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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社いわや-

サービス業・その他

公開日:2016/02/15

「足を運んでいただく」ための好印象作りに電話応対技能検定(もしもし検定)を効果的に活用

福島県いわき市の結婚式場「パレスいわや」は、従業員すべてに「もしもし検定」受検を義務づけ、全社的な応対力向上をもとにした会社のさらなる成長を目指しています。

御社の事業内容や沿革について教えてください。

  • ▲支配人 小林 一郎氏

    「私どもは、二つの結婚式場、大小六つの披露宴会場を備える総合結婚式場です。商圏はいわき市全域と茨城県県北地域で、結婚披露宴だけでなく、一般の宴会やその他会合などでも、利用いただいています。1976年の創業からこれまでの挙式数は約1万4,500組で、現在は“親子二代”での利用も増えてきました。これからも三代、四代と続けて利用いただけるよう、お客さま第一を考え、営業しています」(小林氏)

最初に訪れる式場として選ばれることの重要性

結婚式場としての電話応対の重要性や、心構えについて教えてください。

「最近はインターネットで結婚式場情報をお調べになるお客さまも増え、ウェブからのお問い合わせも増えています。当式場では、インターネット経由でのお問い合わせにも直ちに折り返しのお電話を差し上げ、好印象を持ってもらい、足を運んでいただくというのが、電話応対の第一段階です」
(小林氏)

「結婚式場選びにおいては、まずは情報誌やウェブなどで候補を挙げ、電話などでの問い合わせで気に入った順番に訪れるというのが一般的となっています。そのため、まずは最初に来場いただくための電話での好印象と、対面相談での印象がそのままであることが、高い成約率につながります。特定の従業員が電話をとるというフローにはしていませんが、専門の担当につないだほうが良いお問い合わせでは、内容を正確に引き継ぐことで、“たらい回し”という印象を与えないよう配慮しています」
(大沼氏)

まずはマネージャークラスから「もしもし検定」取得を義務づけ

“結婚式”という、ある意味特別な商品を取り扱う上で、特に留意されていることはありますか。

  • ▲結婚式にはさまざまなスタイルがあるので、まずは電話でお客さまのイメージを聞き取ることを大切にしています

    「挙式される方の事情はさまざまで、マニュアル的な対応は難しく、好ましくありません。電話でお客さまの立場に深入りしすぎると、話が止まってしまうこともあります。そのため、質問に的確に答えて不安を取り除き、望む挙式スタイルを聞き出す能力が求められます。来場時にその希望に合ったアイデアを提案できればベストです」(小林氏)

御社が「もしもし検定」を導入したきっかけについて教えてください。

「従業員の電話応対教育を探していたところ、新人の接遇研修をお願いしている講師の方から紹介いただいたのが、『もしもし検定』との出会いです」(小林氏)

「社長に『全員の3級受検を』と提案したところ、直ちにGOが出ました。ただ提案では『新入社員から』という想定でしたが、社長からはマネージャークラスから順次、と変更の指示がありました。結果的に、この変更は正解でした。マネージャークラスがまず初心にかえって電話応対や敬語の使い方などを学ぶ姿を見せることで、部下の気持ちが引き締まり、『自分たちもやらなきゃ』という意識が芽生えました。また受検料も、社長判断で『合格するまで会社負担』となりました。これも、良い意味でプレッシャーになっているようです。これまで全員が、受検2回以内での3級合格を達成しています」
(大沼氏)

検定合格により対面での応対にも良い変化が

現在の状況、そして導入後における電話応対や業績の変化について教えてください。

  • ▲衣裳室 マネージャー 大沼 敦子氏

    「中堅クラス以上はほぼ全員が3級に合格し、現在は入社2年目くらいの新入社員、中途採用社員が順次受けています。今後は2級受検も視野に入るでしょう」(大沼氏)

    「当式場の場合、電話応対だけがお客さまとの接遇ではありません。しかし『もしもし検定』を採り入れたことで、電話だけでなく、対面での接遇も“明るく好印象”に変化し、大きなプラスになっていると感じます。また結婚式は、挙式まで半年から1年、場合によってはもっと長い期間、担当者がお客さまと打ち合わせし、ご両家やご親戚の調整のお手伝いもします。『もしもし検定』で身につけたコミュニケーション能力は、こうした話を進めていく中で、きっと役に立ち、『パレスいわやで本当に良かった』と新郎新婦、またご家族さまが心から喜んでいただける一助になると考えています」(小林氏)

電話応対コンクールで得たヒントも成長の手がかりに

今後、日本電信電話ユーザ協会に向けて、ご意見、ご要望はありますか。

「コンクールは、他社との力量や応対のヒントを気づかせてくれる、貴重な機会だと思っています。これからも毎年参加を続け、技量を磨き、得たものを日常の業務に生かしていきたいと思います」
(大沼氏)

「『テレコム・フォーラム』では、電話応対を大切にする会社が全国各地にあることに驚かされます。その中から役立つものをどんどん採り入れ、知識として従業員全員で共有したいと思います。また今回の取材で、従業員にも『うちの会社も冊子に掲載される大きな価値を持っているんだ』という意識が芽生え、より誇りと自信を持って、日常の電話応対にあたってくれるはずです。他社からの刺激と高まるモチベーションにより、さらに伸びゆく会社にしていきたいです」(小林氏)

会社名 株式会社いわや
設立 1976年(昭和51年)8月
所在地 福島県いわき市泉町1-5-1
代表取締役社長 岩谷 義一
資本金 3,500万円
事業内容 総合結婚式場及び各種、会議、宴会等多目的施設を有する冠婚事業。
URL https://www.palace-iwaya.jp/

電話応対技能検定実施機関

オフィスI・N・C

http://www.uyou.gr.jp/inc/

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