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電話応対でCS向上事例

高校生同士が競う電話応対コンテスト、大分から全国へ

サービス業・その他

公開日:2019/12/23

第27回大分県産業教育フェア/第30回全国産業教育フェア大分大会 プレ大会高校生ビジネスマナーグランプリ レポート

2019 年11月23日、大分県別府市で、高校生が電話応対技術を競う「高校生ビジネスマナーグランプリ 電話応対部門」が開催されました。大分県内の高等学校商業科など、専門学科を学ぶ高校生8名が、電話応対の技能を競いました。

 今回は、2020年に大分で開催される「第30回全国産業教育フェア」のプレ大会である「第27回大分県産業教育フェア」において、これまでの「高校生ビジネスマナーコンテスト」の取り組みを広く発信するため、「高校生ビジネスマナーグランプリ」として開催されることになりました。

 大分商工会議所は、「『人を育て』『技術を磨き』さらに『地域に残すこと』が地域力を向上させるカギ」であるという考えのもと、2014年より、日本電信電話ユーザ協会大分支部とともに「高校生ビジネスマナーコンテスト」を共催しており、「電話応対(2014年度~)」「湯茶・接待(2018年度~)」「接客・接遇(2017年度~)」の3部門で実技を競います。ユーザ協会はコンテストに先立って行われる電話応対の事前セミナー開催やコンテストの審査委員手配などについて支援しています。

 電話応対の審査は、お客さま役の模擬応対者がかけてくる電話への応対について、「初期応対」「情報・サービスの提供」など、ユーザ協会の「電話応対コンクール」「電話応対技能検定(もしもし検定)」の採点基準に準拠し、外部審査員が評価する方式で行われます。

 このコンテストや大会の目的、意義、さらに電話応対教育の重要性について、大分県教育庁高校教育課徳地 喜和子氏と、大分県立大分商業高等学校 校長 佐藤 恵二氏に、お話をうかがいました。

大分県教育庁高校教育課 徳地 喜和子氏インタビュー

電話応対教育を通じて地域創生を実現

このイベントの主旨について教えてください。

  • ▲大分県教育庁高校教育課 徳地 喜和子氏

     「大分県産業教育フェアは、商業高校などの専門高校の日頃の学習成果を広く地域や企業の方々にご理解いただくことを目的として実施しているイベントで、今年が27回目となります。こうしたフェアを通し、例えば中学生やその保護者の方には専門高校で何が学べるのか、そして将来どんな職業に就くことができるのかなど広く知っていただくことができます。そして、そのことが将来的には地域で活躍できる専門的な職業人の育成につながり、地方創生の原動力になると考えております」

大分県が電話応対、接客のコンテストを始めた動機について教えてください。

 「当初は商工会議所が、将来の人材育成の一環として高校生向けの『ビジネスセミナー』を実施していたことが契機となりました。実践形式のコンテストが、就職を控えた高校生に重要な学びになると考え、商工会議所にご支援をいただき、セミナーでの学びをコンテストで確認する目的で始めました」

2020 年度はさらに高いレベルの競技会を

今回の「全国産業教育フェア」のプレ大会との位置付けは、どのようなものでしょう。

 「全国産業教育フェアは、文部科学省と開催県との連携で開催するイベントです。2020年の第30回大会では、大分県だけでなく、他都道府県の生徒も参加するビジネスマナーグランプリでの電話応対コンテストが開催できればと考えております」

来年に向けての今後の取り組みを教えてください。

 「九州にある商業系の高校に広く周知し、2019年度は多くの視察を受け入れました。2020年度に向けてはさらなる情報発信を行い、多くの参加者が競うレベルの高い競技会となるよう、努めていきたいと思います」

大分県立大分商業高等学校 校長 佐藤 恵二氏インタビュー

コンテストへの参加で、電話応対に自信と成長が

高校の現場における電話応対教育の現状と必要性について教えてください。

 「本校では商業科目の『ビジネス実務』『総合実践』で、ビジネスマナー全般を学習します。内容は教師による指導ののち、グループに分かれ、生徒同士で模擬応対を繰り返すというものです。電話応対は、簿記、情報処理、ビジネス文書の作成などと並び、実社会で役立つものであり、力を入れています」

高校生を対象とした電話応対コンテストのこれまでの歩みと効果について教えてください。

 「ビジネスマナーやおもてなしの心を学ぶイベントの一環として、2014年に大分商工会議所の主催で初開催し、2017年以降は3年連続で開催しています。『お客さまからいただく電話に受け答えする』というのは、生徒にとって、普段授業で学んだことをきちん活かすことができるかを試す場であり、知っていることと身についていることは違うということを知る機会でもあります。これまでもコンテストに参加した生徒を見ていますが、コンテストに向けての学習、そして出場の経験で、自信をつけて帰ってきているように思えます」

電話応対教育を通じ、より高いコミュニケーション能力を

今回のコンテストをご覧になっての感想はいかがでしょうか。

 「今回のテーマは『レストランの予約』でしたが、海側の席と山側の席ではどのような眺望が楽しめるかという案内や、『明日の予約』という言葉にきちんと日付で確認する、すでに予約もたくさん入っており、人気のお店であるとお伝えし、お客さまの期待感を高めるなど、個人個人それぞれの工夫が見られたと思います」

今後の電話応対教育についての展望などがあれば教えてください。

  • ▲大分県立大分商業高等学校 校長 佐藤 恵二氏

     「教育は学校の中だけで完結する時代ではなくなってきており、学校から地域に出て人々の声を聞いたり、また地域の人々に学校にお越しいただき、お話をうかがうなどといった活動が、学びの一環として不可欠になっております。そうした活動のためには、高いコミュニケーション能力が求められます。電話応対教育、ビジネスマナー教育を通じ、そうしたコミュニケーション能力を一層高めていきたいと思っております」

優勝者のコメント

「ご安心いただける言葉」を工夫しました

  • ▲大分県立三重総合高等学校 メディア科学科3年生 藤田 朱里さん

     高校生ビジネスマナーグランプリ 電話応対部門への参加は今回が3回目です。前回は3位だったので、さらに上を目指して練習してきました。自分の競技終了後、ほかの選手を見てレベルの高さを感じ、厳しいと思っていましたが、優勝できて本当に嬉しく思います。相づちのタイミングと、お子さま連れのお客さまが安心してお越しいただけるよう、言葉の選び方を工夫しました。将来はもっと応対技術を磨き、できるなら電話応対技能検定(もしもし検定)の指導者級資格取得を目指したいと思います。

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