電話応対でCS向上事例

-株式会社STUDIO ARC-
一本の電話からお客様と生涯のおつきあい

記念写真の撮影などの事業を手がけるスタジオアークは、大阪をはじめ、京都、神戸、東京、横浜などで14店舗を展開しています。お問い合わせ手段の多くが電話であることから、その応対の善し悪しが受注を左右するとのこと。そこで、同社では「もしもし検定」を活用して、従業員のコミュニケーション能力の向上に努めています。お客様のご要望にきめ細かく応える応対が新規顧客の開拓に威力を発揮しています。

　「現在、撮影の予約をお受けするのに、電話での応対が中心となっています。お客様の多くはチラシをご覧になって、初めてお問い合わせをされるため、サービスの内容や料金について短時間でわかりやすく伝えることが欠かせません。また、記念写真の撮影では、衣装やポーズ、アルバムの種類などお客様のご要望をお聞きして、それに応える提案が重要です。最初の電話応対の善し悪しで、受注が決まるといっても過言ではないだけに、スタッフ全員が質の高いトークを行うことが求められています」(植田氏)

　「一昨年、ユーザ協会から講師の方を派遣していただいたのがきっかけです。その方には電話応対のマニュアル作成で尽力していただいています。また、昨年から新入社員のマナー研修も依頼しました。これに伴い、店長や店舗管理責任者クラスから『もしもし検定』の受講・受検を進めています。現在、3級の合格者が約40名にまで増えました。今後、本部スタッフを含めて社員全員が受講した後、スタッフ全体の約8割を占めるパート・アルバイトの受講・受検も検討していきます」(植田氏)

　「講師の方からは敬語の使い方や言葉のアクセント、語尾の注意、声のトーンといった細かい点に至るまで、きめ細かく指導していただいたことで、電話応対のレベルが着実に向上したと実感しています。そのため、新人でも自信を持って電話をとることができるようになりました。今年度中にはマニュアルが完成する予定で、これによってサービス・レベルのさらなる向上を図っていく考えです」(井手氏)

　「記念写真を撮影して提供するサービスは、誕生後のお宮参りから始まって、七五三、入学、入社、結婚などと末長く続くものです。それだけに最初の電話応対が、お客様との一生のおつきあいにつながるわけであり、何よりも大事にしなければならないと感じています。まさに一本の電話応対にCSのすべてがかかっているといえるでしょう」(井手氏)

　「受講・受検の成果を確認するため、本社から各店舗に『覆面電話』をかけることがあります。また、社内で年に一回、『もしもしコンテスト』を開催しています。これは「お宮参り」などさまざまなテーマを設けて、それに関連した電話応対を店舗同士で競うものです。参加者はあらかじめスクリプトを考案し、一人当たり3〜5分のトークを行います。その結果を審査して、表彰を行います。店舗同士が互いに切磋琢磨することで、全体の底上げにつながっていると思います」(植田氏)

「講師の方が考案されたスクリプトは、電話応対時にすぐに実践できるものばかりで、CS向上につながると実感しています」(植田氏)

「自ら電話応対に関する指導を受けたことで、それを店内で実践することで、スタッフのコミュニケーション能力の向上に努めています」(井手氏)