電話応対でCS向上事例

-株式会社KDDIエボルバ-
チャットセンターなどITを活用した業務を広げ、地域の雇用創出にも貢献したい

柴﨑氏：KDDIエボルバは、長年培ってきたコンタクトセンター業務のノウハウを活かし、さまざまな企業にコンタクトセンター業務、バックオフィスソリューションなどのBPO※サービスを提供しています。ここ山形センターには550名ほどの社員が在籍し、クライアント企業の電話応対、チャット応対をしています。私が所属する大手自動車メーカーのコールセンターは、車のオーナーさまからのさまざまな問い合わせに応じて、快適にドライブするためのサポートを行っています。

塩川氏：私たちチャットセンターでは、auのユーザーからの問い合わせに対して、オペレーターがチャットで回答しています。内容は、スマートフォンの購入や料金プランの変更相談、画面の操作方法や不具合が起きた時のトラブルシューティングなど、幅広い対応を行っています。

塩川氏：チャットセンターは2015年に開始した比較的新しい業務で、今でもクライアント企業とともに、応対基準書を改訂しています。基準書には、チャット応対のオープニングからクロージングの流れ、文章構成、共感の言葉など、品質が高くて分かりやすい文章とは何かを詳細に定め、オペレーター教育に活用しています。チャット応対は、「文字」でのやり取りという特徴から音声と比べてお客さまのニーズの把握が難しいため、「要望をくみ取り、先を読んで対応すること」を重視しています。そのためには、オープニングでご要望の真因を掘り下げるなど、初期の対応が大切です。また、応対が終わった後もお客さまがサポートの内容を振り返ることができるため、後から読んでも分かりやすく、何度もやり取りをしなくても、一度で解決できるような案内を目指しています。

外山氏：山形センターが設立された2014年からずっと参加しています。参加者からは「電話応対コンクールの課題に日々向き合うことで、自分の課題に気づくことができた」という声があがっています。電話応対コンクールの経験が自信と成長につながり、応対品質管理や新人教育の担当になるなど、キャリアアップのきっかけにもなっています（図参照）。例年、業務の評価ポイントが高い数名の候補者が参加しているのですが、2021年は男性が出場しました。山形センターは7割が女性なので、これまでは女性の参加者が多かったのですが、男性でも高い応対スキルを持つオペレーターは多数在籍していますので、これを機に男性オペレーターのチャレンジも増やしていきたいと思っています。また、当センターの特長として、チャレンジしたい業務に自ら手を挙げて異動できる制度があるのですが、電話応対コンクールの参加者が多い部署は「よく選ばれているからレベルが高いのかな」「スキルアップにつながりそう」と、希望者が増えるという効果もありますね。

外山氏：山形センターは、大学生や高校生の新卒採用を積極的に行なっているので、若いスタッフが多く活気があります。高校を卒業したばかりの社員は、見ず知らずの人と電話で話すことに慣れていないため、集合研修で電話になれることから始めています。今年度は、最初の業務としてアウトバウンドコールに取り組んでもらいました。チームで力を合わせて目標件数を達成した場合は、周囲から拍手やお菓子がもらえるなど、盛り上がる一面もあったので、楽しみながら取り組んでもらえたと思います。