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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社日東商事-

サービス業・その他

公開日:2014/06/20

スタッフのコミュニケーション能力向上が企業の成長につながる

高知県を中心に、四国一円でオフィスビルや商業施設などの管理、清掃を手がける株式会社日東商事は、平成22年度から、高知県庁の電話受付も受託しました。今回は、この新たな分野でのCS向上と『もしもし検定』の活用についてうかがいました。

御社の現在の事業内容や沿革について教えていただけますか?

  • ▲代表取締役社長
    山﨑 真人氏

     「弊社は建物の清掃管理を中心として、設備管理、受付・警備などの業務を手がけています。昭和39年に創業し、昭和42年株式会社に改組しました。当初は清掃用品の販売を主な業務としていました。その後、高度経済成長期の中、お客さまとお取引を続けていくうちに、清掃用品の使い方や効果的な作業方法についてのお問い合わせをいただくようになり、清掃業務そのものを受託するようになりました。現在はこうした清掃業務からさらに発展し、建物の管理を総合的に受託するようになっています」(代表取締役社長・山﨑 真人氏)

そうした事業拡大、成長の秘訣はどこにあったのでしょうか?

 「やはり、お客さまのお困りごとやニーズに、真摯な姿勢で向き合い、それまでに経験がない分野の仕事でも『自分たちが取り組むとしたらどうやる?』と真剣に考え、対応させていただいた結果がこうした成長につながってきたのだと思います」(山﨑氏)

現在、管理を行っているのは、オフィスビルが中心ですか?

 「かつてはオフィスビル管理が業務の中心となっていましたが、現在はホテルや病院、商業施設など様々な建物の管理を行っています。とくにここ数年は、大規模ショッピングセンター(SC)の分野が伸びています」(山﨑氏)

そうした業務拡大の流れについて、具体的にお聞かせいただけますか?

 「はい。SCの管理は、12年ほど前に、県内の大型SCでの仕事をいただいたことがきっかけでした。その業務において高い評価をいただき、それが平成19年に香川県での受託につながりました。これが弊社として初の県外進出となりました。それ以降、そのお客さまには四国エリアに開業する店舗のすべてをお任せいただいています」(山﨑氏)

高い評価を受けたのは、どのような部分だと分析されていらっしゃいますか?

  • ▲総務部課長
    藤﨑 美代氏

     「私どもの仕事は、清掃なら清掃、管理なら管理を、100%間違いなく行うことが当たり前であり、さらにそれ以上の成果を出すべきと考えて仕事にあたっていることが、高い評価につながったのだと思っています」(山﨑氏)

     「とくに気をつけているのが、対人コミュニケーションです。たとえばオフィスビルですと、そのビルのオーナーさまだけでなく、入居されているテナントさまや、テナントさまに出入りされるお客さまに対しきちんと挨拶ができ、その建物を利用するすべての方達に気持ちよさを感じていただくことが重要です。また、ショッピングセンターであれば、お買い物にいらっしゃるお客さまへの対応も大切です。お客さまにすれば、私たちもSCの一員なのですから。マニュアルにのっとった管理、清掃はもとより、お客さまに対して意識せずともスムーズなコミュニケーションがとれるよう指導しています」(総務部課長・藤﨑 美代氏)

『もしもし検定』にも、積極的に取り組まれているとおうかがいしています。それも、こうしたコミュニケーション力向上の一環としてなのでしょうか?

 「はい。きっかけは、業務拡大によりコミュニケーション力をいっそう高める必要性が出てきたことです。それは、平成22年に受託した高知県庁の受付・電話交換業務でした。それまでインフォメーション業務など受付業務の経験はありましたが、電話交換業務は新たな分野であり、ここで結果を出すには電話応対品質の向上が必要であろうと考えたのです」(山﨑氏)

 「幸いなことに、女性社員のひとりが、電話交換業務技能向上に向けての取り組みに手を挙げてくれました。非常に勉強熱心な彼女は取り組むべき課題として『もしもし検定』を推薦してくれました。さらに、彼女は実際に『電話応対コンクール』にも積極的にチャレンジし、高知県代表にも選ばれました。それほどの熱心さで、この取り組みに力を注いでくれたわけです」(山﨑氏)

  • ▲社内報(電話応対コンクール関連号)

  • ▲電話交換業務

『電話応対コンクール』には、各地のコールセンターで研鑽を積んだベテランが集まります。御社のように電話応対業務をはじめたばかりの環境で全国大会に出られるというのは、並大抵の努力ではなかったと思います。

 「おっしゃる通りです。ただそうした努力があったからこそ、私たちも『もしもし検定』が、単に電話の応対だけでなく、ビジネスマナー、知識も含む、非常に広範囲なものであり、この検定を通じて得られるスキルが、『スタッフのコミュニケーション能力向上』に大きく貢献することがわかったのです。これは電話交換業務にたずさわるスタッフだけではなく、将来的に会社を挙げて取り組むべきものと確信しました」(山﨑氏)

今後の具体的な取り組みについて教えていただけますか?

 「はい。まずはフェーズ1として、昨年度から高知県庁の電話交換業務にたずさわるスタッフを中心に3級取得への挑戦を行い、これはまずまずの結果が出せました。今年はフェーズ2として、2級、さらに来年は1級内容を含めた研修を目指し進んでいきます。そうして地力固めをした上で、社内全体に広げていきたいと思っています」(山﨑氏)

 「今回『もしもし検定』に挑戦しているメンバーには、土日等を利用して、一斉に研修の機会を設け、スキル研鑽に励むことが可能です。しかし弊社の業務委託先のうち、SCなど土日を含めたシフト制で勤務している職場では一斉に研修を行うことは難しく、そのためフェーズ1~3でトレーニングを積んだスタッフが社内のリーダー格となって、スキルの底上げを図っていくことを考えています。そして、数年というスパンの中で弊社の中に指導者級の人材が複数名育ってくれば、その社員を軸に職場単位、職域単位での取り組みができると考えています」(藤﨑氏)

今後の目標等をお聞かせいただけますでしょうか?

 「弊社のスタッフは、必ずしも対人コミュニケーションが上手な社員ばかりではありません。こうした研修を通してコミュニケーション能力を育てていくことは、社員一人ひとりの成長だけでなく会社の成長にもつながると思っています。『この会社に勤めていてよかった』と思ってもらえる環境を作っていきたいと考えています」(山﨑氏)

会社名 株式会社日東商事
創業 1967年(昭和42年)8月
本社 高知県高知市本町4-2-52 住友生命高知ビル5F
代表取締役社長 山﨑 真人
資本金 1,000万円
従業員数 480名
主要業務 ビル総合管理(建物掃除・設備保守・消防設備保守点検)環境衛生管理・常駐警備・受付業務・建物管理用品販売
URL http://nitto-shoji.com

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