電話応対でCS向上事例

-株式会社SBI 証券-
オペレーターの個性を活かす教育方針で、「企業電話応対コンテスト」のゴールドランク企業に

「顧客中心主義」の経営理念のもと、オンライン総合証券の先駆者として業界トップの地位を築いてきたSBI証券。店舗を持たない同社にとって、唯一の総合的な顧客接点ともいえるカスタマーサービス部（CS部）の取り組みをお聞きしました。

　評価軸をKPIと呼んでいますが、最重要KPIは「ありがとう率」です。「ありがとう率」は、お客さまから「ありがとう」と言われた回数を数え、その数を一ヵ月の応対件数で割って算出しています。ネット証券がスタートした頃は、格安な手数料を背景に口座開設が急増したため、お客さまからの入電が爆発的に増えました。とにかく電話を受けなければならないという状態だったので、当初は、着信数に対して放棄した数を算出した「放棄呼率」を最重要KPIにしていました。ただし、単に電話に出るだけではお客さまにご満足いただける応対とは言えません。SBI証券は経営理念に『顧客中心主義』を掲げていますが、実際には「自己中心主義」な応対になってしまっていたのです。そこで、KPIをお客さま視点にぐっと振り向けるために「ありがとう率」を最重要KPIに設定しました。（長島氏）

　従業員がお客さまに向かう姿勢が変わりました。お客さまから「ありがとう」をいただくために自分たちが何をするべきか考えるようになり、自然とお客さま本意の応対を心がけるようになったと思います。また、お客さまからの評価も高まっています。「評判通りの対応だね」と、預けている資産を他社から移されるお客さまも少なくありません。（酒井氏）

　『電話応対コンクール』には、2008年から毎年参加していて、毎年入賞者が出ています。最初は、参加することに意義があると思っていましたが、回を重ねるごとに上を目指したいと考えるようになりました。全国大会にはこれまで6人が出場しており、現在の目標は全国大会で優勝することです。『電話応対コンクール』の課題は発声や応対品質だけでなく、説明が分かりやすいかなど、様々な評価基準がバランスよく組み込まれています。これらの観点を普段の電話応対でも意識して、日々応対品質を高めています。コンクールに出場した後は、お客さまに向き合う姿勢や考え方が大きく変わります。また、会社の代表として参加するので、会社に対するエンゲージメントも高まると思います。さらに、自分のスキルアップだけでなく、後輩を育てることやチーム全体を高めていこうという気持ちを持つようになるのだと思います。結果的に、電話応対コンクール経験者がチームリーダーになっていますね。（酒井氏）

　弊社は店舗を持たないため、もともとカスタマーサービスセンターが重要視されていたのですが、コロナ禍で重要性がより強く社内に認知されたと感じます。ネットを通じてサービスを提供している企業は、コールセンター業務を止めることはできません。事業のライフラインともいえるので、本社に先駆けてウイルスを除去できる紫外線照射装置が設置されるなど、職場環境の整備に真っ先に取組みました。また、通勤は公共交通機関を使うことが義務付けられていましたが、コロナで電車に乗りたくないという意見も多かったので、一時的に自動車通勤を認めました。お子さんが家にいる場合などは時短勤務を認めたり、時短分の金銭的な保証も続けています。コロナ禍で働くことへの不安要素を可能な限り取り除いたので、不満の声はあまりなかったと思います。（長島氏）

　コロナ前は電話での問い合わせが９割でしたが、コロナ禍でコミュニケーション手段が増え、テキストコミュニケーションが浸透してきました。新型コロナウイルスは、インフルエンザのように季節性があると言われていますので、今後も一時的にカスタマーセンターの人員が足りなくなることが想定されます。お客さまにご迷惑をおかけしないためにも「チャットボット」などテキストコミュニケーションを加速させなければなりません。また、株取引のお客さまはご年配の方が多いため、スマートスピーカー※3のようにテキストを音声にすることも必要です。今後、大幅に変わっていくであろう新しい顧客サポートの形に、スピード感を持って対応していきたいですね。（河田氏）

※1 KPI（Key Performance Indicator）：重要業績評価指標。
※2 トークスクリプト：電話応対する際に、お手本となる台本（シナリオ）のこと。
※3 スマートスピーカー：音声の認識が可能な人工知能を搭載しているスピーカー。