電話応対でCS向上事例

-NTT北海道テレマート株式会社-
電話応対コンクールへの参加と上位進出の経験を人財育成の資産に

▲代表取締役社長 石田 良夫氏

「弊社は1986年にテレマーケティング会社として発足し、現在は事業の軸をコンタクトセンタ、人材派遣、研修の三つに置いています。特にコンタクトセンタ事業においては順調に業績の拡大を続け、売上のほぼ半分をNTTグループ以外の企業さまから受注するまでに成長しました」(石田氏)

▲経営企画部 企画部門 採用・育成 チーフ 藤田 珠恵氏

「現場の声を採り入れたことで、スキル底上げにつながりました。また外部の研修では『教えるスキル』の蓄積が困難ですが、内部研修ではそれがノウハウとして蓄積され、カリキュラム設定、後進のモチベーション維持にも役立ちます。もしもし検定の指導者級資格保持者が12名まで増えたことも、内製化の効果でしょう。今後はもしもし検定の講習と試験の実施機関として、外部向け研修に積極的に取り組んでいきます」(藤田氏)

▲経営企画部 企画部門 採用・育成 チーフマネージャー 水上 智世氏

「私は研修事業を通じ弊社の実力を外部に周知することが、コンタクトセンタ事業の拡大につながると考えています。そして外部への指導は、自らの指導力を客観的に見直すきっかけとなり、さらなるスキルアップに結びつくはずです。もちろん、弊社が単独での研修事業も可能ですが、お客さまにもその効果が分かりやすいとは言えません。そこでもしもし検定の活用に至ったのです」(石田氏)

「たとえ優れた指導力があっても、外部からはその実力は判断できません。しかし実施機関として活動すれば、研修を希望する企業さまにとって、非常に分かりやすい指標となるはずです」(水上氏)

▲経営企画部 企画部門 採用・育成 サブチーフ 宮部 綾子氏

「コンクールでは日常業務と異なる設問に対し、自分自身でスクリプトを考えなければなりません。この取り組みが、コミュニケーターの成長を促すと思うのです。また参加の過程で他社さまの応対を自身と比較すること、テープ審査の際に希望すればいただけるユーザ協会北海道支部からのフィードバックレポートも、“気づき”につながります」(宮部氏)

「スクリプト検討は、日常業務で扱わない内容に『どうすればうまく伝わるか』『誰もが理解できる表現はどうあるべきか』という多面的な考察と話し方が求められます。上位進出すれば、自身の応対のブラッシュアップに加え、より優れた応対に触れる機会も増えます。つまり上位進出を狙う取り組みで、得たものをフィードバックし、後進に伝えるサイクルにつながり、応対品質をより高めてくれるのです」(水上氏)