電話応対でCS向上事例

-日本食研ホールディングス株式会社-
電話応対技能検定(もしもし検定)受検は基礎力アップ、電話応対コンクール参加は実力の伸びを測る機会

▲愛媛総務部　総務グループ グループリーダー 飛鷹 誠氏

　弊社はブレンド調味料を主体に、食材や加工食品を製造から販売まで一貫体制で行う食品メーカーです。小売店の店頭などで弊社製品をお見かけいただいている方もいらっしゃると思いますが、実は小売向けは1割程度で、9割は業務用の食品や調味料となっております。惣菜コーナーを持つスーパー、弁当店などの中食産業、さらには外食産業など、食に関わるあらゆる事業者が、弊社の取引先です。(飛鷹氏)

▲オーストリアのベルベデーレ宮殿をモチーフに建設された「KO宮殿工場」

　2007年、私が総務グループに着任した時にまず感じたのは、大代表の電話に受け応えする部署にも関わらず、その応対品質が今一つだということでした。応対マニュアルは用意されていましたが、一人ひとりにそれを実践する心構えが薄く、言葉づかいも人それぞれという印象を抱きました。個々人の意識レベルから改革していかなければ、お電話をいただくお客さまにご満足いただくことはできないと思いました。(飛鷹氏)

▲愛媛総務部 総務グループ 主任 木村 水保氏

　電話応対教育のプロジェクトチームを組み、まず電話応対コンクールへの出場を目指しました。そして初めて参加した2010年のコンクールで、総務グループの木村が地区大会で優秀賞を獲得し、県大会まで歩みを進めたことで、弊社にも上位を狙える優秀な社員がいることを肌で感じることができました。(飛鷹氏)

　電話応対コンクールは、これまで知らなかった電話応対の“深さ”を味わうことができました。参加に向けての練習で、“良い応対”は言葉づかいだけでなく、発声、相槌、間の取り方など、さまざまな要素を組み合わせて成り立っているということを知り、目から鱗が落ちるようでした。(木村氏)

▲KO宮殿工場のエントランスで来訪者を迎える、日本食研グループのキャラクター「バンコ」の石像

　私は現在2級を取得しておりますが、これまでの歩みの中で、自分自身、お客さまのお電話への応対力がどんどん向上しているのがよく分かります。より多くの社員にもしもし検定を受けてもらい、そうした実感をともに味わってもらえればと思います。(木村氏)

　弊社では、もしもし検定は基礎力アップのため、電話応対コンクールはどこまで実力が伸びたのかを測る機会と考えています。できることなら、お客さまと直接会話する部署以外の、例えば研究や製造部門の社員にも電話応対コンクールに参加してもらい、電話応対、ひいてはお客さまに接し、ご満足いただくことの大切さを実感してもらいたいと思います。そこにはきっと気づきがあり、それぞれの人生の大きな宝になっていくはずですから。(飛鷹氏)