電話応対でCS向上事例

-日本ATM株式会社-
全社一丸となった「社内応対コンテスト」で“求められる電話応対”を追求

銀行ATMを軸に事業展開する日本ATM株式会社は、グループ企業を含めたライブ形式の「社内応対コンテスト」を毎年開催しています。全国から選ばれたファイナリスト10名が優勝を争った「決勝戦」の会場で、社内応対コンテスト開催の動機や同社の目指すものについてうかがいました。

　ATMの横には、お客さまからトラブルの報告や問い合わせを受け付ける受話器が備えられています。弊社が監視するATMでは、受話器を取ると銀行ではなく、弊社のオペレーションセンターに電話がつながるようになっています。現在、国内にあるATMの2台に1台は弊社のセンターにつながるとお考えいただいて結構です。(奥村氏)

　社内応対コンテストは今回で13回目となります。そもそもの動機は、拠点数拡大にともない生まれた応対品質のばらつきを解決したいというものでした。第1回はテープ審査でしたが、参加へのモチベーションを高めるため、第2回からは、日本電信電話ユーザ協会の「電話応対コンクール」を参考に、現在のようなライブ形式をとることになりました。さらに、社内及びお取引先さまの見学希望者が増えたことで、第7回から外部の会場を借りて開催しています。(内田氏)

　弊社ではお取引先さまごとにチームを作っていて、そのチームから1名が代表として出場、録音審査により選ばれた上位10名がこの決勝に出場します。今年は46チームでの予選となりました。(内田氏)

　毎年の開催を通じ、品質の均一化には大きな成果がありました。現在は、その品質を保つこと、さらに時代に応じて変化するサービスのあり方を考え、全体に浸透させることを新たな目標としています。(内田氏)

　例えば高齢化社会の到来にともない、「振り込め詐欺」の被害が増えています。私たちは第9回に「振り込め詐欺抑止」、第11回に「高齢者対応」をテーマに社内応対コンテストを行いました。こうした内容は研修を通じて各チームに周知することが一般的ですが、社内応対コンテストの課題としたことで興味が集まり、いち早く知識やスキルを広げることができたと思います。そして、実際に振り込め詐欺の被害を防ぐことにも複数回成功し、それぞれ警察署から表彰状をいただいています。(内田氏)

　内部だけの審査では、自分たちの物の見方で判断しがちです。しかしATMの受話器をお使いいただくのは一般のお客さまですし、お取引先である銀行さまが私どもに求めているサービスとは何なのかを知ることも重要です。そうした観点から、外部の方にも審査をお願いします。(奥村氏)

　見学された銀行さまから「非常に良い取り組みだ」とご評価いただき、実際にそちらの銀行の窓口担当、直営コールセンタースタッフを対象としたコンテスト運営業務の受託にもつながりました。(内田氏)

　社内応対コンテストは、先に申し上げたように“時流に応じて求められる応対やサービス”を取り込み、続けていきたいと思います。また昨年もしもし検定の実施機関となったことで、今後もしもし検定をキャリアアップにつなげる仕組み作りを考えています。すでに4級資格保持者となっている各拠点のSV、教育担当21名と、どのように取り組むべきか、検討を進めていきたいと思います。(内田氏)