電話応対でCS向上事例

-日本海ガス株式会社-
社員コミュニケーターによる運用で社内他部署との連携を高めCS向上を

富山市に本社を置く日本海ガス株式会社は自社の社員のみでコールセンターを運営。さらに電話応対コンクールへの参加、電話応対技能検定(もしもし検定)の導入を通じ、お客さま満足度の高いコールセンターを実現しています。

　ガスは生活に欠かせないインフラですが、その性質から安全な取り扱いが求められます。そのためお客さまからのご連絡、お問い合わせを受け付けるコールセンターは不可欠です。弊社ではコールセンター設立時より“つながるコールセンター”を目指し、お客さま対応を行っております。(本江氏)

　最重要視しているのは“安心”です。「故障かもしれない」「給湯器から出るお湯の温度がいつもより低いけれど大丈夫かな」といったご連絡をいただいた際は、できるだけ人員を派遣し、状況を確認することにしています。例えそれがお客さまの勘違いでも、以降連絡をためらうようなお気持ちにさせてはいけません。弊社は電話で「勘違いでも大丈夫ですよ」「気になることがあったらいつでもご連絡ください」という、お客さまに負担を感じさせない接遇を心がけております。(本江氏)

　初回は3位に入賞し、2回目は“もっと上位の成績を”と意気込んで挑戦しました。しかし、競技で大きなミスをしてしまいました。さまざまな状況に対応できる準備をしておけば防げるミスだっただけに、参加にあたって協力してくれた同僚にも申し訳なく思い、帰りの車の中で一人で大泣きしました。そして昨年、3度目の挑戦で富山県代表として全国大会に進めたことで、その悔しさを晴らすことができたと思います。(野上氏)

　スクリプトの組み立てではないでしょうか。3分という時間内に詰め込みたい内容はたくさんあります。しかし、それをいさぎよく切り捨て、シンプルでかつお客さまに寄り添った応対を目指したことが良い結果につながったと思っています。(野上氏)

　コンクールの「3分間」は、普段のお客さま対応とは全く別物です。しかし、コンクールに参加して応対の言い回し、スクリプトを考えることで、普段の業務でも「お客さまの立場に立つこと」を自分の中でまず第一に考えるようになれたと思います。(野上氏)


　野上の成長は、コールセンターにも良い影響を生んでいます。手の空いたコミュニケーターが野上の応対を聞き、良いと思えるところを自分のものとすることで、センター全体のスキル向上につながっているのです。(森氏)

　現在、コールセンターに配属された社員にはもしもし検定3級の受検を義務づけています。ここ富山で全国レベルの電話応対の知識を学び、またそうした検定が受けられるのも、ユーザ協会の存在があってのものと、大変感謝しています。今後もこうした電話応対のサポートに加え、さらに新たなお客さま対応窓口として利用が増えているメールやチャットについても、最新の情報をいただけたらと思っております。これからもよろしくお願いします。(本江氏)