電話応対でCS向上事例

-引越専門協同組合関西-
「親切・ていねい・安心」の精神で、お客さまに喜ばれるサービスを提供

プロの技術と徹底した教育制度を通じて、品質の高い引越サービスを提供する引越専門協同組合関西。ハトのマークでお馴染みの、全国引越専門協同組合連合会の関西本部として活動中です。大切にしているのは「親切・ていねい・安心」の精神。お客さまに感動をもたらす引越サービスの提供を日々追求しています。

今回は、大阪をはじめとして兵庫、京都、滋賀、奈良、和歌山の2府4県を営業区域として、引越サービスを展開している引越専門協同組合関西をお訪ねしました。各地域に根ざした引越サービス会社の協同組合として、サービスの向上に力を注いでいます。

　「当協同組合は、中小の引越サービス会社の集まりです。現在、28社(29センター)で事業を展開しています。主な事業内容としては、引越サービスの共同受注をはじめ、共同購買、共同宣伝、そして業務教育です。名称に関西とついていますが、ほかの地域の協同組合と連携することで、サービスの提供エリアは日本全国に及んでいます。そして、『全国各地が地元』という思いのもと、地域に密着した引越サービスの提供を心がけています。また、『コンシェルジュサービス』といって、基本的に一人の営業担当者が見積から作業の完了までを責任を持って担当するため、お客さまに安心感を提供することができます。特に高齢のお客さまには好評です」(望田氏)

　「インターネットが普及したとはいえ、今なお電話によるお問い合わせが多いのが現状です。そのため、電話応対の善し悪しが受注を大きく左右するといっても過言ではありません。組合では『電話窓口は接客サービスの最前線』と位置づけて、長年にわたって応対力の強化に努めてきました」(望田氏)

　「職種ごとに『現場』『営業』『内勤』と分けており、それぞれに定期的に研修を実施しています。また、全国規模でサービスレベルを競うコンテストを実施するなど、継続的にサービスの向上に努めております。特に電話応対などを担う『内勤』の担当者については、『もしもし検定』を活用することで、教育研修の成果を上げています」(田中氏)

　「以前からマナー研修講師をしていただいている株式会社アクトプランニングの中地先生より、3年前にユーザ協会が実施する『もしもし検定』を紹介していただいたのがきっかけです。今では年に2回の電話応対研修を実施しています。また毎年、事業のニーズに即して強化したい面を先生に伝えて、オリジナルの研修カリキュラムを作っていただいており、サービスレベルの向上に努めています」(望田氏)

　「3年前に先生からご提案をいただきました。お話の中で特に資格制度について魅力を感じました。というのも、サービスの品質向上とともに、受付業務を担当する従業員のモチベーションを高め、キャリアアップを促す上でたいへん有効だと考えたからです。おかげさまで、これまでに30数名が3級の資格を取得しました。すべてのスタッフが資格取得を目指し、検定を受ける前に一生懸命に勉強しています」(田中氏)

　「電話応対のレベルが確実に高くなったと感じています。実際、お客さまアンケートの結果を見ると、電話応対に対して好意的な評価をいただいており、『もしもし検定』に取り組んだ成果が出ているといえます。加えて、仕事に忙しい中で3級の資格を取得したことで、精神的に強くなった人が少なくないと思います。資格取得という目標に向かって努力を積み重ねることで、自らを鍛えることができたからではないでしょうか」(望田氏)

　「当協同組合の中で初めて検定を受けることになったので、皆さんの手本にならなければ、と当初はプレッシャーを感じていました。ロールプレイングの研修を通じて、自分の声のトーンや早口である点を自覚することができ、電話応対の改善に大きく役立ったと思います。私にとっては、講習中のスクリプトの練習は想像以上に難しく、最初はあせって上手く話すことができませんでした。それでも、先生の指導や周囲の協力を得て、無事に合格することができ、がんばった甲斐があったと、大きなやりがいを感じています」(石橋氏)

　「『もしもし検定』は協同組合にとっても、従業員個人にとっても有意義な取り組みであると考えます。今後は全センターに最低一人は検定合格者を配置できるように取り組みを強化していく考えです。さらには全国引越専門協同組合連合会と連携して、全国規模で検定への取り組みができれば、と考えています。また将来的にはユーザ協会が実施されている電話応対コンクールの全国大会への出場も実現していきたいです」(鈴木氏)

　「引越業界はサービスの性格上、受注が一定の時期に集中する傾向が強いため、業務効率の改善が課題です。また、依然として価格競争のまっただ中にあるほか、車両運行に欠かせない燃料費の高騰など逆風が吹いています。しかし、我々としてはマイナス面にばかり目を向けるのではなくて、引越サービスの魅力を今一度見直して、その価値を高めていきたいと考えています。何よりも引越サービスはお客さまの人生の転機に立ち会える仕事です。このことを肝に銘じて、より充実したサービスの提供に努めていきます。その一環として、受注の最前線である電話応対の質をこれまで以上に高めていくことが、お客さまにご満足を提供するきっかけになると信じています」(望田氏)