電話応対でCS向上事例

-株式会社ノーリツ-
商品知識もホスピタリティーも高い応対でお客様に寄り添い、感動の共感を目指す

「お客さま相談センター」に集まったお客様の声を元に開発された、取扱説明書。お客様の共感度が高く、情報を分かりやすく伝えようとする工夫と熱意が高く評価され、一般財団法人テクニカルコミュニケーター協会主催の「日本マニュアルコンテスト2012」において、「企画賞」と「デザイン奨励賞」を受賞した。

　「お客さま相談センター」がフリーダイヤルや録音などのシステムを完備し、お客様の声を聴く拠点として本格化したのは2002年のこと。現在は「CSの受発信基地」を掲げ、コミュニケーターに対して年2回、50項目に及ぶ応対品質のチェックをもとに課題抽出・目標設定などを行い、継続的にスキル向上に努めています。モチベーションアップ策についても、年2回、多彩な項目の表彰を実施するとともに、「電話応対コンクール」にも全員で参加。2012年度の兵庫県大会では4名、東京都大会では1名ものコミュニケーターが優良賞を獲得しました。

コミュニケーター全員の応対品質のチェック結果は、フロアに一斉に掲示される。

　このように電話応対を重視し、成果を上げてきた同社ですが、更に特筆すべきは、「お客様の声を顧客満足経営につなげていること」です。「現在、当センターに届いたお客様の声は社内イントラネットで全社員に共有しています。また、お客様の声を検討素材にした品質会議なども毎月開催し、商品開発などの企業活動へ着実にフィードバックしています」と大浪氏は胸を張ります。

今年度の「電話応対コンクール」兵庫県大会では、李氏（左端）をはじめ4名が優良賞を獲得。

　お客さま相談グループのサブスーパーバイザーである李順浩氏は、同センターの課題について「商品知識は一定のレベルを確保していますが、応対が一方的な『伝達』ではなく本当の『会話』になるよう、もっとホスピタリティーを高める必要があります」と、今後の注力点を挙げます。

　そこで同センターでは「お客様からの『ありがとう』をいっぱい集めるセンター」をスローガンに掲げ、「ありがとう」と言われた時は端末へ「39（サンキュー）」と入力。更に、最後に「他にご不明な点はございませんか？」と声をかける“プラスワントーク”をルール化しています。