電話応対でCS向上事例

-穴吹エンタープライズ株式会社-
「全国大会を見てくれば」という上司の一言が、指導者への道しるべに

▲取締役
公民連携（PPP）事業部長
三村 和馬氏

　弊社は不動産業を中心に人材サービス、建築など幅広いサービスをご提供する「あなぶきグループ」の一員で、ホテルや旅館、サービスエリア運営、公民連携事業を手がけております。こちらの香川県県民ホールは公民連携事業として、香川県から指定管理者の指定を受け、維持管理、運営を行っております。（三村氏）

▲香川県県民ホール
館長
米田 優氏

　施設の貸し出し、施設で行われる各種公演のチケット販売においては、電話がお客さまとの大切な接点となります。この県民ホールには大小のホールに加え、会議室、リハーサル室、練習室などがありますが、ご利用の手順はまずお電話で仮予約の後、書面による申請となります。チケットはインターネットやコンビニで発券できるものもありますが、ご年配のお客さまからはお電話によるお問い合わせが多くなっております。（米田氏）

▲公民連携（PPP）事業部
業務推進室
人財育成トレーナー
吉嶋 寛美氏

　“施設をお貸しする”という部分では民間のホテルなどと一見変わりません。しかし公の施設である当ホールは、ホテルに比べ利用料が安価である一方、会場設営や備品利用についてはお客さまのご協力が必要になり、ホテルのように「当日はすべて揃っている」というわけではないのです。そのため、お電話では「こうした公の施設をお使いになった経験」や「どんな用途でお使いになるのか」をきちんと把握することが求められます。（吉嶋氏）

　お電話で「倉庫がここにあり、その倉庫に行けばあれとこれがあります」とお伝えしても、生返事できちんとご理解いただけない場合もあります。そのまま当日を迎えると、サポートのためスタッフの手が塞がり、業務への支障につながります。そうしたトラブルを回避するため、お話をうかがう段階で「そうした目的でしたら、以前お使いになった方はこのような備品を使われておりましたが、いかがでしょう」といった、こちらからの積極的なご提案も心がけております。（山田氏）

　公演の内容、例えばコンサート、お芝居、落語によって、おすすめの席は異なります。お客さまのご希望をうかがいつつ、そうした席をおすすめし、お買い上げいただきます。この時自然な会話の流れの中で、キャンセルはできないとしっかりお伝えすることが重要となります。（吉嶋氏）

▲公民連携（PPP）事業部
香川県県民ホール
文化事業課
山田 桂子氏

　現在指導者級資格保持者となった吉嶋は、県民ホールで業務していますが、籍は公民連携事業部という本部側にもあり、ホテルなどを含めた全社の電話応対教育を任せています。（三村氏）

　吉嶋が県民ホールに来るまでは「自分は口が回るし、応対が得意だ」と思っていました。しかしその応対を肌で感じ、さらに全国大会のビデオを見せてもらったことで「お客さまが求めているのはすらすらした言葉ではなく、ゆっくりと、分かりやすい案内だ」と気づかされました。県大会で入賞できたのも、吉嶋の姿を自分のお手本にすることができたからだと思います。（山田氏）