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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -一般財団法人下関市公営施設管理公社-

サービス業・その他

公開日:2016/08/26

電話応対コンクール参加を実践的な“学びの場”として活用、応対力をアップ

事業概要について教えてください。

  • ▲主任 中野 幸治氏

    「当公社は、公共施設等の管理運営を通じて地域社会の健全な発展に寄与するとともに、市民の皆さまの福利厚生の向上、また地域の利便性の向上を図ることを目的に活動している一般財団法人です。現在、宿泊施設、観光施設など約20施設の管理を、指定管理※または業務委託で承っています」(中野氏)

不足していた「教育機会」の改善と充実で、CS向上を

電話応対との関わりについて、教えてください。

「私どものサービスの原点は接客業にあり、お客さまに『また訪れたい』と思っていただくことが使命です。最初の接点となる電話や窓口での応対は、施設の印象に直結します。そこで現在、接客マナー、電話応対品質向上に力を入れているのです」(波多野氏)

「私は入社後、宿泊施設で9年間勤務し、接客業のあるべき姿を学びました。その経験が買われ、平成23年度よりコールセンター管理を行うこととなったのです」(中野氏)

着任時、何か課題があったのでしょうか。

「コールセンター部門に着任した当初、電話での応対に、市民の方からお叱りをいただくことがありました。その原因は、顔も表情も見えない電話でのコミュニケーションに対する知識不足とトレーニング不足にあると感じました。そこで私は課題解決に『より多くの教育機会をつくること』が必要だと考えました」(中野氏)

コンクール参加が、スキル向上の大きな手がかりに

ここでコンクール参加を選んだ理由は、どこにあるのでしょう。

「本格的な教育には実技が不可欠だと考え、当初は電話応対技能検定(もしもし検定)3級を考えました。しかしユーザ協会山口県支部の強い推薦で、コンクールを次のステップとしたのです。実際に参加して、コンクールは、課題に対して必ずしも一つではない答えを求め続けるという、長期にわたるアウトプット主体のトレーニングであることを知り、その効果に大きな期待を持ちました」(中野氏)

平成25年からは、連続して優秀な成績を収めています。その背景を教えてください。

「スタッフには『優勝、入賞という成績ではなく、学んだことを一つでも実際の業務に取り入れること』を目標にしてもらいました。その意識の徹底が、結果として良い成績に結びついたのだと思っています」(中野氏)

  • ▲コールセンター部門

  • ▲コンクール山口県大会入賞経験のあるスタッフの皆さま

日常のコミュニケーションを欠かさず、スタッフを指導

ほかに、日常の指導で心がけていることはありますか。

「スタッフとできる限り多くコミュニケーションをとることを心がけ、仕事の相談をしやすい雰囲気づくりを重視しています。また日常の指導では、短期間で答えを求めるのではなく、自分が指導した内容を半年、1年後にできているかどうか、つねに注視しています。指導はスキルを教えることだけではなく、それが業務に活用できるレベルになることで完結するからです」(中野氏)

このような努力は、日頃の電話応対にどのような効果をもたらしましたか。

「お客さまからの『応対がいいね』というお言葉で、及第点を超え始めた手応えを感じています。もちろん、これに甘んじることなく、さらに努力を続けています」(中野氏)

現在、中野さまはもしもし検定の有資格者であるとうかがっています。

「平成26年にもしもし検定3級に合格し、現在は1級資格保持者として、指導者級資格を目指し勉強を続けています」(中野氏)

受検にあたって、特に苦労された部分などはありますか。

「コンクールでよりハイレベルな課題に取り組んでいるおかげで、多くの人が悩むであろう実技試験を、それほどの負担を感じることなくクリアできました」(中野氏)

業務知識にも通じた指導者級資格保持者として後進の育成へ

そうして得た資格を、現在どのように活用されているのでしょうか。

  • ▲中野氏の尽力を会社も高く評価。写真中央は理事長の波多野 実氏、右は専務理事の佐村 敏氏

    「コンクールでの好成績やもしもし検定の保有資格を活かして、現在主任の中野には、社内全体の電話応対研修の講師を任せています。こうした研修は、スキルの向上だけでなく、職員一人ひとりの“サービス業”としての心構えの再認識につながるはずです」(波多野氏)

    「他部署の研修では、ロールプレイを中心とした受講者参加型のプログラムにすることで、飽きずに学べる組み立てを意識しています」(中野氏)

もしもし検定については今後、どのように取り組まれるのでしょうか。

「自分自身が指導者級資格に合格した上で後進の受検を指導し『どこにでも通用する応対力』と『弊社に特有の知識』の双方を身につけてほしいと思っています。スタッフもコンクール参加で実技を体験しているため、コンクール未体験の方と比べて、3級ではそれほど負担を感じることなく、受検できると思っています」(中野氏)

今後の目標などがあれば教えてください。

「成績そのものが目標でなくとも、やはりコンクールでの上位入賞は個人の励みにもなります。業務のローテーションの関係で全員が大会に出場することはかないませんが、それでもより上位を目指し、コンクールに臨みたいですね」(中野氏)

※指定管理:公的な施設の管理・運営を民間の企業・財団法人・NPO法人・市民グループなどが代行する制度。

組織名 一般財団法人下関市公営施設管理公社
設立 1969年(昭和44年)4月26日
所在地 山口県下関市唐戸町4-1 カラトピア4F
理事長 波多野 実
事業内容 公共施設等の管理運営
URL http://www.s-kanrikousha.com/

電話応対技能検定実施機関

公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 山口県支部

http://www.pi.jtua.or.jp/yamaguchi/

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