電話応対でCS向上事例

高校生同士が競う電話応対コンテスト、大分から全国へ

2019 年11月23日、大分県別府市で、高校生が電話応対技術を競う「高校生ビジネスマナーグランプリ 電話応対部門」が開催されました。大分県内の高等学校商業科など、専門学科を学ぶ高校生8名が、電話応対の技能を競いました。

　今回は、2020年に大分で開催される「第30回全国産業教育フェア」のプレ大会である「第27回大分県産業教育フェア」において、これまでの「高校生ビジネスマナーコンテスト」の取り組みを広く発信するため、「高校生ビジネスマナーグランプリ」として開催されることになりました。

　大分商工会議所は、「『人を育て』『技術を磨き』さらに『地域に残すこと』が地域力を向上させるカギ」であるという考えのもと、2014年より、日本電信電話ユーザ協会大分支部とともに「高校生ビジネスマナーコンテスト」を共催しており、「電話応対（2014年度～）」「湯茶・接待（2018年度～）」「接客・接遇（2017年度～）」の3部門で実技を競います。ユーザ協会はコンテストに先立って行われる電話応対の事前セミナー開催やコンテストの審査委員手配などについて支援しています。

　電話応対の審査は、お客さま役の模擬応対者がかけてくる電話への応対について、「初期応対」「情報・サービスの提供」など、ユーザ協会の「電話応対コンクール」「電話応対技能検定（もしもし検定）」の採点基準に準拠し、外部審査員が評価する方式で行われます。

　このコンテストや大会の目的、意義、さらに電話応対教育の重要性について、大分県教育庁高校教育課徳地 喜和子氏と、大分県立大分商業高等学校 校長 佐藤 恵二氏に、お話をうかがいました。

　「当初は商工会議所が、将来の人材育成の一環として高校生向けの『ビジネスセミナー』を実施していたことが契機となりました。実践形式のコンテストが、就職を控えた高校生に重要な学びになると考え、商工会議所にご支援をいただき、セミナーでの学びをコンテストで確認する目的で始めました」

　「全国産業教育フェアは、文部科学省と開催県との連携で開催するイベントです。2020年の第30回大会では、大分県だけでなく、他都道府県の生徒も参加するビジネスマナーグランプリでの電話応対コンテストが開催できればと考えております」

　「九州にある商業系の高校に広く周知し、2019年度は多くの視察を受け入れました。2020年度に向けてはさらなる情報発信を行い、多くの参加者が競うレベルの高い競技会となるよう、努めていきたいと思います」

　「本校では商業科目の『ビジネス実務』『総合実践』で、ビジネスマナー全般を学習します。内容は教師による指導ののち、グループに分かれ、生徒同士で模擬応対を繰り返すというものです。電話応対は、簿記、情報処理、ビジネス文書の作成などと並び、実社会で役立つものであり、力を入れています」

　「ビジネスマナーやおもてなしの心を学ぶイベントの一環として、2014年に大分商工会議所の主催で初開催し、2017年以降は3年連続で開催しています。『お客さまからいただく電話に受け答えする』というのは、生徒にとって、普段授業で学んだことをきちん活かすことができるかを試す場であり、知っていることと身についていることは違うということを知る機会でもあります。これまでもコンテストに参加した生徒を見ていますが、コンテストに向けての学習、そして出場の経験で、自信をつけて帰ってきているように思えます」

　「今回のテーマは『レストランの予約』でしたが、海側の席と山側の席ではどのような眺望が楽しめるかという案内や、『明日の予約』という言葉にきちんと日付で確認する、すでに予約もたくさん入っており、人気のお店であるとお伝えし、お客さまの期待感を高めるなど、個人個人それぞれの工夫が見られたと思います」