電話応対でCS向上事例

-協同組合広域情報センター-
電話応対技能検定(もしもし検定)受検によるコミュニケーション能力向上で業績が右肩上がりに

協同組合広域情報センターは、事業内容とそのメリットをお客さまに的確に伝えるため、そして外国人職員の日本語能力を高めるため、もしもし検定受検を導入。大きな効果を上げています。

「外国人技能実習生受入事業及び無料職業紹介事業は、開発途上国の人材を組合員企業さまに紹介し、技術の移転により国際貢献を図る仕組みです。法人ETCカードは『大口・多頻度割引』という制度を使い、高速道路料金が割引されます。また給油専用法人カードは、全国の主要ガソリンスタンドでの給油が契約価格で可能となり、個別精算の手間も省きます」(播磨氏)

「いずれの事業にも組合員企業さまに大きなメリットがありますが、電話でご説明しても『そんなうまい話があるのか？』と誤解されがちで、しっかり伝える応対技術が必要だと感じていました。また事業拡大にともない増えてきた外国人職員の日本語能力を高める必要性も痛感していました。しかし当組合のような小所帯では独立したカリキュラムも用意できず、将来に向けては心から安堵できない状態が続いていました」(播磨氏)

「こうした課題を払拭すべく、電話応対やコミュニケーションについての研修を探しました。しかし数カ月かかる研修は現実的ではありませんし、1日という短期間で終わるものは成果に不安が残ります。もっと良いものをと探し続け、もしもし検定の情報に行き着いたのです」(播磨氏)

「日本人の同僚に聞いてもはっきり答えが出ない敬語の使い方をきちんと学べて、お客さま応対に自信がつきました。また電話特有の言い回しも身につき、自然な応対ができるようになったと思います」(王氏)

「受検した2名に大きな能力向上があったこと、お客さまからもお褒めの言葉をいただくことが多くなったことで、職員全員の3級受検を決めました。毎年数名ずつの受検で、現在は外国人職員3名を含む全員が3級資格保持者となっています。また新たに採用する人材にも、面接で3級取得を入社後の義務とすることを伝えています」(播磨氏)

「外国人職員と実習生との会話は母国語になるため、私たち日本人にはその内容を理解することは困難です。しかし検定で培った能力を母国語でも活用することで、細やかな心配りができるでしょう。また日本語での意思疎通もスムーズになり、通訳としてだけでなく、組合員企業さまへのヒアリングで問題点を洗い出すなど、一段上の業務もこなせるようになっています。こうした能力の深化により、実習生が企業で3年間※働ける環境作りに貢献すると思います」(播磨氏)

「母国語での会話でも、相手の心を読んだり、次に返ってくる答えを予測し、会話できるようになりました。また相手の立場に身を置き、『どうしたら自分の考えが伝わるか』を考え、話せるようになったと思います」(王氏)

「日本人、外国人スタッフそれぞれが高いコミュニケーション能力を身につけることで、当組合のサービスをきちんと説明できるようになったと思います。またそうしたコミュニケーション能力をご評価いただいた組合員企業さまと協業で新たな事業を手がけるという業容の拡大も生まれています」(播磨氏)

「努力目標として、モチベーションや受検の負担、業務との両立に配慮しつつ、考えたいと思います」(播磨氏)

「もし機会があれば、受けてみたいと思っています」(王氏)

「事業の繁忙期と受験日が重なると、当初想定したスケジュールどおりの受検、資格取得ができず、残念に思っています。受験日の設定をもう少し柔軟にしていただくか、受検機会を増やしていただければ業務と受検との両立が容易になると思いますので、ご検討をお願いします」(播磨氏)

※3年間：厚生労働省が定める技能実習制度により受入期間の最長は3年間。