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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -NTT北海道テレマート株式会社-

サービス業・その他

公開日:2016/05/24

電話応対コンクールへの参加と上位進出の経験を人財育成の資産に

電話応対技能検定(もしもし検定)を活用した研修事業の展開を本格化するNTT北海道テレマート株式会社。同社は「電話応対コンクール」への参加と上位進出を目指す努力により、コミュニケーター個々人、そして組織の力の双方を高めています。

事業内容、沿革について教えてください。

  • ▲代表取締役社長 石田 良夫氏

    「弊社は1986年にテレマーケティング会社として発足し、現在は事業の軸をコンタクトセンタ、人材派遣、研修の三つに置いています。特にコンタクトセンタ事業においては順調に業績の拡大を続け、売上のほぼ半分をNTTグループ以外の企業さまから受注するまでに成長しました」(石田氏)

社内の「インストラクター部会」で研修の内製化を推進

コンタクトセンタ事業の特徴について教えてください。

「まず最大の特徴は、優れた応対品質と高度な専門知識をともにそなえたコミュニケーターによる、コンタクトセンタの運営です。例えば大手ICT企業さまからの受託案件では、一般の消費者さまだけでなく、法人のICT担当から専門的質問を受け付ける窓口も運営しています。そしてインストラクター研修の内製化です。内製化の進展で、知識、提案力、問題解決力が大きく向上しました」(石田氏)

  • ▲社内にはコンクールでの賞状やカップを多数掲示。またもしもし検定を含む、有資格者の名前が掲示されています

研修内製化の動機と、その具体的内容について教えてください。

「本格的な取り組みは社内の『インストラクター部会』発足にさかのぼります。当初は経費削減も見込んでのスタートでしたが、実際にはそれ以上にスキルアップ効果が高いことが分かりました。現在は弊社基準の基礎的研修のほか、もしもし検定やコンクール向け指導も行います」(藤田氏)

これまでの間で、どのような苦労があったのでしょうか。

「自分たちが考える基礎的研修と、現場ニーズとのすり合わせに苦労し、当初は改訂を繰り返しました。またクレーム対応研修も、実例を基にした研修に汎用性がなく、適切とは言えなかったことで、より一般的なストーリーに変更しました」(藤田氏)

内製化で高めた実力をバネに、研修事業分野に本格進出

内製化による成果を教えてください。

  • ▲経営企画部 企画部門 採用・育成 チーフ 藤田 珠恵氏

    「現場の声を採り入れたことで、スキル底上げにつながりました。また外部の研修では『教えるスキル』の蓄積が困難ですが、内部研修ではそれがノウハウとして蓄積され、カリキュラム設定、後進のモチベーション維持にも役立ちます。もしもし検定の指導者級資格保持者が12名まで増えたことも、内製化の効果でしょう。今後はもしもし検定の講習と試験の実施機関として、外部向け研修に積極的に取り組んでいきます」(藤田氏)

実施機関となることで、どのようなメリットが得られるとお考えですか。

  • ▲経営企画部 企画部門 採用・育成 チーフマネージャー 水上 智世氏

    「私は研修事業を通じ弊社の実力を外部に周知することが、コンタクトセンタ事業の拡大につながると考えています。そして外部への指導は、自らの指導力を客観的に見直すきっかけとなり、さらなるスキルアップに結びつくはずです。もちろん、弊社が単独での研修事業も可能ですが、お客さまにもその効果が分かりやすいとは言えません。そこでもしもし検定の活用に至ったのです」(石田氏)

    「たとえ優れた指導力があっても、外部からはその実力は判断できません。しかし実施機関として活動すれば、研修を希望する企業さまにとって、非常に分かりやすい指標となるはずです」(水上氏)

目的はコンクール上位入賞そのものではなく、それにより得られるもの

コンクールにも参加し、全国大会にも選手を送り出しています。

「参加の動機は、自社の応対レベルの把握でした。初参加で北海道大会まで進み、その目的は達成されましたが、その過程でコンクールが応対品質の向上につながることが分かり、継続参加を決めました。現在は全社での予選で選手を選抜しています」(宮部氏)

品質向上に資するのはどういったところなのか、具体的に教えてください。

  • ▲経営企画部 企画部門 採用・育成 サブチーフ 宮部 綾子氏

    「コンクールでは日常業務と異なる設問に対し、自分自身でスクリプトを考えなければなりません。この取り組みが、コミュニケーターの成長を促すと思うのです。また参加の過程で他社さまの応対を自身と比較すること、テープ審査の際に希望すればいただけるユーザ協会北海道支部からのフィードバックレポートも、“気づき”につながります」(宮部氏)

    「スクリプト検討は、日常業務で扱わない内容に『どうすればうまく伝わるか』『誰もが理解できる表現はどうあるべきか』という多面的な考察と話し方が求められます。上位進出すれば、自身の応対のブラッシュアップに加え、より優れた応対に触れる機会も増えます。つまり上位進出を狙う取り組みで、得たものをフィードバックし、後進に伝えるサイクルにつながり、応対品質をより高めてくれるのです」(水上氏)

研修事業により北海道地区の実力を高め、全国区の存在感に

今後の事業の展望はいかがでしょう。

「弊社の地盤、札幌市は、200万の人口、標準語に近い言葉など、コンタクトセンタ運営に大きなメリットがあります。弊社は約3,000名のスタッフを雇用していますが、ここからの拡大にも対応できる余力があります。弊社は研修事業を通じ、北海道地区のコンタクトセンタ事業の実力を高め、魅力を全国にPRしたいのです。今後もコンクール参加で研鑽に励むとともに、もしもし検定を軸に外部研修を拡大していく予定です。ユーザ協会には引き続き協力を仰ぎたいと思っておりますので、よろしくお願いします」
(石田氏)

会社名 NTT北海道テレマート株式会社
創立 1986年(昭和61年)11月18日
所在地 北海道札幌市中央区大通西7-3-1 エムズ大通ビル9F
代表取締役社長 石田 良夫
資本金 3,000万円
事業内容 コンタクトセンタ事業・研修事業・人材派遣事業・NTTグループ事業
URL http://www.telemart.jp/

電話応対技能検定実施機関

NTT北海道テレマート株式会社

http://www.telemart.jp/

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