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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社ロイヤルパークホテル-

宿泊業,飲食サービス業

公開日:2017/05/25

電話応対コンクール参加で培った応対技術向上の歩み

株式会社ロイヤルパークホテルは、平成元年の開業以来、毎年欠かさず電話応対コンクールに参加を続け、そこで得た「シンプルで適切な話術」を電話、そして対面でのお客さま応対に活かしています。

企業概要について教えてください。

  • ▲宿泊部 担当部長 出井 奈津美氏
    ※取材時(2017年3月31日)

    「平成元年に開業した当ホテルは、羽田空港、成田空港とバスで直結する『東京シティ・エアターミナル』に隣接していることから、『Best for the Guest』のスローガンの下、国内外から多くのお客さまをお迎えしています。また地元の法人、個人のお客さまからは宴会、接待にご利用いただいています。地下鉄水天宮前駅直結という立地の分かりやすさで、宿泊をともなう会議やセミナーにもご活用いただいています」(出井氏)

コンクールでの「制限時間」が実践的な応対技術に直結

電話応対との関わりについて教えてください。

「ホテルの業務は電話なしには成立しません。当ホテルでもお問い合わせ、ご予約を受け付けるセクションはもちろん、館内でもあらゆる場面で電話が使われています。そのため、すべてのスタッフに水準以上の電話応対技術が求められます」(出井氏)

そうした技術をどう向上させてきたのか、教えてください。

「社内・社外の研修も充実させていますが、何よりも、開業当初より続けている電話応対コンクールへの参加です。“コンクールに参加したからこそ、多くを学び今の応対がある”と言っても過言ではないでしょう」(出井氏)

どのようなところが、そうした技能向上に結びついたのでしょうか。

「開業にあたっては同業の諸先輩のアドバイスや、通信教育の利用で電話応対を学んできました。そうした学びの一環として参加したコンクールで『美しい声で流暢に話すだけが、良い応対ではない』ということに気づいたのです。またオペレーターの業務は、対お客さまという部分では、営業職に共通するものがあります。明るい笑顔とコミュニケーション能力が必要な点です。さらに限られた時間でお客さまの求めるものを察知し、提案や案内をする技量を磨く上で、コンクールの3分という制限時間が大いに役立ちました。お客さまの大切な時間をいただいているという意識を持ち、お客さまの立場に立った分かりやすい応対を心がけることを学べたからです。過剰な敬語を改め、適切かつシンプルな話術の実現に取り組むことができました。応対の基本的な知識は良い本が出版されていますので、多くを習得できるかと思います。しかし実践的な技術は優れた人の表現を実体験し、自分たちで試行錯誤することで身につくものだということもコンクールを通じて学びました」(出井氏)

より高い技量を目指すため、コンクール参加を指導の“切り口”に

応対技術向上に向け、日々どのような取り組みをされていますか。

「個別の研修を行う場合は、各スタッフが録音した自分の声を繰り返し聞き、不明瞭な発音や語尾の締まりの悪さ、過剰な敬語などを自身で確認できる内容にしています。そしてお客さまの立場に立った分かりやすい応対を目指しています。また業務時間中は可能な限りスタッフ同士で応対内容をチェックし、気づいたこと、改善すべきことはその場で声をかけ合える環境づくりを心がけています」(出井氏)

鯉渕さまは、どのような経緯でコンクールに参加されたのでしょうか。

「入社5~6年後に宿泊部フロント課にあるテレフォンサービスのセクションに異動してまもなく、参加のお話をいただきました。当時はコンクールがどんなものか、まったく知識がありませんでした」(鯉渕氏)

「実はコンクールへの参加要請は、新配属されたスタッフの教育のための“口実”でもあります。ある程度の経験を積んだスタッフのプライドを傷つけずに指導するには、外部の人と競うコンクール参加のために、応対技術のブラッシュアップが必要だというストーリーが効果的なのです」(出井氏)

お客さまの立場に身を置くことで、求めている情報を理解

実際に参加された立場から、そのメリットを教えていただけますか。

  • ▲宿泊部 フロント課 チーフフロントレセプショニスト 鯉渕 真理子氏

    「研修で録音された自分の声をはじめて聞き、応対が単調であることに驚きました。以降、出井によるマンツーマン指導を受けました。最初の出場では支部でも下位という、その時の実力相応の結果に終わりました。しかし、ここから自分の悪いと思った点、特に発声と言葉の選び方について、少しずつ修正していきました。全国大会で上位入賞するまでになれたのは、そうした積み重ねの結果だと思います」(鯉渕氏)

そうして身についた応対技術を、日常の業務でどのように活かしているのでしょう。

  • ▲ホテルのフロント

    「テレフォンサービスへの配属当初は『できるだけ早く情報を伝えたい』と焦り、お客さまの立場に身を置くことができず、会話も一方通行だったと思います。今はお客さまが本当に求めていることを考え、必要であればお問い合わせ内容を明確にする質問を差し上げ、的確に伝えることができるようになったと思います」(鯉渕氏)

電話応対を通じて身についた技術を対面でのお客さま接遇に

今後の目標などがあれば、教えていただけますか。

「鯉渕は先日異動し、フロント担当となりました。これまで得た経験と技術を、新部署でもぜひ活かしてほしいと思います」(出井氏)

「声だけの応対でお客さまの笑顔を引き出す応対力は、フロントでも役立っています。お客さまと対面なら、よりお客さまの心を読み、満足いただける応対ができるからです。今後は直接後輩を指導する機会は減りますが、やはり自分の経験が役立つのであれば、さまざまな知識や技術を伝えていきたいと思います」(鯉渕氏)

日本電信電話ユーザ協会へご要望があれば、教えてください。

「当ホテルの電話応対はコンクール参加とともに歩んできたことから、ユーザ協会には深く感謝しております。またコンクール以外にも実践的な研修が豊富で、しかもそれが安価に利用できます。ぜひこれからも、こうした研修を続けていただきたいと思います」(出井氏)

会社名 株式会社ロイヤルパークホテル
設立 1989年(平成元年)6月1日
所在地 東京都中央区日本橋蛎殻町2-1-1
取締役社長 荒畑 和彦
資本金 60億円
事業内容 ホテルの運営及びその他運営に関する一切の事業
URL https://www.rph.co.jp/

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