電話応対でCS向上事例

-セコム株式会社-
警備の電話も、最後を「ありがとう」で締めくくりたい

「あらゆる不安のない社会」を目指して。1962年（昭和37年）に日本初の警備保障会社として創業し、今や国内・海外17の国と地域でセキュリティをはじめとした幅広い事業で「安全・安心」を提供しているセコムグループ。今回は、警備の中枢を担うコントロールセンターの佐藤氏、松山氏、福島氏に、緊急時の電話応対で心がけていることについてうかがいました。

　セコムでは、一般的な問い合わせに対応するお客様サービスセンターに加えて、「管制員」と呼ばれるコントロールセンターの現場スタッフが電話応対をしています。管制員は、システムで異常信号を受信した際に警備員への対応指示を行うことを主な業務にしています。その際、お客さまに状況確認の電話をするのですが、中には緊急性の高いケースもあるので、状況を的確に把握することを心がけています。最初にお客さまを落ち着かせ、それから必要な情報を引き出して、次につなげていくことが私たちの役割です。（佐藤氏）

　相手の気持ちを推し量ることが不得手な人には、最初は演技でもいいからお客さまが安心できるような口調で話したり、やや大げさな反応をしてみるように指導します。たとえ演技だったとしても、お客さまからよい反応をいただくと、良い応対とはどういうものか、どう伝えればお客さまに喜んでもらえるか、という気づきが生まれてくるのです。また、仕事となると、どうしてもサービス提供者の感覚になってしまうので、受け手の視点を持つことが大切だと伝えています。服を買うとき、食事をするとき、旅行のときなど、自分が顧客側になったときに「こういう応対をしてもらえるとありがたいな、うれしいな」という感覚があると思います。その感覚を忘れずに仕事に入ってほしいと思います。（松山氏）

　これまでは、何か警報が作動した際に、異常があるかどうかを確認するためにご自宅に入り、必要箇所を点検していました。コロナになってからは、「家の中には単独で入らないでほしい」というお客さまもいらっしゃいます。そういう場合は、外回りのみ確認してお客さまにご連絡し、必要に応じて在宅時に再点検するなど、お客さまのニーズや状況に応じて、臨機応変に対応することがより強く求められるようになりました。（福島氏）

　アフターコロナを見据えて、新たに加わる管制員の応対研修をどのように実施するかが課題です。コロナ以前は、人を集めて定期的に研修を行ったり、各コントロールセンターのキーパーソンを教育し、その人たちが現場に戻って学んだことを教えたりしていました。コロナ禍の今は、短時間のオンライン研修を月1回ペースで行っています。今後は、このオンライン研修を加速させると同時に、現場キーパーソンのレベルアップを図り、ローカルの集合研修を充実させたいと思っています。管制員全員が一か所に集まる研修ではなく、ITなども活用して地域ごとに研修内容の拡充を図りたいと思っています。（佐藤氏）

※BPO：Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の略称で、企業が自社の業務プロセスをまとまった単位で継続的に外部の専門的な企業に委託すること。