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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社ノーリツ-

サービス業・その他

公開日:2013/02/08

わが社のCS向上

商品知識もホスピタリティーも高い応対でお客様に寄り添い、感動の共感を目指す

  • 兵庫県明石市にある「お客さま相談センター」。

  • 主力商品のガス温水機器。排熱利用で高効率を実現し、ガスの使用量もCO2の排出も削減する。

 ガス・石油温水機器など、「お湯」を軸とした商品を幅広く展開している株式会社ノーリツ。現在は「お湯を超えていくノーリツグループ」として、環境・安全・快適・健康・美容をテーマに、感動を共感できる企業活動を目指しています。それに向け、同社のお客さま相談センターでも、日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対コンクール」などへの参加はもちろんのこと、お客様からの「ありがとう」を集めようと独自の活動を展開し、よりホスピタリティーの高い電話応対へと磨きをかけています。

ノーリツファンの育成やブランドイメージ向上にかかわる電話応対業務

 戦後間もない1951年、保温効果の高い画期的な「能率風呂」を世に送り出して大ヒットさせた株式会社ノーリツ。現在、事業領域は給湯機器・温水暖房機器などの「温水空調分野」をはじめ、「新エネルギー分野」「住設システム分野」「厨房分野」と4つに大別されますが、これらの広域にわたる多彩な商品に関する問い合わせに応じているのが「お客さま相談センター」です。

 「エンドユーザのお客様は、メーカーをあまり意識せず住まいの付帯設備として当社の商品をご利用されています。入居時に使い方が分からなかったり、経年や冬場の寒波で調子が悪くなったりして、初めてメーカー名を知り、電話をする方がほとんどです。それだけに電話応対は、ノーリツファンの育成やブランドイメージ向上にかかわる重要な業務です」と、お客さま部 お客さま相談センター センター長の大浪善弘氏は話します。

お客様の声を企業活動に反映し、顧客満足経営に貢献するセンター

  • 「お客さま相談センター」に集まったお客様の声を元に開発された、取扱説明書。お客様の共感度が高く、情報を分かりやすく伝えようとする工夫と熱意が高く評価され、一般財団法人テクニカルコミュニケーター協会主催の「日本マニュアルコンテスト2012」において、「企画賞」と「デザイン奨励賞」を受賞した。

     「お客さま相談センター」がフリーダイヤルや録音などのシステムを完備し、お客様の声を聴く拠点として本格化したのは2002年のこと。現在は「CSの受発信基地」を掲げ、コミュニケーターに対して年2回、50項目に及ぶ応対品質のチェックをもとに課題抽出・目標設定などを行い、継続的にスキル向上に努めています。モチベーションアップ策についても、年2回、多彩な項目の表彰を実施するとともに、「電話応対コンクール」にも全員で参加。2012年度の兵庫県大会では4名、東京都大会では1名ものコミュニケーターが優良賞を獲得しました。

  • コミュニケーター全員の応対品質のチェック結果は、フロアに一斉に掲示される。

     このように電話応対を重視し、成果を上げてきた同社ですが、更に特筆すべきは、「お客様の声を顧客満足経営につなげていること」です。「現在、当センターに届いたお客様の声は社内イントラネットで全社員に共有しています。また、お客様の声を検討素材にした品質会議なども毎月開催し、商品開発などの企業活動へ着実にフィードバックしています」と大浪氏は胸を張ります。

ホスピタリティーアップのための「39」入力とプラスワントーク

  • 今年度の「電話応対コンクール」兵庫県大会では、李氏(左端)をはじめ4名が優良賞を獲得。

     お客さま相談グループのサブスーパーバイザーである李順浩氏は、同センターの課題について「商品知識は一定のレベルを確保していますが、応対が一方的な『伝達』ではなく本当の『会話』になるよう、もっとホスピタリティーを高める必要があります」と、今後の注力点を挙げます。

     そこで同センターでは「お客様からの『ありがとう』をいっぱい集めるセンター」をスローガンに掲げ、「ありがとう」と言われた時は端末へ「39(サンキュー)」と入力。更に、最後に「他にご不明な点はございませんか?」と声をかける“プラスワントーク”をルール化しています。

 「お客様に『ありがとう』と言われたのに『39』の入力を忘れたら、『ありがとう』を丁寧に扱っていないということ。また、プラスワントークは一歩踏み込んでお客様に寄り添い、疑問を全て解決することで、本当に気持ち良く会話を終わっていただくための取り組みです。毎月、コミュニケーターへフィードバックを行い、意識の向上と継続を図っています」(李氏)

 こうして、電話応対のクオリティーをより一層磨く同社。「新しい幸せを、わかすこと。」というグループビジョンを体現すべく、コミュニケーターのホスピタリティーがお客様の心を感動や共感で熱くしていくことが期待されます。

お話をお聞きして

お客様の声から多くの商品が進化し、修理受付部門の365日24時間体制の導入も業界初だったという同社。取材班に対しても入念にまとめた資料を用意し、丁寧に企業説明を行うなど、やり取りをする相手に感動を与える取り組みが全社的に浸透している印象を受けました。

人材育成・スキルアップ施策 ★ ★ ★
お客様の声を生かす企業経営 ★ ★ ★
継続的な応対品質の向上   ★ ★ ★

お話をうかがったのは…

お客さま部 お客さま相談センター センター長
大浪 善弘(おおなみ よしひろ)氏

入電は、お湯を使い始める朝や寒波が襲う冬に多く、工事業者様がお休みの土・日・祝祭日は少ないなど時間・季節・曜日によって違います。閑散期はスキルアップのための研修に力を入れています。

お客さま部 お客さま相談センター
お客さま相談グループ サブスーパーバイザー
李 順浩(り すの)氏

幅広い商品の理解に1年かかり、応対品質の細やかなチェックと助言のおかげでステップアップできました。この6年の経験を踏まえ、今、心を込めて後輩の応対品質向上をサポートしています。

会社名 株式会社ノーリツ
代表取締役社長 兼 代表執行役員 國井 総一郎
本社 兵庫県神戸市中央区江戸町93番(栄光ビル)
創業 1951年
事業内容 エネルギーベストミックスと湯まわりを軸としたネットワーク商品・サービス関連事業
従業員数 5,519名(グループ全体)※2012年3月末現在
企業URL http://www.noritz.co.jp/

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