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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -協同組合広域情報センター-

サービス業・その他

公開日:2017/03/27

電話応対技能検定(もしもし検定)受検によるコミュニケーション能力向上で業績が右肩上がりに

協同組合広域情報センターは、事業内容とそのメリットをお客さまに的確に伝えるため、そして外国人職員の日本語能力を高めるため、もしもし検定受検を導入。大きな効果を上げています。

事業概要について教えてください。

  • ▲代表理事 播磨 弘樹氏

    「私どもは中小企業等協同組合法により設立された協同組合です。外国人技能実習生受入事業及び無料職業紹介事業、法人ETCカードの共同精算事業、給油専用法人カードの事務代行事業を事業の柱とし、組合員企業さまの合理化をお手伝いし、競争力向上に貢献しています」(播磨氏)

メリットのご案内に高いコミュニケーション能力が不可欠

事業の内容を、もう少し詳しく教えていただけますか。

「外国人技能実習生受入事業及び無料職業紹介事業は、開発途上国の人材を組合員企業さまに紹介し、技術の移転により国際貢献を図る仕組みです。法人ETCカードは『大口・多頻度割引』という制度を使い、高速道路料金が割引されます。また給油専用法人カードは、全国の主要ガソリンスタンドでの給油が契約価格で可能となり、個別精算の手間も省きます」(播磨氏)

それらの事業と電話応対との関わりについて教えてください。

「いずれの事業にも組合員企業さまに大きなメリットがありますが、電話でご説明しても『そんなうまい話があるのか?』と誤解されがちで、しっかり伝える応対技術が必要だと感じていました。また事業拡大にともない増えてきた外国人職員の日本語能力を高める必要性も痛感していました。しかし当組合のような小所帯では独立したカリキュラムも用意できず、将来に向けては心から安堵できない状態が続いていました」(播磨氏)

職場では学べない「日本語」をもしもし検定を通じ習得

もしもし検定を導入されたいきさつはどのようなものだったのでしょう。

「こうした課題を払拭すべく、電話応対やコミュニケーションについての研修を探しました。しかし数カ月かかる研修は現実的ではありませんし、1日という短期間で終わるものは成果に不安が残ります。もっと良いものをと探し続け、もしもし検定の情報に行き着いたのです」(播磨氏)

もしもし検定のどのようなところに着目されたのでしょうか。

  • ▲外国人実習生受入事業部 部長
    王 小娟氏

    「もしもし検定3級が3日間という職員を派遣できる現実的な日程であること、実技や試験が含まれ、『聞きっぱなし』の研修にならないところです。手応えを感じ、すぐに職員2名に受検を指示しました」(播磨氏)

    「参加の指示を受けた時は講義を聴くだけだと思っていましたが、会場では自己紹介、名刺の交換など実践的なカリキュラムが続き、驚きました。来日してからこうしたマナーを本格的に学ぶ機会がなかったため新鮮に感じましたし、自分の成長のため真剣に取り組まなければと思いました」(王氏)

もしもし検定を受けたことで、どんな気づきや成果がありましたか。

「日本人の同僚に聞いてもはっきり答えが出ない敬語の使い方をきちんと学べて、お客さま応対に自信がつきました。また電話特有の言い回しも身につき、自然な応対ができるようになったと思います」(王氏)

「受検した2名に大きな能力向上があったこと、お客さまからもお褒めの言葉をいただくことが多くなったことで、職員全員の3級受検を決めました。毎年数名ずつの受検で、現在は外国人職員3名を含む全員が3級資格保持者となっています。また新たに採用する人材にも、面接で3級取得を入社後の義務とすることを伝えています」(播磨氏)

通訳のコミュニケーション能力が、実習生の就労環境改善をサポート

もしもし検定の導入後、業務にどんな変化が出ていますか。

「外国人職員と実習生との会話は母国語になるため、私たち日本人にはその内容を理解することは困難です。しかし検定で培った能力を母国語でも活用することで、細やかな心配りができるでしょう。また日本語での意思疎通もスムーズになり、通訳としてだけでなく、組合員企業さまへのヒアリングで問題点を洗い出すなど、一段上の業務もこなせるようになっています。こうした能力の深化により、実習生が企業で3年間※働ける環境作りに貢献すると思います」(播磨氏)

「母国語での会話でも、相手の心を読んだり、次に返ってくる答えを予測し、会話できるようになりました。また相手の立場に身を置き、『どうしたら自分の考えが伝わるか』を考え、話せるようになったと思います」(王氏)

業績への効果はどうでしょう。

「日本人、外国人スタッフそれぞれが高いコミュニケーション能力を身につけることで、当組合のサービスをきちんと説明できるようになったと思います。またそうしたコミュニケーション能力をご評価いただいた組合員企業さまと協業で新たな事業を手がけるという業容の拡大も生まれています」(播磨氏)

スムーズな3級取得のため受検機会の増加を希望

今後、さらに上位級を狙うお気持ちはありますか。

「努力目標として、モチベーションや受検の負担、業務との両立に配慮しつつ、考えたいと思います」(播磨氏)

「もし機会があれば、受けてみたいと思っています」(王氏)

最後になりますが、ユーザ協会へ何かご要望はありますか。

「事業の繁忙期と受験日が重なると、当初想定したスケジュールどおりの受検、資格取得ができず、残念に思っています。受験日の設定をもう少し柔軟にしていただくか、受検機会を増やしていただければ業務と受検との両立が容易になると思いますので、ご検討をお願いします」(播磨氏)

  • ▲オフィスの様子。もしもし検定の全職員資格取得を目指す

※3年間:厚生労働省が定める技能実習制度により受入期間の最長は3年間。

組織名 協同組合広域情報センター
設立 1995年(平成7年)7月28日
本部所在地 兵庫県宝塚市小林2-10-4 サンパレス21 小林2F
代表理事 播磨 弘樹
事業内容 外国人技能実習事業及び職業紹介事業、ETCカード共同精算事業 など
URL http://kouiki-info.or.jp/

電話応対技能検定実施機関

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 兵庫支部

http://www.pi.jtua.or.jp/hyogo/

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