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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社すいぱと-

サービス業・その他

公開日:2012/06/29

わが社のCS向上

安心感を与える丁寧な電話応対で水回りのトラブルの迅速な解消へ

  • 一都三県をこの車たちが巡回している。トラブルの報を受けたとき、一番早く到着する車が手配される。

  • 明るい雰囲気のコンタクトセンター。こちらも24時間体制。

水回りの急なトラブルを24時間365日、迅速解決

 関東一都三県(東京・千葉・神奈川・埼玉)全域を対象に、水道工事・修理を手掛ける株式会社すいぱと。各支社から発車した「すいぱと号」が、24時間365日、エリア内を巡回しており、急な要請にも迅速に駆け付けられる体制で事業を展開しています。

 同社の業務は、水回りの修理から関連機器の販売・取り付け工事、受水槽や高架水槽の清掃など多岐にわたります。同社常務取締役の鈴木織恵氏は、業務に取り組む姿勢について、「お客様から寄せられる様々なお問い合わせに対して、事態の把握から応急処置の指示、見積額の提示、工事車両の手配に至るまで迅速かつ的確な対応を心掛けています」と語ります。お客様との電話応対を担当するのが、自社で運営するコンタクトセンターです。常時12名程度が着台しており、1日100件以上の問い合わせに対応しています。

限られた時間の中でお困りごとをよく聞くことが電話応対の基本

 「迅速に対応するのはもちろんのこと、急なトラブルで大変な事態になっているお客様の心情を察して、その不安を少しでも取り除けるよう、短時間の応対の中で心を込めるようにしています」と語るのは、同社コンタクトセンター長の鳥越喜久代氏。

 また、同社コンタクトセンターのミッション・ディレクター森本寛美氏は「オペレーターがお客様に直接お会いして対応できないだけに、メンテナンススタッフがしっかりと修理を行い、その成果に喜んでいただけたという声を聞くのはうれしいですね」と仕事のやりがいを述べます。

 さらに同社では、作業の迅速化のためには電話応対技術の向上が欠かせないとして、2010年から「もしもし検定」への取り組みを開始。「これまでは当社の業務に特化した電話応対でしたが、検定参加を通じて一般的なビジネスマナーなども取得して社内で共有。顧客満足度向上の観点からも電話応対の見直しが図られています」と、鳥越氏は「もしもし検定」がもたらす成果を高く評価しています。

不動産会社と連携して入居者向けのコンタクトセンター業務も開始

 創業以来、一貫して水回りに関する工事・修理を手掛けてきた同社ですが、2011年11月からは新たなビジネスとして、不動産の管理会社と連携して賃貸物件の入居者を対象に、室内の設備全般に関する相談を受け付けるコンタクトセンター業務をスタートしています。

 「水回り以外の問い合わせもあり、お叱りの電話を受けることもありますが、常に相手の立場になって考え、謙虚な気持ちで臨むなど、入居者にご満足いただける応対を目指しています」と、森本氏は新たなビジネスに寄せる熱意を語ります。

「もしもし検定」の活用でオペレーター育成に挑む

  •  現在は、千葉県市川市に開設したコンタクトセンターにて電話応対を一手に引き受けている同社。今後はサービスエリア内の各都県にセンター機能を分散して、コンタクトセンター自体の収益アップを目指していきたい考えです。そのためにもオペレーターの人材育成は急務であり、「もしもし検定」も積極的に活用して顧客満足度の向上に役立てていくそうです。


 「“健康で文化的な生活を営む権利”を実現するためには、水道は欠かせないものであり、そうした水道インフラを支えているのは私たちという自負のもと、コンタクトセンターでの誠実な対応と、メンテナンススタッフの確かな仕事、そして両者の緊密な連携で、お客様からの様々な問い合わせに迅速かつ的確な解決を図っていきます」と、常務取締役の鈴木氏は今後の抱負を語ります。

 水回りのトラブル解決で培った電話応対のノウハウにさらに磨きをかけ、さらなる事業拡大を図る同社のビジネス動向に、業界内外から熱い注目が集まっています。

お話をお聞きして

明るく活気あふれるコンタクトセンターの雰囲気にオペレーターの皆さんの豊かな表現力やコミュニケーションスキルを感じるとともに、電話応対の真剣なまなざしに水道インフラを支えているというプロ意識の高さが伝わってきました。

生活インフラを支える使命感 ★ ★ ★
トラブル解決のスピード感  ★ ★ ★
コンタクトセンターの活気  ★ ★ ★

常務取締役
鈴木織恵氏

24時間365日対応するのは全てお客様のためです。おかげさまでリピーターになってくださるお客様も多くなりました。

(左) コンタクトセンター室 コールセンター課
ミッション・ディレクター
森本寛美氏

メンテナンススタッフを派遣する際はメールではなく、なるべく電話で情報を伝達しています。

(右) コンタクトセンター室 コールセンター課
センター長
鳥越喜久代氏

今後はコンタクトセンター部門が事業として収益を挙げるのが目標です。

会社名 株式会社すいぱと
所在地 千葉県市川市河原18-7
設立 1997年2月
事業内容 給排水設備工事及び漏水調査、住宅設備機器の販売・取付・補修工事、 建物内外の保守管理・清掃
従業員数 51名

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