電話応対でCS向上事例

-一般社団法人 日本ヒーブ協議会-
異業種交流の輪の中で電話応対技能検定(もしもし検定)を採用、企業と生活者双方のメリットを探求

会員企業の働く女性が集まり、生活者と企業のパイプ役として活動している一般社団法人 日本ヒーブ協議会は、昨年より、電話応対技能検定(もしもし検定)を導入。ビジネスのさまざまな場面や電話応対に必要なコミュニケーションスキルを学ぶ場として提供しています。

　私たちは主に企業で働いていますが、職場を離れれば一生活者となります。その生活者視点を活かした活動を通じて自らのスキルアップを図り、その成果を企業に持ち帰り共有することが、企業のお客様対応の質の向上にもつながり、お客様満足度のさらなる向上に寄与すると考えています。生活者視点を活かした取り組みは各企業ですでに行われていますが、ヒーブ協議会は「異業種交流」にポイントがあります。さまざまな課題に他社、他業種はどのように対応しているかを共有することが、企業内では得られない“気づき”につながるのです。そして研究の成果は事例集などにまとめ、会員が持ち帰り、所属企業で活用します。(梶原氏)

　また現在、消費者や企業を取り巻く環境変化は速く、一企業ですべてをフォローしていくのは困難になりつつあります。私たちが合同で研究し、その成果を共有することは、そうした企業の負担を減らすとともに、生活者に必要な情報やサービスを提供できる環境作りにつながると考えています。(鈴木氏)

　分科会の一つに「お客様対応を考える分科会」があり、ある正会員企業がもしもし検定を取り入れ、応対品質向上に効果が出ているという情報共有がありました。そこでまず、2017年に関西支部の月例研究会で4級を受検し、その反応が良かったことから、今年は九州支部、そして東京本部での受検となりました。(鈴木氏)

　4級は自主学習だけでも受検できますが、当協議会が開催するにあたっては、試験対策講座を2時間設定し、受検者がより理解を深められる環境を用意しました。(梶原氏)

　もしもし検定4級の内容が電話応対に限ったものではなく、ビジネスパーソンとして身につけておくべきマナーや常識を広く網羅し、実用的な内容だったからです。こうした知識は各企業で研修を行い習得するものですが、こちらも最新のマナー、こうあるべきという作法を各企業がアップデートすることは難しくなっています。「お客様対応を考える分科会」で長年研究を行ってきた当協議会がもしもし検定を取り入れることは、会員企業にとっても自然な流れであると考えます。(梶原氏)