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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社アイエスエフネット-

サービス業・その他

公開日:2014/05/23

潜在顧客のニーズをつかむコンタクトで、成約率アップとCS向上に成功

勤労意欲があっても、環境その他の理由により、働くチャンスに巡り会えない数多くの人々がいます。そうした人々の能力を発掘し、雇用を生みだす取り組みを進める株式会社アイエスエフネットに、CS向上についての考え方を聞きました。

御社の沿革と、現在の業務内容について教えてください。

  • ▲取締役
    小島 吉春氏

    「弊社の創業は2000年。以来、ICT関連のサービス、エンジニアの派遣などを主な業務としています。創業当時は企業のICT化、ネットワーク化が急速に進んでいたこともあり、スキルのあるエンジニアが足りない状況でした。そこで私たちは、スキルがない若い人財でも、まず採用し、トレーニングして一人前のエンジニアに育て上げるというビジネスモデルに着目し、推進してきました。ところが、その過程で、じつは世の中にはさまざまな理由で“働けない”という人がいらっしゃることがわかってきたのです」(取締役・小島 吉春氏)

それは、どのような方々でしょう?

 「労働意欲はあるけれども、身体に障がいがあったり、持病のために働く機会に恵まれなかったという方々です。しかし、こうした方々と実際にお会いし、お話しをおうかがいすると、十分に戦力になりそうだと感じました。以降、そうした方々の就労も支援し、現在に至っています」(小島氏)

御社はコールセンター事業にも注力しているとのことですが、本格的にコールセンター業務をスタートさせたのは、いつ頃でしょう?

 「じつは2011年の東日本大震災が契機になりました。あの震災で、被災地は大きな経済的損失を受け、また雇用も失われました。被災者の方々も、『働きたくても働けない人々』になったのです。そこで私たちが何とか仕事の場を提供したいと考えた結果が、盛岡のコールセンター設立につながりました。このコールセンターは、2012年から約20名体制で稼働し、現在では約40名規模まで成長しています」(小島氏)

営業活動を強化するためのコールセンター業務ということで、ご苦労があったかと思います。現在はどのようなスタンスで、電話応対、そしてCS向上を心がけていらっしゃるのでしょう?

  • ▲ITサービス部門マネージャー
    伊藤 克義氏

     「自社の営業活動では、対象となる商品やサービス、つまり商材をきちんと理解してスタートします。そしてターゲットも、時間をかけて吟味します。こうした姿勢は、外部のお客さまから受託した案件でも共通でなければなりません。つまり闇雲に電話をかけるのではなく、コンタクト先がどのような会社で、おすすめする商材がその会社の業務にどのようなメリット、ベネフィットを与えるのかを十分に検討する必要があるのです。そのため、私どもはお電話を差し上げる前にコンタクト先企業の情報をきちんと調べ、より具体的な提案により、最終的に決済責任者までお話しをつなげられるようなスタイルを貫いています。たとえ短い受託期間であっても、こうした手順を踏むことが、コール数に対しての反応、成約率を格段に高めてくれると自負しております」(ITサービス部門マネージャー・伊藤 克義氏)

ほかに、具体的な取り組みはございますか?

  • ▲グローバルセールスソリューション
    営業本部
    諏訪 有紀氏

     「はい。お電話でお伝えする内容がより具体的でわかりやすくなるよう、しっかりとした知識をもとにスクリプト作成やロールプレイを繰り返し、ブラッシュアップしてから業務に臨みます。またスタートしてから3~4日などの短いサイクルでコンタクト先の反応などをまとめ、スーパーバイザーやスタッフともども協議して、修正点があれば修正するといった流れで、よりよいコンタクトができるよう心がけています」(グローバルセールスソリューション営業本部・諏訪 有紀氏)

  • ▲株式会社アイエスエフネットライフ
    盛岡第一事業所/盛岡第二事業所 所長
    高橋 成弘 氏

    「インバウンドに関しては、この春に新発売された『障がい者向けのICT端末』のお客さま問い合わせセンターとして業務を受けております。お客さまと同じ立場、目線での心のこもった応対を期待されています」(株式会社アイエスエフネットライフ 盛岡第一事業所/盛岡第二事業所 所長・高橋 成弘氏)

個人個人のスキルアップについて、具体的な取り組みをされていらっしゃいますか?

  • ▲株式会社アイエスエフネットライフ
    盛岡第二事業所 運用部
    部長
    大崎 信也氏

    「コールセンタースタッフは、障がい者を対象にハローワーク等で募集をかけており、『社会で頑張って働きたい。苦手なコミュニケーションを出来るようになりたい。』と応募してくださった方々であり、これまでは社としてノルマやトレーニングを課さず我流で進めて参りました。しかし、そろそろ明確な評価基準の整備も必要と感じだしていたところでして、日本電信電話ユーザ協会の「もしもし検定」の導入も検討していきたいと思っています。そうする事で、スタッフのモチベーションアップのみならず、資格、認定を有する事でクライアントや応募者へのPRにもつながると考えています」(株式会社アイエスエフネットライフ 盛岡第二事業所 運用部 部長・大崎 信也氏)

 「CS向上に向けた心構えの徹底と資格・認定等スキルアップ教育等の取り組みによってイン・アウトともコールセンター事業を充実するとともに、より多くの方の雇用機会を創出する事で事業の拡充を図っていきたいです」(小島氏)

日本電信電話ユーザ協会の研修検定などにぜひ、積極的なご参加をお待ちしています。
本日はお忙しい中、ありがとうございました。

会社名 株式会社アイエスエフネット
創業 2000年(平成12年)1月
本社 東京都港区赤坂8-4-14 青山タワープレイス8F
代表取締役社長 渡邉 幸義
資本金 2億85万円
主要業務 情報通信システムの設計、施工、保守及びコンサルタント業務
URL http://www.isfnet.co.jp

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