電話応対でCS向上事例

-株式会社日東商事-
スタッフのコミュニケーション能力向上が企業の成長につながる

高知県を中心に、四国一円でオフィスビルや商業施設などの管理、清掃を手がける株式会社日東商事は、平成22年度から、高知県庁の電話受付も受託しました。今回は、この新たな分野でのCS向上と『もしもし検定』の活用についてうかがいました。

　「やはり、お客さまのお困りごとやニーズに、真摯な姿勢で向き合い、それまでに経験がない分野の仕事でも『自分たちが取り組むとしたらどうやる?』と真剣に考え、対応させていただいた結果がこうした成長につながってきたのだと思います」(山﨑氏)

　「かつてはオフィスビル管理が業務の中心となっていましたが、現在はホテルや病院、商業施設など様々な建物の管理を行っています。とくにここ数年は、大規模ショッピングセンター(SC)の分野が伸びています」(山﨑氏)

　「はい。SCの管理は、12年ほど前に、県内の大型SCでの仕事をいただいたことがきっかけでした。その業務において高い評価をいただき、それが平成19年に香川県での受託につながりました。これが弊社として初の県外進出となりました。それ以降、そのお客さまには四国エリアに開業する店舗のすべてをお任せいただいています」(山﨑氏)

　「はい。きっかけは、業務拡大によりコミュニケーション力をいっそう高める必要性が出てきたことです。それは、平成22年に受託した高知県庁の受付・電話交換業務でした。それまでインフォメーション業務など受付業務の経験はありましたが、電話交換業務は新たな分野であり、ここで結果を出すには電話応対品質の向上が必要であろうと考えたのです」(山﨑氏)

　「幸いなことに、女性社員のひとりが、電話交換業務技能向上に向けての取り組みに手を挙げてくれました。非常に勉強熱心な彼女は取り組むべき課題として『もしもし検定』を推薦してくれました。さらに、彼女は実際に『電話応対コンクール』にも積極的にチャレンジし、高知県代表にも選ばれました。それほどの熱心さで、この取り組みに力を注いでくれたわけです」(山﨑氏)

　「おっしゃる通りです。ただそうした努力があったからこそ、私たちも『もしもし検定』が、単に電話の応対だけでなく、ビジネスマナー、知識も含む、非常に広範囲なものであり、この検定を通じて得られるスキルが、『スタッフのコミュニケーション能力向上』に大きく貢献することがわかったのです。これは電話交換業務にたずさわるスタッフだけではなく、将来的に会社を挙げて取り組むべきものと確信しました」(山﨑氏)

　「はい。まずはフェーズ１として、昨年度から高知県庁の電話交換業務にたずさわるスタッフを中心に3級取得への挑戦を行い、これはまずまずの結果が出せました。今年はフェーズ2として、2級、さらに来年は1級内容を含めた研修を目指し進んでいきます。そうして地力固めをした上で、社内全体に広げていきたいと思っています」(山﨑氏)

　「今回『もしもし検定』に挑戦しているメンバーには、土日等を利用して、一斉に研修の機会を設け、スキル研鑽に励むことが可能です。しかし弊社の業務委託先のうち、SCなど土日を含めたシフト制で勤務している職場では一斉に研修を行うことは難しく、そのためフェーズ１～３でトレーニングを積んだスタッフが社内のリーダー格となって、スキルの底上げを図っていくことを考えています。そして、数年というスパンの中で弊社の中に指導者級の人材が複数名育ってくれば、その社員を軸に職場単位、職域単位での取り組みができると考えています」(藤﨑氏)

　「弊社のスタッフは、必ずしも対人コミュニケーションが上手な社員ばかりではありません。こうした研修を通してコミュニケーション能力を育てていくことは、社員一人ひとりの成長だけでなく会社の成長にもつながると思っています。『この会社に勤めていてよかった』と思ってもらえる環境を作っていきたいと考えています」(山﨑氏)