダーを中心とするAV機器も、録画した番組を家庭内LAN経由で別の部屋で見たり、スマホやタブレットにダウンロードして外出先で楽しんだりと、多機能化やICTとの融合が大きく進みました。しかしユーザのほとんどは、このようなICT化に対応できていません。PCの買い換えや買い増しで家庭内LANにつなぐ苦労は、みなさま経験済みでないでしょうか。またAV機器のネットワーク化も、だれもが気軽に利用しているとはいえません。その理由として考えられるのが、導入している個々の機器のメカが異なり、「うまくつなげないとき、どこに聞けばいいのか」がわからないからです。こうしたICTを巡る複雑な環境に対し、機器に捉われることなく、ワンストップで解決を目指すサービスを展開している企業が、東京都渋谷区に本社を置く、キューアンドエー株式会社です。今回は、宮城県仙台市にある同社の拠点センターのひとつに訪問し、このセンターでの業務内容とお客さま対応について、話を聞きました。

御社のこれまでの歩みと、現在の業務内容について教えてください。

  • ▲仙台オペレーションセンター長
    中本 学氏

     「当社は1997年に創業、当時急速に普及していた家庭向けブロードバンドサービスの設定を中心に業績を拡大してきました。そのブロードバンド設定関連サービスが一段落したのが4~5年前。いまは、次のステップとして、お客さまからお電話をいただき、ICT関連のトラブルやお客さまの悩みを解決する業務を事業の軸に据えています」(デジタルサービス事業部OSS運用部仙台オペレーショングループ長/センター長中本 学氏)

どういったお問い合わせを受け、どのように解決しているのでしょうか?

 「当社は仙台市にオペレーションセンターを設置し、お客さまからのお電話にお答えしています。こちらでの電話サポートにより解決できない事例については、全国に約700名いる訪問サポートスタッフがお客さま宅に直接うかがい、現場で解決にあたるのです」(中本氏)

御社のサポート体制と、一般のメーカーのサポート体制は、どのように異なっているのでしょう?

 「家庭内のPC環境やAV環境が、すべて同一メーカーの製品で構成されているのであれば、メーカーのサポートだけで事足りるでしょう。しかし、たとえばPCにプリンタを接続するだけでも、ほとんどの場合が他社製品との組み合わせになります。 当社は、そうしたメーカーのサポートではカバーできない範囲まで対応することで、お客さまに満足いただくサービスを提供しています」(中本氏)

実際のサービスの流れはどのようになっていますか?

 「まずお客さまから、ご連絡をいただきます。この入電については、ふたつのパターンがあります。まず当社と契約した小売店さまなどが当社のサービスをお客さま向けにご案内するケース。もうひとつが、お客さまが当社のサービスをご存じで、直接お電話をいただくケースです。お電話でまずお客さまの悩みをお聞きし、エージェント(オペレーター)が電話で解決できないと判断すると、当社訪問サービスに関するご案内を行い、ご希望者には、その場で訪問サポトスタッフの空き状況を確認、お客さまとご訪問の日時をお打ち合わせします。サポートスタッフの予定もすべてオンライン管理されているので、たいていの場合は最初のお電話で訪問のアポイントまでアレンジできます」(中本氏)

こうしたサポートが無償だと考えているお客さまが多いと思います。しかし有償となると、意外に感じるお客さまも多いのではないでしょうか?

 「はい。一般的にはそうお考えになるでしょう。でも、当社にお電話いただくお客さまは、それまでいろんなことを試したり、ご自身のまわりの詳しい人に聞いたりしても解決できない悩みを解決したいと思っているのです。人を派遣するわけですから、決して安い金額ではありませんが、かなり高い割合でご了解をいただいています」(中本氏)

オペレーターの方で、“有償”のご案内に尻込みされる方はいらっしゃいませか?

 「やはり、最初はお金の話を切り出しづらいというスタッフもいます。でも実際にあったケースの有償サポートで、このような解決を図り、お客さまにご満足いただいたという例をトレーニングに取り込み、『私たちはお客さまに喜んでいただけるサービスをご案内している』という意識を持ってもらうようにしています。実際、当社の有償サポートをご利用いただき、ご満足いただいて、別のご依頼で、最初から当社をご指名いただくこともあります」(中本氏)

オペレーターの接遇、そして訪問サポートスタッフの技術力、解決力が、御社の顧客満足度につながっているわけですね

 「ただ、お客さまのもとに派遣するスタッフも、単に技術力がすぐれているだけでは不十分です。用にあたって、コミュニケーション能力などを重視しています。それは、そうしたヒューマンスキルは素質であり、テクニカルな部分はあとからトレーニングで補強できるという考えからです」(中本氏)

御社の今後の戦略について、お聞かせください。

 「当社は法人のお客さまのICT導入、運用サポートも行っています。ブロードバンドルーターの設置という業務から入ったため、いままでのお客さまも、やはりICT業界が中心でした。しかしICTは、いま産業のあらゆる分野で活用されています。当社はこうしたセンター業務と訪問サポートで培ったノウハウを活かし、医療や教育、販売と行った分野についても、できうる限りのICTサポートを進めたいと思います」(中本氏)

なるほど。そうした分野でも、御社の力は大きく役立ちそうですね。今日は本当にありがとうございました。

  • ▲仙台オペレーショングループ
    スーパーバイザー
    谷藤 智美氏

  • ▲仙台オペレーショングループ
    スーパーバイザー
    三浦 五輪子氏

会社名 キューアンドエー株式会社
設立 1997年7月1日
本社オフィス 東京都渋谷区渋谷2-12-24東建・長井ビル
代表取締役社長 金川 裕一
資本金 8億9,740万円(2012年4月1日現在)
事業内容 ICTデジタルサポートサービス、コンタクトセンターサービス
URL http://www.qac.jp/

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