電話応対でCS向上事例

-プラトンホテル四日市-
お客さまの心をつかむ応対の実現と“人づくり”で、会社のさらなる成長へ

▲専務取締役 支配人
黒田 美和氏

　「ここ四日市市は三重県の玄関口にあたり、多くの企業が立地する産業都市です。当ホテルは全国チェーンのホテルの一員として営業していましたが、5年前に地元の資本となり、ホテル名も改称しました。観光、商用、地元企業の懇親会など、さまざまな目的のお客さまにご利用いただいています」(黒田氏)

▲管理部 総務課
井上 真緒氏

「宿泊の受付では、思い違いや誤解が発生しないことを最重要視しています。お客さまのご希望日程も、単純に復唱するのではなく、『チェックインが○月○日○曜日、チェックアウトが○月○日○曜日ですね』など、具体的に確認します。またツイン、ダブルといったお部屋タイプも『ベッドが二つあるお部屋』『大きなベッドが一つのお部屋』といった表現で確認します」(井上氏)

「懇親会と宿泊とをセットにしたご利用では、客室をご用意できるかが重要になります。たとえ宴会場が空いていても、客室が足りなければご予約をうけたまわることができません。また禁煙室、喫煙室のご希望も、ご予約段階で確認します」(松井氏)

▲営業部 宿泊課
松井 美帆氏

「ご予約受付ではどうしても説明すべき内容が多くなってしまいます。できるだけ丁寧なご案内で、“伝えるだけ”の冷たい対応にならないよう配慮しています」(井上氏)

「お客さまの口調、背後から聞こえる音などにも注意を払い、どのような状況か、急いでいるのかどうかを判断します。もしお急ぎのようであれば要点を絞る、余裕があるようであればご来訪の目的からおうかがいするなど、状況に応じた話の流れになるよう、気を配っています」(松井氏)

▲営業部 部長 兼 管理部 総務課 課長
福原 康介氏

　「ふだんの応対が自己流だったこと、またマナーについても理解が表面的だったことがあらためて分かりました。また声のトーンを上げる話法で、お客さまに再確認をいただくことが少なくなりました」(井上氏)

　「受検を通じ敬語に自信がついたことで、応対に不安がなくなり、お客さまにもご安心いただけるようになったと思います」
(小島氏)

▲営業部 宿泊課
小島 裕子氏

　「昔からお仕事で利用される海外の方は一定数いらっしゃいましたが、ここにきて観光でのお客さまも増えています。そうした海外のお客さまにも不自由を感じさせない接客を目指すべく、外資系ホテルで勤務経験のある方を講師としてお招きし、英語の研修を行っています」(福原氏)

　「海外のお客さまとの会話は決してやさしくはありませんが、皆『なんとかしよう』という意欲にあふれています。英語力はこれからさらに重要になると思いますので、努力を続けていきたいと思います」(小島氏)