電話応対でCS向上事例

-オタフクソース株式会社-
CTI・CRMシステム、AIとFAQサイトの充実で食を通じて「笑顔があふれる社会」に貢献する

　当社は、醤油類の卸小売業として1922年に広島市内で創業しました。現在は持株会社制となり、お多福グループ各社がそれぞれ強みを発揮し、「鉄板粉もの文化の普及を通じて世界中の食卓に美味しさを届け、笑顔をデザインする」というビジョンのもと、新たな価値の共創に挑んでいます。2022年に創業100周年を迎え、今期は「共感と連携」を経営方針に掲げています。
　国内グループ企業の商品に関する問い合わせ全般を受け付けるのが、オタフクソースマーケティング部に籍を置く私たちお客様相談室の役割です。問い合わせ件数は年間約5,500件で、そのうち8割が電話経由なのですが、それらを３名体制で対応しています。

　電話のコール数は季節によって増減があります。例えば、初夏の時期は「らっきょう」に関する問い合わせが多く、当社の商品を使って「らっきょう」を漬ける方からの質問にお答えすることも仕事の一つとなっています。私はお客様相談室へ4年前に着任したのですが、その際に驚いたのがお問い合わせの内容でした。お客さまの声の多くが「オタフク愛」に溢れたもので、電話やメールで問い合わせしてまで商品を購入したいという熱意を強く感じました。そうしたお客さまの想いを、経営層をはじめとする他部署へどのように伝えるかを考えながら業務に取り組んでいます。
　また、当社には「お好み焼士」制度というものがあります。これは、初級インストラクター、中級コーディネーター、上級マイスターの三段階からなる「お好み焼士」マイスター制度を社内資格として導入したもので、社員は入社研修時にお好み焼きの作り方を学び、全社員が年一回の筆記試験と実技試験を受けられます。初級は基本に沿って焼けることが基準となり、中級はお好み焼き店を開業される人に指導できるレベル、上級になると会社を代表するお好み焼きの専門家として「マイスター」を名乗ることができます。私は初級に合格後、数年かけて中級に合格することができました。

　お客さまから寄せられるご意見は商品開発や改善のための重要な情報となっています。品質保証部に所属していたお客様相談室が2年前からマーケティング部の管轄になったことも、お客さまの声を商品開発に活かそうという経営方針を踏まえたものでした。全社員がお客さまの声を閲覧できるようにしているほか、経営層へ向けた「月度報告」の情報源としても活用しています。月度報告は、1ヵ月間の問い合わせ件数などの数値のほか、トピックスとして具体的な内容をピックアップし、どのような指摘があってそれが対策へどう導かれたのかが分かるように記載しています。また、商品開発に関わる部門が集まって年に4回開催されるVOC（VoiceOfCustomer）検討会のための資料作りにも活用し、電話やメールで受け取ったご意見などの中から開発につながるのではないかというアイデアや、改善のヒントとなる情報を社内に伝えられるようにしています。
　こうした情報の収集・整理は企業経営に欠かせない大切な業務ですが、半面、起票作業は多大な時間と労力を要するものとなっていました。電話での問い合わせを受けた際は、通話中に書いたメモや事情・背景などの補足情報を一件一件追記する必要があります。先ほどお話ししました通り、季節や曜日によってコール数が増減し、らっきょう漬けの問い合わせが増える初夏にかけてはメールも含めて問い合わせの対応に追われる時期になります。そうしたなかで、録音データを再度確認して入力する必要も生じますので、そうしたことが応対者の負担となっていたのです。また、お客さまの過去履歴を着信時に確認したいといった要件に対し、従来システムの改修対応にも限界を感じていました。

　過去履歴の自動表示により、お客さま応対の際にこれまでのやり取りを踏まえて的確な回答ができるようになりました。また、応対状況が可視化されたことで、応対が長引いている担当者がいれば、ほかのスタッフがフォローしやすくなった点も効果の一つです。そして、着信と同時にチケットが起票され、通話のやり取りが即時にテキスト化されてチケットへ書き込まれるようになったため、終話後の入力も最低限の作業で済むようになりました。このようにスタッフの負担軽減を実現し、残業時間の削減につながりました。今回のシステム構築によりテレワークの環境も整い、結果としてCS向上とともに、柔軟な働き方が可能になったことで社員満足度も向上したと感じています。