電話応対でCS向上事例

-中央出版株式会社-
「電話応対技能検定（もしもし検定）」でコミュニケーション力を高め、お客さまのニーズを吸い上げて社内に発信したい

未来を担う子どもたちの学習環境の整備を中心に、教育出版事業だけでなくPSS（Public・Solution・Support）に力を入れている中央出版株式会社。人材育成課として、中央出版グループの応対品質向上を担っている秋山 幸代氏にお話をうかがいました。

　上司の命で、私が3級を取るところからスタートしたのですが、実際に研修を受けてみると衝撃を受けるほど役に立つと感じました。ビジネスマナーから始まり、名刺交換、言葉づかいや敬語がいかに重要かなど、改めて接客応対の基礎から勉強しました。とても新鮮な経験であり、こういった基礎知識がないと本来は営業に出ることもできないのだと実感しました。受講後は、先生から教わったことを試してみようと、コールセンターでの日々の電話応対で実践しました。もしもし検定は、ビジネスマナーのほかにもコミュニケーションスキル、メディエーション※1やカウンセリングも学べるので、電話応対だけでなく、社会人のコミュニケーション全般に役立つと感じています。その名称から電話応対に特化している検定だと誤解されてしまうので、もったいないなと思っています。

　従業員は皆、漠然と言葉遣いや敬語が大事だと思ってはいるものの、自分に何が足りていないのか、それを補うために何をしたらいいのかわからないという状況だと思います。もしもし検定のように体系的な研修・検定の仕組みがあると、「これを学べばよいのだ」とわかり、目標につながります。実際に、受講後アンケートを取ると、「今までビジネスマナーの研修を受けたことがなかったので、ためになりました」、「何をすればいいかわからなかったけれど、受講したことで課題が見つかりました」という声が多くあがります。皆さん向上したい気持ちがあっても、何をすればいいかわからなかったのだな、と実感しています。

　コールセンターでの応対は、お客さまとの最初の接点となるので、単に問い合わせに答えるだけでなく、お客さまのニーズをしっかりと吸い上げて社内に発信する、という役割を担っています。ただし、今のコールセンターは若手が中心なので、社内での発信力があまり強くなく、お客さまの声をヒアリングする力も不足しています。今後は、お客さまの「声にならない声」を聴き取り、それを課題としてまとめて、経営層に改善の提案をするなど、社内啓発ができるようになってほしいと思っています。もしもし検定の実施機関としては、コールセンター以外の部署や業務にも有効な研修だということをもっと認知してもらうよう努力しなければなりません。グループ内には関連企業が多いので、多くの人に研修や検定を受けてもらいたいですね。

※1　メディエーション（mediation）：裁判によらない、トラブル解決の手法の一つ。トラブルの当事者たちの間に第三者が立ち会い、当事者同士のコミュニケーションを復活させて、お互いの主張や思いへの理解を手助けすること。

※2　企業内導入実施機関：電話応対技能検定の実施機関登録をしている企業等の従業員に限定して検定を実施する機関のこと。

※3　指導者級：電話応対技能検定1級から3級の受検者に対する指導や検定実施時の試験官業務を担う資格。