電話応対でCS向上事例

-一般財団法人下関市公営施設管理公社-
電話応対コンクール参加を実践的な“学びの場”として活用、応対力をアップ

「私どものサービスの原点は接客業にあり、お客さまに『また訪れたい』と思っていただくことが使命です。最初の接点となる電話や窓口での応対は、施設の印象に直結します。そこで現在、接客マナー、電話応対品質向上に力を入れているのです」(波多野氏)

「私は入社後、宿泊施設で9年間勤務し、接客業のあるべき姿を学びました。その経験が買われ、平成23年度よりコールセンター管理を行うこととなったのです」(中野氏)

「コールセンター部門に着任した当初、電話での応対に、市民の方からお叱りをいただくことがありました。その原因は、顔も表情も見えない電話でのコミュニケーションに対する知識不足とトレーニング不足にあると感じました。そこで私は課題解決に『より多くの教育機会をつくること』が必要だと考えました」(中野氏)

「本格的な教育には実技が不可欠だと考え、当初は電話応対技能検定(もしもし検定)3級を考えました。しかしユーザ協会山口県支部の強い推薦で、コンクールを次のステップとしたのです。実際に参加して、コンクールは、課題に対して必ずしも一つではない答えを求め続けるという、長期にわたるアウトプット主体のトレーニングであることを知り、その効果に大きな期待を持ちました」(中野氏)

「スタッフには『優勝、入賞という成績ではなく、学んだことを一つでも実際の業務に取り入れること』を目標にしてもらいました。その意識の徹底が、結果として良い成績に結びついたのだと思っています」(中野氏)

「スタッフとできる限り多くコミュニケーションをとることを心がけ、仕事の相談をしやすい雰囲気づくりを重視しています。また日常の指導では、短期間で答えを求めるのではなく、自分が指導した内容を半年、1年後にできているかどうか、つねに注視しています。指導はスキルを教えることだけではなく、それが業務に活用できるレベルになることで完結するからです」(中野氏)

「お客さまからの『応対がいいね』というお言葉で、及第点を超え始めた手応えを感じています。もちろん、これに甘んじることなく、さらに努力を続けています」(中野氏)

「平成26年にもしもし検定3級に合格し、現在は1級資格保持者として、指導者級資格を目指し勉強を続けています」(中野氏)

「コンクールでよりハイレベルな課題に取り組んでいるおかげで、多くの人が悩むであろう実技試験を、それほどの負担を感じることなくクリアできました」(中野氏)

「自分自身が指導者級資格に合格した上で後進の受検を指導し『どこにでも通用する応対力』と『弊社に特有の知識』の双方を身につけてほしいと思っています。スタッフもコンクール参加で実技を体験しているため、コンクール未体験の方と比べて、3級ではそれほど負担を感じることなく、受検できると思っています」(中野氏)

「成績そのものが目標でなくとも、やはりコンクールでの上位入賞は個人の励みにもなります。業務のローテーションの関係で全員が大会に出場することはかないませんが、それでもより上位を目指し、コンクールに臨みたいですね」(中野氏)

※指定管理：公的な施設の管理・運営を民間の企業・財団法人・NPO法人・市民グループなどが代行する制度。