電話応対でCS向上事例

-トランスコスモス株式会社-
丁寧な応対を心がけ、お客さまの気持ちを少しでも癒やしたい

お客さま対応を行うコンタクトセンターを、本社所在地や大都市エリアではなく、遠隔地に設ける例が増えています。沖縄県那覇市で日本コープ共済生活協同組合連合会(以下、コープ共済連)さまの「CO･OP共済」のコンタクトセンターを受託運営するトランスコスモス株式会社に、そのメリットをうかがいました。

　「ひとつは、県行政の情報産業に対する支援策を享受できることです。沖縄県では、コンタクトセンターのように雇用に貢献する業種では、通信インフラを格安で利用できます。また沖縄県は大都市圏に比べ、人件費も面積あたりのオフィスの賃料も割安です。さらに、BCP的な観点も見逃せません。沖縄県は、地理的な距離が東京や大阪などの大都市圏と離れている上、本土に比べ地震が少なく、また電力も県内の火力発電所から安定的に供給されています。そのため、本土が大規模災害に見舞われても、業務への影響が少ないと考えます」(吉竹氏)

　「はい。トランスコスモスでは、まずお客さまの抱える課題やご要望をおうかがいし、沖縄に設置することでお客さまの期待に応えられる場合には積極的にご提案しています。またこうした状況をよくご存じのお客さま企業から、『沖縄に設置したい』というご指名をいただくこともあります」(吉竹氏)

　「はい。共済は生命保険に比べ、『相互扶助』という性格が強くなっています。そのため、お客さまが加入されている商品について、お客さまが気づかない保障があればこちらからご案内し、請求忘れ、請求漏れがないよう気配りしているのです」(金城氏)

　「新人スタッフは、まず1カ月かけて商品について学び、その後、先輩スタッフの音声をモニタリング、それからOJTに入り、スキルの向上と商品知識を蓄えることになります。お困りごとのあるお客さまを『どう支援できるか』という考えのもと、みな積極的にそうした知識を付けていこうという意識がありますね」(金城氏)

　「6名の品質管理担当が、コープ共済連さまを担当するコミュニケーター約220名の音声を3カ月に一度確認し、品質をチェックしています。また確認後には全員と約30分～1時間の面談を行い、よかった点、悪かった点を共有し、レベルアップを手助けしています。またCSを向上させるには、受け答えするコミュニケーターひとりひとりのモチベーションが大きなカギになりますし、長期的に見て離職率を下げることが、スキル向上と大きな関連を持っています。そのため、弊社ではESも重視し、本人のやる気次第で契約社員から正社員にステップアップするキャリアパスを用意したり、育児休業制度を整えるなどの環境づくりを行っています。経験を積んだベテランは会社の財産ですから」(金城氏)

　「冒頭申し上げたように、沖縄県はコンタクトセンターを設置する上で、いくつものメリットがあります。弊社の業務も現在さらに拡大中で、この傾向はしばらく続くことになると思います。またコンタクトセンターという部署は、従来会社の『コストセンター』的なとらえられかたをしていましたが、現在はお客さまの“生の声”を聞ける『マーケティングの最前線』とお考えになる企業さまが増えています。弊社はそうした企業さまの声に応えることができるコンタクトセンターづくりに、さらに尽力していく所存です」(吉竹氏)