電話応対でCS向上事例

-株式会社テレコメディア-
徳島 “ホスピタリティ” センターとして、世界に通用するおもてなしを追求したい

徳島県では初の誘致企業としてコールセンターを発足し、高い応対品質を目指す株式会社テレコメディア 徳島ホスピタリティセンター。“ホスピタリティ”を冠するとおり、おもてなしを追求する電話応対と、その品質向上の取り組みについて、江田氏、橘本氏に話をうかがいました。

江田氏：テレコメディアでは「お客さまにもっと喜んでいただけるためにはどうすればいいのか」を念頭に置いて業務にあたっています。クライアント企業は当社よりも規模が大きい会社が多いため、非常にありがたく感じる一方で、大手のブランドを背負うという責任も感じています。敬語が使え、話すスピードが適切というレベルのことは標準装備で、クライアント企業にとって付加価値の高いサービスとは何かを徹底的に考え、実現することが私たちの役割です。付加価値の高い応対をすることで、その先にいるお客さまにご満足いただき、クライアント企業の評価が高まるような「カスタマーエクスペリエンス」を重視したコールセンターにしていきたいと思っています。

江田氏：品質維持・向上の取り組みの一つに、東京本社内「観る聴くセンター」のモニタリングがあります。当センターでは毎日全国のオペレーターをモニタリングし、適切な応対サービスを提供できているかお客さまとの対話とオペレーターの表情をチェックしています。改善点などの気づきがあった場合は、該当セクションの管理者に連絡があり、管理者からオペレーターに指導しております。観る聴くセンターは元日本航空の客室乗務員で構成された組織で、おもてなしのプロがオペレーター一人ひとりの応対品質を丁寧に確認していることが特長です。この取り組みを通じ、日本航空のおもてなし品質に少しでも近づけられればと思っています。

江田氏：電話応対コンクールは、全社挙げての一大イベントです。毎年、幹部全員で候補者の音声ログを聞いて、議論を重ねて出場者を決めています。2021年は率先垂範の年として、幹部社員が出場しました。会社としても初の取り組みでしたが、おかげさまで2020年、2021年と徳島県大会で優勝。今年の全国大会では優秀賞を受賞することができました。コンクール自体は個人戦ですが、私たちはチーム戦だと思っています。お互いが練習相手となり、意見を出し合いながら日々切磋琢磨することで、成長できることが大きな成果です。また、結成時はお互いをよく知らなかったメンバーたちが出場の時には、手を添えて円陣を組み「エイエイオー！」と掛け声とともに出陣する姿をみると、胸が熱くなります。

橘本氏：電話応対コンクール出場者は応対スキルも高い人ですが、実際に舞台に立って緊張の中でやり遂げたことにより、一皮も二皮も剥けて帰ってきます。人事部としては、社員の成長を感じることが一番の喜びです。今後も、応対スキルだけでなく、人間力の高いオペレーターを育てていきたいですね。