電話応対でCS向上事例

-株式会社サンジュニア-
高いコミュニケーション能力でお客さま満足を。目指すは「社会に求められる会社」であること

▲代表取締役社長
西原 弘樹氏

　弊社は約40年前、太陽熱をエネルギーとする給湯システムを製造、販売する会社として設立しました。当時、弊社の近辺にある農家の方々は、午前中と夕方の農作業のあとにそれぞれお風呂に入るという生活習慣が一般的でした。昼間に温水を作り出す太陽熱での給湯は、そうした入浴習慣と非常に相性が良かったのです。その後、県内に大手メーカーの太陽光発電パネル製造工場が進出した時、架台の開発力と屋根上の施工ノウハウを持っているということでお声がけをいただいたことが、事業の転換のきっかけになりました。現在は「太陽エネルギーで人と地球の未来を作る」を企業理念とし、太陽光発電設備の製造販売、施工、メンテナンスを手がけています。(西原氏)

▲管理本部 取締役副本部長
武捨 俊之氏

　新卒採用を始める2012年に、応対品質向上に役立つと、ユーザ協会長野支部から紹介されて電話応対コンクールに参加を決めたことが、応対品質向上に本格的に取り組む端緒となりました。社員2名が電話応対コンクールに参加し、そのうち1名が地区大会奨励賞をいただくことができましたが、その2名の電話応対が目に見えて良くなったことから、翌年以降も参加の継続を決めました。(武捨氏)

▲佐久営業所
荻原 美枝氏

　私は、新卒時の就職先となった全日本空輸で客室乗務員として働き、接遇の大切さを学びました。弊社に中途採用で入社した後は、佐久営業所で事務職として働きながら、これまで学んだ接遇スキルを会社にプラスになるよう活かしたいと考えていました。そうして出会ったのが電話応対コンクールであり、もしもし検定でした。電話の応対をきちんとこなせば、お問い合わせを販売に結びつけることも、不具合のご報告をクレームに発展させずに解決することもできるはずです。そこで2015年からもしもし検定に取り組み、2017年に指導者級資格を取得しました。(荻原氏)

▲社内の様子

　営業所での事務職のほかに、本社での新入社員の研修や、各営業所に直接電話して一対一の電話研修などを行っています。また新卒採用の前段階となる大学生向けのインターンシップを担当しています。(荻原氏)

　インターンシップは社内見学、業務内容の紹介で終わることが一般的ですが、弊社では荻原の知識を活かし、学生向けの「マナー研修」もプログラムに取り入れています。これは就職を控えた学生には好評で、弊社にとってもインターンシップ参加者の増加や、それに伴う採用の活発化と知名度の向上というメリットも生んでいます。(武捨氏)