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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -プラトンホテル四日市-

宿泊業,飲食サービス業

公開日:2016/06/27

お客さまの心をつかむ応対の実現と“人づくり”で、会社のさらなる成長へ

全国チェーンから、地元密着へと転換したプラトンホテル四日市。お客さまにご満足いただき、リピーターとなっていただくための丁寧な接客の実現に、電話応対技能検定(もしもし検定)が役立っています。

こちらのホテルの概要や沿革について、簡単にご案内いただけますか。

  • ▲専務取締役 支配人
    黒田 美和氏

     「ここ四日市市は三重県の玄関口にあたり、多くの企業が立地する産業都市です。当ホテルは全国チェーンのホテルの一員として営業していましたが、5年前に地元の資本となり、ホテル名も改称しました。観光、商用、地元企業の懇親会など、さまざまな目的のお客さまにご利用いただいています」(黒田氏)

ひと工夫を盛り込んだ電話応対で、予約時のミスを根絶

ホテルの電話受付体制は、いかがでしょう。

「当ホテルではフロントがご予約、お問い合わせに応対します。宿泊予約は宿泊課、バンケット(宴会・祝宴)は宴会課の担当ですが、宿泊をともなう懇親会などは双方の情報共有を密にして、ミスが出ないよう心がけています」(松井氏)

注意すべきポイントを教えてください。

  • ▲管理部 総務課
    井上 真緒氏

    「宿泊の受付では、思い違いや誤解が発生しないことを最重要視しています。お客さまのご希望日程も、単純に復唱するのではなく、『チェックインが○月○日○曜日、チェックアウトが○月○日○曜日ですね』など、具体的に確認します。またツイン、ダブルといったお部屋タイプも『ベッドが二つあるお部屋』『大きなベッドが一つのお部屋』といった表現で確認します」(井上氏)

    「懇親会と宿泊とをセットにしたご利用では、客室をご用意できるかが重要になります。たとえ宴会場が空いていても、客室が足りなければご予約をうけたまわることができません。また禁煙室、喫煙室のご希望も、ご予約段階で確認します」(松井氏)

お客さまの置かれた“状況”を拝察し、臨機応変に対応

そのほか、電話応対で気を配っていることはありますか。

  • ▲営業部 宿泊課
    松井 美帆氏

    「ご予約受付ではどうしても説明すべき内容が多くなってしまいます。できるだけ丁寧なご案内で、“伝えるだけ”の冷たい対応にならないよう配慮しています」(井上氏)

    「お客さまの口調、背後から聞こえる音などにも注意を払い、どのような状況か、急いでいるのかどうかを判断します。もしお急ぎのようであれば要点を絞る、余裕があるようであればご来訪の目的からおうかがいするなど、状況に応じた話の流れになるよう、気を配っています」(松井氏)

応対技術向上への具体的取り組みをお聞きできますか。

「地元資本に変わってからは、全国水準での研修が困難になりました。そこで電話応対についての内容が充実したもしもし検定を利用することとしました」(福原氏)

実際に受検されてみて、いかがでしたか。

  • ▲営業部 部長 兼 管理部 総務課 課長
    福原 康介氏

     「ふだんの応対が自己流だったこと、またマナーについても理解が表面的だったことがあらためて分かりました。また声のトーンを上げる話法で、お客さまに再確認をいただくことが少なくなりました」(井上氏)

     「受検を通じ敬語に自信がついたことで、応対に不安がなくなり、お客さまにもご安心いただけるようになったと思います」
    (小島氏)

将来的には1級、指導者級資格保持者輩出も視野に

もしもし検定については、今後、どのくらいの達成度を目指していますか。

 「接客部門は1級、指導者級資格へ歩みを進めてほしいと思いますし、会社としてもインセンティブなどでそうした意欲をサポートする仕組みが大切ではないかと検討を始めたところです。弊社の理念『人づくりこそが企業発展の礎』が示すように、個人の成長は必ず会社の成長につながるはずです」(黒田氏)

会社として取り組まれていることは、ほかにありますか。

  • ▲営業部 宿泊課
    小島 裕子氏

     「昔からお仕事で利用される海外の方は一定数いらっしゃいましたが、ここにきて観光でのお客さまも増えています。そうした海外のお客さまにも不自由を感じさせない接客を目指すべく、外資系ホテルで勤務経験のある方を講師としてお招きし、英語の研修を行っています」(福原氏)

     「海外のお客さまとの会話は決してやさしくはありませんが、皆『なんとかしよう』という意欲にあふれています。英語力はこれからさらに重要になると思いますので、努力を続けていきたいと思います」(小島氏)

優れた電話応対に触れ、モチベーションがさらに向上

日本電信電話ユーザ協会に対しての要望があればお聞かせください。

 「電話応対コンクールの勉強会に、スタッフを派遣しています。機会があれば大会にも参加したいと思いますし、また接客に役立つ研修も多くご用意いただければと思います」(福原氏)

 「その勉強会では、やはりレベルの違いを感じました。ただ自分たちの業務の延長線上にある世界を知ったことが、モチベーションにつながりました。スキルを上げ、今度は選手として参加したいですね」
(井上氏)

今後はどのような目標を立てていらっしゃいますか。

「全国チェーンから外れ、教育も手探りとはなりましたが、これを好機とし、地元密着のホテルならではの接客で多くのお客さまの支持をいただけるよう、頑張っていきたいと思っています」(福原氏)

  • ▲ファミリーに人気のある和洋室

  • ▲宴会場には大きなシャンデリアがあり、結婚式や表彰式で利用されています

会社名 プラトンホテル四日市
設立 2008年(平成20年)9月30日
所在地 三重県四日市市西新地7-3
代表取締役 佐野 貴信
資本金 100万円
事業内容 ホテル、宴会場、会議、レストラン等の運営、マネジメント。 新規イベントの企画立案と運営
URL http://www.platon-hotel.co.jp/

電話応対技能検定実施機関

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 三重支部

http://www.pi.jtua.or.jp/mie/

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