電話応対でCS向上事例

-加賀商工会議所-
高校在学中の電話応対技能検定(もしもし検定)受検で、電話応対と接遇マナーにおける即戦力を育成

▲事務局長 谷本 佳隆氏

　私ども加賀商工会議所は、少子高齢化、新社会人の市外流出が進む当地域において、地元産業界の振興や企業誘致の成否のカギを握る若年層人材の育成が急務であると考えております。そこで高校生を対象に、2010年度から国家資格取得や就職に必要な技能を身につける研修などへの補助事業「産業人材・後継者等育成事業」を行うことにしました。もしもし検定4級は2017年度からその事業の一つとして選ばれ、日本電信電話ユーザ協会とともに、大聖寺実業高等学校さま、加賀高等学校さまに、ぜひ参加してほしいと働きかけを行いました。(谷本氏)

▲石川県立大聖寺実業高等学校 教諭 谷内 洋之氏

　大聖寺実業高等学校では卒業生の大部分は就職を選びます。そうした背景から、電話応対をはじめとするコミュニケーション能力は卒業までに身につけるべき重要なスキルであると考え、指導を行っております。このご提案は、そうした学習を重ねた3年生が、スキルを最終確認する良い機会だと思いました。(谷内氏)

▲石川県立加賀高等学校 進路指導課 課長 西口 靖彦氏 (2019年1月現在)

　加賀高等学校は2000年に普通科から総合学科となり、就職を選ぶ生徒が7割ほどいます。就職にあたっては工業高校、商業高校など在学中に資格を身につけた生徒と競合する形になります。これまでも英検、漢検などの受検を勧めてきましたが、これらの資格は受検料が比較的高いというのが悩ましいところでした。ご提案をいただき、「産業社会と人間」という授業に、もしもし検定のカリキュラムを取り入れ、1年生秋に4級を受検することにしました。(西口氏)

▲石川県立大聖寺実業高等学校 2018年度卒業生 長坂 美海氏

　学校で学んだ知識をきちんと活かすことができれば合格できると思っていましたが、やはり結果が出るまでは心配でした。知らない人との電話応対では緊張することが多く、また敬語の使い方にも不安がありますが、少し自信がついた気がします。特に難しいと思ったのは、電話での道案内です。相手がどこにいるのか、どっちに向かっているのかをイメージしながらご案内する必要性を感じました。4月からは社会人になり、お取引先からのさまざまなお電話に応対することになりますが、会社の顔として、心地よく、しっかりした応対ができるよう頑張りたいと思います。

▲石川県立大聖寺実業高等学校 2018年度卒業生 北川 結衣氏 組織概要

　受検に先立つ講義では、1年生、2年生のビジネスマナーの授業で学んだことがまとめて出てきた印象です。ただそのすべてをしっかり覚えていたわけではないので、ここでの改めての学びが、自分自身の知識のおさらいになりました。検定受検を通して感じたことは、見えない相手との電話は、対面以上に言葉のやり取りと内容に気をつかわなければならないということです。そして相手を不快にさせないためには、クッション言葉を適切に使うことが大事だということがよく分かりました。今回身につけた知識とスキルを活かし、お仕事を頑張りたいと思っています。