電話応対でCS向上事例

-株式会社NTT東日本サービス-
お客さまに感動を与える「魅力的品質」の実現に向け、電話応対技能検定(もしもし検定)を導入

東日本電信電話株式会社(以下、「NTT東日本」)のお問い合わせ先窓口業務の受託や、協業企業のコールセンター業務の受託にも業務内容を拡げる株式会社NTT東日本サービス。応対品質のさらなる向上を目指し、コミュニケーター約3,000名の電話応対技能検定(もしもし検定)の各資格級合格に向けて3年計画で推進しています。

　弊社は従来のNTT東日本の各種サービスをはじめ、NTT東日本と他企業さまが連携して事業を行う「光コラボレーション」(フレッツ光などの提供を受けた事業者さまが、自社サービスと光アクセスサービスなどを組み合わせて、サービスをご提供するモデル）の問い合わせ、注文も受け付けることとなり、電話による適切なお客さま応対と満足度向上がより重要になっています。(益井氏）

　原因は、コミュニケーターに「お客さま一人ひとりに合わせた応対の深い部分までを理解できる研修」が行き届いていないためと考えました。そこで全社の取り組みとして最低でも月1件の「定期モニタリング」を必須としました。また、コミュニケーターとの会話終了後に電話を引き継ぐ別の担当者がお客さまにコミュニケーターの応対の評価をうかがう「応対品質調査」も取り入れました。お客さま相談センターにいただいたご意見については、対象コールのモニタリングによる原因究明を行い、対象者については定期モニタリングに加え、さらに個別指導するなどきめ細かな対応を行うこととしました。(木下氏)

　コミュニケーターは経験を積んだプロですから、基本的なルールは分かっています。指導ではルールの再確認ではなく、コミュニケーターと一緒に会話を振り返り、「こういう応対をすれば良かった」とコミュニケーター自身が考え理解してもらうことを目指しています。そのためにはSV（スーパーバイザー）などの指導者が“育てる力”を持つことが重要と考えています。(木下氏)

　自己学習や、座学による研修ではなく、電話応対の基礎となるビジネスマナーから実技を交えて学べ、さらに最終的な理解度を「検定」で測れることです。(池浦氏)

　2016年から現在まで2級、3級を合わせ、合計約980名が受検しました。計画ではこれから3年間をかけ、コミュニケーターの2級以上の合格を目指したいと思っています。(池浦氏)

　NTT東日本のサービスをご利用のお客さま、協業している企業さまなどに対して安心をお届けし、信頼を勝ち得るとともに、継続的にNTT東日本のサービスをご利用いただける応対を目指したいと思います。また、優れた応対力があれば、あらゆる業務に対応できると思っています。(木下氏)

　お客さまが個人からビジネスユーザーへと広がる中、求めているのは価格なのか、導入までの速度感なのか、サービス内容なのかを適切に判断し、お応えできる知識と応対スキルを磨きたいと思っています。(益井氏)

　弊社では「魅力的品質」を、今後もさらに高めていきたいと思っています。ユーザ協会には、真のコミュニケーション力向上に有益な情報の提供、セミナー、研修などのバックアップを期待していますので、よろしくお願いします。(木下氏)

※SOHO：Small-Office Home-Officeの略で、パソコンなどを利用して、小規模なオフィスや自宅などでビジネスを行っている事業者。