電話応対でCS向上事例

-株式会社イシダ-
「聞く力」と「伝える力」で機器の復旧時間を短縮しお客さま満足度につなげたい

田原氏：1893年（明治26年）に民間企業初の計量機メーカーとして創業して以来、計量技術を核とした事業を展開してきました。中でも弊社が飛躍するきっかけになったのは、ピーマンの計量を機に開発された『組み合わせ計量機』です。スーパーでよく目にする野菜の袋詰めは、以前は農家の方が手作業で重さを調整していました。その労力を少しでも減らしたいと考えた農業組合から「形や重さがバラバラのピーマンを、設定量で袋詰めできる機械がほしい」という要望があり、世界初の製品が誕生しました。近年では、包装、検査、表示などの分野にも進出し、産地から小売店まで一貫してイシダの機器が関与していることから「食のインフラ」を支える企業です。

藤田氏：電話応対の部署は二つあります。一つは24時間365日対応の有料コールセンターで、25名が勤務しています。機器の保守契約をしていただいているお客さまからのお問い合わせが中心で、遠隔監視をしながら障害対応をしています。もう一つは、機器の修理依頼や部品の注文を受ける無料のヘルプデスクで、24名が応対しています。無料のヘルプデスクが開設されたのは3年前で、それまでの電話応対は各営業所で対応していました。営業所は専門知識をもつエンジニアの数が限られるため、お客さまのご要望にすぐに応えられなかったり、応対品質も拠点によって違いがあったのです。そこで、どの地域でも一律のサービスを提供できるように、修理・部品に関するお問い合わせを集約しました。

田原氏：イシダの機器は生産や流通に関わるため、現場の状況や緊急性を察知して、ご要望を的確に捉えるよう心がけています。例えば、修理依頼をされるお客さまの中にも、「修理に来てほしい」という方もいれば、「修理の方法を教えてほしい」という方もいます。「修理に来てほしい」と要望されるお客さまに対して、修理方法を長々説明してしまうと、「来てくれないのか」と思われてしまいます。機器が故障して業務が止まっている時は、お客さまも非常に焦っているため、通話時間が長くなって復旧にかかる時間が増えるほど、お客さまのフラストレーションも大きくなります。単に機器の修理をするだけではなく、お客さまの心のケアも大切なことなのです。そのために、まずは現場の状況を正確に「聞く力」が必要です。その上で、トラブルを解決する方法を正確に「伝える力」が求められます。聞く力と伝える力、この両輪でトラブルをいち早く解消し、機器が故障している時間を短縮することができると、結果的にお客さま満足度の向上につながると考えています。

鈴木氏：少しずつ電話応対への意識が向上してきたと思います。最初はあまり乗り気ではなかった人も、試験後に「どうだった？」と聞き合いながら一喜一憂していて、楽しそうでしたね。社会人歴が長くなると「合否をもらう」という経験があまりなくなるので、闘志に火がついて頑張れるのだと思います。取り組み始めて間もないので、成果を数値で示すことはできませんが、それまでバラバラだった電話応対品質が一定の基準を満たしたものに変わってきたと感じます。毎年実施しているお客さまアンケートでも、「○○さんの対応が良かった」とご意見をいただくことがあり、本人の自信やモチベーションの向上にもつながっています。