電話応対でCS向上事例

-富士産業株式会社-
電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールで培った技能により、一層のお客さま満足を目指す

香川県丸亀市に本社を置く富士産業株式会社は、「感謝と奉仕」という社是のもと、お客さまが心を打ち明けて相談できる電話応対を実践。お客さまの心身ともに健やかな生活をサポートしています。

　健康に関わる商品には、例えば血糖値を下げる効果のあるものなど、「使っていることを人に知られたくないもの」もございます。また女性用育毛剤を店頭で手にとって購入することをはばかられるお客さまもいらっしゃいます。そうした考えから、1990年代半ばに本格的に通販事業に参入したのです。現在は、自社通販ブランド『ウェルベスト』でヘアケア、スキンケア、健康食品、医薬品などを取り扱っております。(小嶌氏)

　私が現職に配属された時、コールセンターにはベテランオペレーターが数多くいました。それまで電話応対業務の経験がなかった私は、そうしたベテランオペレーターを的確に指導、監督するために、まず「優れた電話応対とはどうあるべきか」について知ることが必要であると考えました。その方法を探る中で日本電信電話ユーザ協会、そしてもしもし検定の存在を知り、元NHKアナウンサーの岡部 達昭先生の「電話応対は愛である」という言葉に深く感銘を受けました。そして自分自身が指導者級資格を取得し、コールセンターを指導することを目標としました。(宮田氏)

　宮田からの相談を受け、会社もゴーサインを出しました。オペレーターは皆お客さまのことを第一に考え、応対に励んでいます。しかし優れたコールセンターの運営には、心だけではなく、技能も必要だと日頃から考えていたからです。弊社のような大所帯のコールセンターで、オペレーターが日常の業務もこなしつつ、代わる代わる社外で検定を受けるというスタイルは、時間もコストもかかります。宮田が指導者級資格を取得し、社内検定を行うことが最適解だと思いました。(小嶌氏)

　2017年8月にもしもし検定の実施機関認定を受けたのち、オペレーターに16時間の研修と社内検定を実施しております。これまでに48名が受検し、28名が3級資格保持者になりました。(宮田氏)

　かつては新入社員を参加対象としていましたが、2018年からは現場で経験を積んだオペレーターが選手として出場しています。これはスクリプトを作り、時にはお客さまの立場にもなり練習を続けることで、通常とは違う視点から自身の応対を見直し、お客さま応対の品質を上げようという意図によるものです。オペレーターからも「お客さまの受け止め方がより理解できるようになった」という声が上がり、その効果を実感しております。また日々の業務では1本1本の電話を振り返ることはなかなかできませんが、3分という限られた時間での応対を何度も繰り返し見直すことは、より良い応対を実現するためのアプローチを客観的に見つめる契機だと思っています。(宮田氏)

　もしもし検定については、より多くのオペレーターに受検を促し、資格保持者を育てていきたいと思っています。電話応対コンクールについては、先ほど申し上げたように目に見える効果が出てきていることから、可能であれば出場するオペレーターを増やすなど、さらに積極的な対応を続けていく予定です。(宮田氏)

　弊社はこれまで社是にもある「感謝と奉仕」をもとに、お客さまの健康に役立ち、喜んでいただける製品を送り出してきました。そうした製品をより広く使っていただくためには、コールセンターの品質向上を通じたお客さま満足の達成が不可欠だと思っています。そうした品質向上は、知識・精神論だけでも成り立ち得ません。優れた電話応対の技能とお客さまを思うホスピタリティを両輪に、これからも研鑽を積み、日本一のコールセンターを目指していきたいと思います。(小嶌氏)