電話応対でCS向上事例

-電話応対技能検定 指導者勉強会レポート-
電話応対実技教育に必要とされる模擬応対者の役割とは

　講師として登壇した井上 千鹿子氏（日本医科大学医学教育センター助教）と市川 恵氏は、ともに日本大学藝術学部演劇学科在学中の2000年頃から“模擬患者のあり方”を探求、現在はこの分野での第一人者として活躍中です。

　講演の冒頭、まず井上氏から「模擬患者とは？」について、紹介がありました。

　「医療教育においては、患者さんや高齢者の気持ちを体験するため、採血や挿管など手技を練習するため、さまざまな形式のシミュレーション教育が行われています。模擬患者が活躍するのもそうしたシミュレーション教育の一つで、医療を学ぶ学生が実際の現場に出る前に患者さん役（模擬患者）とのシミュレーションを通じて話し方や診察について学ぶ手助けをするものです。こうした仕組みにより、学生は安全に、かつ繰り返しての学びが可能となります。難易度も変更できますし、失敗してもその理由を考察できます」

　こうした模擬患者は、現在医学部のほか、歯学部、薬学部で授業や試験で活用されているとのことです。

　「試験用の模擬患者、いわゆる『標準模擬患者』は、複数名で一人の患者の役を演じるため、学生の質問に対してどの標準模擬患者も同じように答えることが求められます。例えばどのような痛みかを伝える時でも、きりきり痛いとか、しくしく痛いなど表現が異なると、公平な試験とならないためです。そのため標準模擬患者には『シナリオの読み合わせ』『シナリオすり合わせ』『演技練習と標準化』を行い、返答する内容だけでなく、速度も同じレベルとするなどの習熟が求められるのです」

　次に井上氏は、こうした模擬患者と、電話応対における模擬応対者との共通点について話を進めました。

「誰にでも等しく接することが求められるのは、標準模擬患者も、模擬応対者も同様です。例えば受検者が沈黙した時に“助け船”を出したり、意図的に受検者を試す、誘導する行為は、公平性、公正性に欠け、採点結果に影響します。また受検者の印象により手加減したり厳しくしたりする行為も同様です」