電話応対でCS向上事例
-株式会社プライムアシスタンス鹿児島センター-
「Prime Heart」の合言葉のもと、お客さまの「緊急事態」に臨機応変に対応

公開日：2019/10/29

サービス業・その他

株式会社プライムアシスタンスは、お客さまの緊急事態に臨機応変に対応できるコミュニケーターの応対品質向上のため、電話応対コンクールに継続して参加。さらに電話応対技能検定(もしもし検定)の積極活用で、一層のスキル向上も目指しています。

事業概要について教えてください。

▲鹿児島センター部部長髙松雅木氏

　弊社はSOMPOホールディングスグループの一員であり、自動車保険や共済のご契約者からの車の故障や事故などトラブルの通報を受け、現場救援の手配をするロードアシスタンス、家庭の水回り・カギなどのトラブルを解消するホームアシスタンスなどを事業の軸としています。クライアントは保険会社、共済、インターネットプロバイダ、民泊事業者などですが、私たちはそうしたあらゆるクライアントになり代わり、迅速にお客さまが抱える問題を解決へ導くことが使命です。お客さまに最上級のサービスを提供するための「マインド」「スキル」「ジャッジメント(判断力)」を三本柱とする「Prime Heart(プライムハート)」を心得・指針として社員全員が共有しています。(髙松氏)

コールセンターの特徴について教えてください。

▲鹿児島センター部第二コンタクトセンター室スーパーバイザー谷和美氏

　弊社では一人のコミュニケーターが複数のラインを併せて受け持ち、一つのデスクで50種類以上のお問い合わせに応対することもあります。新人はまずロードアシスタンスを担当して経験を積み、徐々に応対する業務を増やしていきます。(谷氏)

1本1本の電話で異なるお客さまの状況を判断し、適切な手配を

電話応対について、どのようなことを心がけていますか。

▲鹿児島センター部第二コンタクトセンター室マネージャー西園由佳氏

　一般のコールセンターとの大きな違いは、ほとんどが“エマージェンシーの連絡”であることです。より多くのお客さまの緊急事態に対応するため、1本でも多くの電話を受けなければなりません。また、お客さまが焦りやパニックに陥っていることも珍しくありません。そうしたお電話から、お客さまを特定できる手がかり、トラブルのあった場所など、必要な情報を短時間で聞き出し、適切にアドバイスするとともに、レッカー業者など必要な手配を迅速に対応することが求められます。(西園氏)

　もちろんマニュアルはありますが、お客さまの状況は一つとして同じものはありません。例えば車が高速道路上に停止している時は、ご本人確認よりも車の速やかな移動が優先されます。お客さまの気持ち、さらには電話の背後から聞こえる音にも気を配り、必要に応じて「このままお電話を続けられますか」「どなたか電話を代われる方はいらっしゃいますか」というお声がけを入れるなど、臨機応変な対応を行っています。(小倉氏)

センター開設直後からコンクールに参加、全国大会出場も

電話応対コンクールへの参加動機について教えてください。

　ここ鹿児島のセンターは、2014年に「正社員コミュニケーターによる質の高いセンター」を目指して開設されました。しかし当然ながら、当初の新人は、電話応対のいわば“素人”の状態でした。（髙松氏）

　そこで日本電信電話ユーザ協会に講師の紹介を依頼し、ビジネスマナーや電話応対の基礎から学びました。その講師の方から「電話応対のスキルを高める効果がある」とお薦めいただいたことが、コンクール参加のきっかけです。初参加は2015年でした。(西園氏)

その2015年に地区大会で優秀賞、さらに翌2016年には鹿児島県大会で優勝し、全国大会に歩みを進めています。

▲鹿児島センター部第一コンタクトセンター室スーパーバイザー小倉優花氏

　コンクールの予選は夏にかかる時期に始まるため、車のトラブルが多くなる繁忙期と重なります。そうした中、時間をやりくりして練習に励みました。(谷氏)

　シフト制を導入して24時間365日稼働している会社のため、参加者全員が同時に揃うことはまずありません。しかし、講師の方から発声法、言葉の選び方などを細かくご指導いただいたことが、実力向上につながったと思います。(小倉氏)

　参加を続けたことで経験者も増え、今ではそうした経験者が“サポーター”として選手の模擬応対の相手などを務めています。(西園氏)

レベルの高い応対に触れることで、自分の成長へのモチベーションに

コンクールへの参加で、実際の電話応対にどのような変化が表れましたか。

　発声、言葉の遣い方など品質が良くなったほか、大会出場で自分の力をしっかり把握できたためでしょう、応対に一層の自信を持つようになっていると思います。(髙松氏)

　レベルの高い応対に触れることは、自分の成長へのモチベーションとなります。SVという立場から見ても、参加により一段上のスキルに達している印象です。(小倉氏)

応対品質向上への努力を継続、目指すは「鹿児島を代表する企業」

今後の展望について教えてください。

　これまで「応答率重視」できたため、品質についてまだ足りない部分があるのは事実です。そこで社内で品質向上のための施策の一つとして「電話応対技能検定(もしもし検定)」も導入しました。自身の実力の客観的な把握を通じ、品質へのモチベーションを高めていきたいと思っています。将来的には社内でのコンクールも考えています。(小倉氏)

　より大きな目標としては、「鹿児島を代表する企業」を目指しています。地元においては、自治体から最大の立地協定企業として紹介されるようになっていますし、ブランディング、CSR活動のほか、これまでの定期的な正社員採用でも知名度が上がってきました。コンクール県大会での連続入賞、さらには全国大会での成果があれば、さらに優秀な人材の採用にもつながると思います。そうした高い目標を目指し、センター一丸となって進んでいきたいと思います。(髙松氏)

会社名	株式会社プライムアシスタンス
設立	2012年(平成24年)4月2日
本社所在地	東京都中野区本町1-32-2 ハーモニータワー21F
代表取締役社長	德岡宏行
資本金	4億5,000万円
事業内容	アシスタンス事業(相談対応または事業者への取次ぎを行う業務)
URL	https://prime-as.co.jp/