電話応対でCS向上事例

-ヤマトコンタクトサービス株式会社-
目標は“お客さまの「想いをつなげる」応対”の実現

ヤマトホールディングス傘下でコンタクトセンター事業を行うヤマトコンタクトサービス株式会社は、お客さまの言葉の背後にある“本当のお気持ち”の拝察を目指して同社のあるべき姿を制定、ご満足いただける応対に向け歩みを続けています。

「創業から5年ほど経ち、業務に余裕が生まれた頃から『私たちはコンタクトセンターという非対面接客の会社なのだから、その質を大切にしなければ』という意識の共有が生まれました。そして電話応対を指導できる人材の採用、マニュアルの整備、正しい言葉遣いや発声の研修などに着手しました。現在はさらに進み、各拠点にホスピタリティ・コミュニケーション・パートナー(HCP)という応対育成専任者を置いています」(駒板氏)

「SVの業務は、お客さまと間違いのない受け答えができるよう業務知識を指導することです。しかしHCPは応対によりお客さまの心がどう動いたかに着目し、心からご満足いただける応対に向けコミュニケーターを指導する役割を担っています。この改革は私どものセンターが聞かれたことだけに答える『アンサーセンター』になってはいないかという危機感から始まりました。マニュアルに沿った受け答えだけでは解消できないお客さまの心の中にあるご不満を根本的に解決できれば、お客さまに本当にご満足いただけるのではないかと考えたのです」(駒板氏)

「現在、HCPはモニタリングを通じ、お客さまの心の動きを察知するトレーニングに集中しています。コミュニケーターには、実際のログでのお客さまの声の緩急、店内アナウンスやクルマの走行音など電話口に伝わる音から、お客さまご自身や置かれている状況をディスカッションする研修を行っています。従来からの『聞かれたことを正しく、スピーディに答える』という文化を生かしつつ、“お客さまの心が感じとれるコンタクトセンター”を目指していきたいと思います。またコミュニケーターがもしもし検定を受検し、各自でスキルアップを図ることもしています」(駒板氏)

　「よりお客さまの目線を感じとれるようになったと思います。例えば宅急便の箱をご用意する時、お客さまに必要なサイズを直接聞くのではなく、『何を入れますか』『どのくらいの大きさですか』という問いかけができるようになりました」(冨永氏)

　「会社としては、選手が練習や本番での経験を自分なりに解釈し、参加しなかったスタッフにも共有し、業務への活用とスキル底上げに活かしてほしいと思っています。また今年のコンクールで出題された問題は、弊社が今後提案型のコンタクトセンターを目指す上で良い機会だと思います」(駒板氏)

　「お客さまとクライアントさまとの想いをつなげ続けるダントツのコミュニケーションにより、クライアントさまから『あのセンターに任せたら業績が伸びた』と言われるような、お客さまに感動体験を提供する応対ができるよう頑張っていきたいと思います」(駒板氏)

　「協会の研修でお目にかかる他社さまの技量は、自分たちの成長の大きな糧です。近隣で、他社さまと合同での通期の研修を組んでいただけるとありがたいですね」(冨永氏)

※社内ベンチャー：斬新な発想を持つ社員の夢を実現させるため、提案者と会社が共同出資し、新しいビジネスを立ち上げるベンチャー制度。

▲繁忙期の土日祝の一部期間はキッズスペースもオープンしています。体育館で子どもたちが遊ぶこともできます