電話応対でCS向上事例

-中田食品株式会社-
会話を通じ一人ひとりのお客さまが求める電話応対を提供し、選ばれる会社へ

和歌山県田辺市にある中田食品株式会社は、全国通販を展開する中で、お客さまのご要望に応じた柔軟な電話応対により、顧客層の拡大と事業の発展を進めています。

　電話をくださるお客さまが何を求めていらっしゃるかは、一人ひとり異なります。手早く注文を済ませたいお客さまもいらっしゃれば、こちらのスタッフとさまざまな話をしながら商品を選びたい方もいらっしゃいます。そうしたお客さまのニーズを読み取り、どんなお客さまにもご満足いただける応対を目指しています。(小林氏)

　インターネットで注文したいけれども、注文方法が分からず電話をくださるお客さまもいらっしゃいます。お客さまが「インターネットで注文したい」というご要望をお持ちであれば、電話を通じて画面操作をお手伝いします。注文まで時には30分かかることもありますが、お客さまのご満足のためには、こうした対応が“効率”以上に大切だと考えています。(中田氏)

　電話応対の重要性は全社で認識しており、従来より電話応対研修や電話応対コンクールへの参加を通じ、スキルアップに努めていました。しかし、以前はお客さまから「応対はきれいだけど、事務的に感じる」というご指摘をいただくことがありました。その頃、応対者は、イレギュラーなことを問われると不安を感じ、すぐに上司に電話を代わってもらったり、お客さまに十分な説明ができず、スムーズな言葉のキャッチボールができていないことがあり、「お客さまとの会話ができていない」という課題にたどり着きました。「用件だけうかがい、電話を終えよう」という意識がお客さまには「事務的」になって伝わっていたのだと思います。(中田氏)

　お客さまとのスムーズな会話を続けるためには、しっかりとした商品知識が必要だと考えました。そこで製造現場の見学などを通じ、自分たちの製品がどのように作られているのかをお客さまに説明できる知識を深めました。そして、FAQ（よくある質問）やスクリプトの整備も進め、誰もがお客さまの質問にすぐに答えられる基盤作りを行いました。またテレビ番組にも気を配り、梅干しに関わる内容が取り上げられた場合は、すぐに品質保証室、研究室にも事実関係を確認し、お客さまのお問い合わせに即応できる体制を整えました。それから、お客さまに応対する際に、受注するだけではなく、お客さまの心に寄り添うこと、耳を傾けること、お客さまとの会話を大切にすることを話し合うようにしました。また、お客さまとお話しする際、顔は見えなくても笑顔でお話しをすることで、感謝の気持ちをお届けすることも大切にしています。(中田氏)

　こうした知識の深掘りと情報や意識の共有により個々のスタッフの会話のスキルが上がり、お客さまからお叱りをいただくことも少なくなりました。そしてクレームも含めほぼすべてのお電話を一次応対者で解決できるようになりました。(小林氏)

　現在、通販の部署から2～3名、さらに電話を大切にするという会社の方針により、それ以外の部署からも毎年参加しています。特に通販の部署については、少なくとも地区大会を勝ち抜き、県大会に進むことを目標としています。(中田氏)

　過去に出場経験がある者がリーダーとなり、仕事の空き時間に練習しています。練習をこなし、大会に出場する頃にはしっかりとしたチームワークが生まれます。大会出場後はスキルの向上や自信を持った電話応対など、しっかりとした成長を感じとれます。(小林氏)

　梅干しは、ここ田辺市・みなべ町周辺だけでも200社以上、全国ではさらに多くの会社が取り扱っています。お客さまのご満足なしには、弊社を選んでいただくことはできません。電話の応対でご満足いただき、美味しさでもう一度感動していただく。そうしたサイクルで『中田食品に注文してよかった』という声がより広がっていく未来を目指すとともに、お客さまの声に耳を傾け、選ばれる製品作りに反映していきたいと思います。(中田氏)

※ ロイヤルカスタマー： ある商品やサービスに「忠誠心」を持ち、継続購入で企業に利益をもたらし、競合他社を選択しない優良な顧客のこと。