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電話応対でCS向上事例

-日本海ガス株式会社-
社員コミュニケーターによる運用で社内他部署との連携を高めCS向上を

富山市に本社を置く日本海ガス株式会社は自社の社員のみでコールセンターを運営。さらに電話応対コンクールへの参加、電話応対技能検定(もしもし検定)の導入を通じ、お客さま満足度の高いコールセンターを実現しています。

事業概要について教えてください。

  • ▲エネルギーソリューション本部
    お客さま部
    お客さまコールセンター担当課長
    本江 俊明氏

     弊社は富山県富山市を中心に、射水市、高岡市の一部での都市ガス供給、北陸2県(富山県・石川県)でのLPガス供給などを行うガスの供給・販売をメインとしたエネルギー会社です。(本江氏)

御社と電話応対の関わりについて教えてください。

 ガスは生活に欠かせないインフラですが、その性質から安全な取り扱いが求められます。そのためお客さまからのご連絡、お問い合わせを受け付けるコールセンターは不可欠です。弊社ではコールセンター設立時より“つながるコールセンター”を目指し、お客さま対応を行っております。(本江氏)

目指すはお客さまをお待たせしない体制とお問い合わせをためらわせない応対

コールセンターの特徴を教えてください。

  • ▲エネルギーソリューション本部
    お客さま部
    お客さまコールセンター係長
    森 正史氏

     現在、11人の社員コミュニケーターが年間約6万5,000件のお問い合わせに対応しております。先に挙げた“つながるコールセンター”の実現のため、電話が集中する時期、時間帯は、受電後の事務処理をいったん後回しにし、新たな受電を優先する業務フローを採用しております。(森氏)

     近年はお問い合わせの多い時間帯にお待たせしない対応ができるよう、コミュニケーターのシフトを最適化しております。また定期的な人事異動に伴い、人員はいろいろな部署からコールセンターに配属となります。新たに配属された社員が前の部署で学んだ専門知識をできるだけコールセンター全員で共有できるよう努めています。そうした仕組みがお客さまの困りごとを理解できる能力や、他部署との意識の共有につながり、円滑なお客さま対応に貢献していると思っています。(本江氏)

電話応対で特に気をつけていることはありますか。

 最重要視しているのは“安心”です。「故障かもしれない」「給湯器から出るお湯の温度がいつもより低いけれど大丈夫かな」といったご連絡をいただいた際は、できるだけ人員を派遣し、状況を確認することにしています。例えそれがお客さまの勘違いでも、以降連絡をためらうようなお気持ちにさせてはいけません。弊社は電話で「勘違いでも大丈夫ですよ」「気になることがあったらいつでもご連絡ください」という、お客さまに負担を感じさせない接遇を心がけております。(本江氏)

いさぎよく切り捨てたスクリプトが電話応対コンクールでの好成績として結実

電話応対コンクールへは、どのようなきっかけで参加されたのでしょう。

  • ▲エネルギーソリューション本部
    お客さま部
    お客さまコールセンター
    野上 佐和子氏

     4年ほど前、社外の講師の方に「研修以外で応対スキルを向上させる取り組み」としてご案内いただきました。まずその中身を知るため、県大会を見学しました。(本江氏)

     私も翌年からの参加を見込んでの見学ということで同行しましたが、当時の自分には「来年これに出るの?」というのが正直な感想でした。ただ3分間という限られた時間での競技を目の当たりにして「同じ電話応対でも、こんな世界もあるんだ」という新鮮な驚きがありました。(野上氏)

実際に参加されての感想をお聞かせください。

 初回は3位に入賞し、2回目は“もっと上位の成績を”と意気込んで挑戦しました。しかし、競技で大きなミスをしてしまいました。さまざまな状況に対応できる準備をしておけば防げるミスだっただけに、参加にあたって協力してくれた同僚にも申し訳なく思い、帰りの車の中で一人で大泣きしました。そして昨年、3度目の挑戦で富山県代表として全国大会に進めたことで、その悔しさを晴らすことができたと思います。(野上氏)

何が全国大会出場に役立ったと思っていますか。

 スクリプトの組み立てではないでしょうか。3分という時間内に詰め込みたい内容はたくさんあります。しかし、それをいさぎよく切り捨て、シンプルでかつお客さまに寄り添った応対を目指したことが良い結果につながったと思っています。(野上氏)

コンクール参加で得た知識や応対技術がコールセンター全体に好影響を

コンクール参加で得たものはありますか。

 コンクールの「3分間」は、普段のお客さま対応とは全く別物です。しかし、コンクールに参加して応対の言い回し、スクリプトを考えることで、普段の業務でも「お客さまの立場に立つこと」を自分の中でまず第一に考えるようになれたと思います。(野上氏)


 野上の成長は、コールセンターにも良い影響を生んでいます。手の空いたコミュニケーターが野上の応対を聞き、良いと思えるところを自分のものとすることで、センター全体のスキル向上につながっているのです。(森氏)

日本電信電話ユーザ協会へのご意見、ご要望があれば教えてください。

 現在、コールセンターに配属された社員にはもしもし検定3級の受検を義務づけています。ここ富山で全国レベルの電話応対の知識を学び、またそうした検定が受けられるのも、ユーザ協会の存在があってのものと、大変感謝しています。今後もこうした電話応対のサポートに加え、さらに新たなお客さま対応窓口として利用が増えているメールやチャットについても、最新の情報をいただけたらと思っております。これからもよろしくお願いします。(本江氏)

会社名 日本海ガス株式会社
創立 1942年(昭和17年)10月15日
本社所在地 富山県富山市城北町2番36号
代表取締役社長 新田 八朗
事業内容 ガス事業、液化天然ガス、液化石油ガス及び高圧ガスの製造・供給・販売など
URL https://www.ngas.co.jp/

電話応対技能検定実施機関

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 富山支部

http://www.pi.jtua.or.jp/toyama/

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