電話応対でCS向上事例

-株式会社いわや-
「足を運んでいただく」ための好印象作りに電話応対技能検定（もしもし検定）を効果的に活用

福島県いわき市の結婚式場「パレスいわや」は、従業員すべてに「もしもし検定」受検を義務づけ、全社的な応対力向上をもとにした会社のさらなる成長を目指しています。

「最近はインターネットで結婚式場情報をお調べになるお客さまも増え、ウェブからのお問い合わせも増えています。当式場では、インターネット経由でのお問い合わせにも直ちに折り返しのお電話を差し上げ、好印象を持ってもらい、足を運んでいただくというのが、電話応対の第一段階です」
（小林氏）

「結婚式場選びにおいては、まずは情報誌やウェブなどで候補を挙げ、電話などでの問い合わせで気に入った順番に訪れるというのが一般的となっています。そのため、まずは最初に来場いただくための電話での好印象と、対面相談での印象がそのままであることが、高い成約率につながります。特定の従業員が電話をとるというフローにはしていませんが、専門の担当につないだほうが良いお問い合わせでは、内容を正確に引き継ぐことで、“たらい回し”という印象を与えないよう配慮しています」
（大沼氏）

「従業員の電話応対教育を探していたところ、新人の接遇研修をお願いしている講師の方から紹介いただいたのが、『もしもし検定』との出会いです」（小林氏）

「社長に『全員の3級受検を』と提案したところ、直ちにGOが出ました。ただ提案では『新入社員から』という想定でしたが、社長からはマネージャークラスから順次、と変更の指示がありました。結果的に、この変更は正解でした。マネージャークラスがまず初心にかえって電話応対や敬語の使い方などを学ぶ姿を見せることで、部下の気持ちが引き締まり、『自分たちもやらなきゃ』という意識が芽生えました。また受検料も、社長判断で『合格するまで会社負担』となりました。これも、良い意味でプレッシャーになっているようです。これまで全員が、受検2回以内での3級合格を達成しています」
（大沼氏）

「コンクールは、他社との力量や応対のヒントを気づかせてくれる、貴重な機会だと思っています。これからも毎年参加を続け、技量を磨き、得たものを日常の業務に生かしていきたいと思います」
（大沼氏）

「『テレコム・フォーラム』では、電話応対を大切にする会社が全国各地にあることに驚かされます。その中から役立つものをどんどん採り入れ、知識として従業員全員で共有したいと思います。また今回の取材で、従業員にも『うちの会社も冊子に掲載される大きな価値を持っているんだ』という意識が芽生え、より誇りと自信を持って、日常の電話応対にあたってくれるはずです。他社からの刺激と高まるモチベーションにより、さらに伸びゆく会社にしていきたいです」（小林氏）