電話応対でCS向上事例

-株式会社宝幸-
電話応対技能検定(もしもし検定)でコミュニケーションを円滑化　商談会を通じ取引先にも効果をPR

株式会社宝幸は社内各部署で、電話応対技能検定（もしもし検定）受検を推進。消費者の意見を取り入れた製品開発、取引先とのコミュニケーション円滑化など、身につけた電話応対技術をさまざまに活用しています。

　独自に電話応対の教育システムを整備することは困難だったため、ポスターやPOPを使った意識改革から着手しました。そんな折、日本ハム株式会社が、ニッポンハムグループの電話応対品質とビジネスマナー向上を目標にもしもし検定の導入を強く推進していることを知り、弊社も採用を決めたのです。これまでに85名が4級を、8名が3級を取得しています。(福川氏)

　消費者の声を直接うかがう、お客さま相談センターに寄せられた声を、生産工場のスタッフに伝える取り組みを続けております。工場では、お客さまの生の声を知ることが、自社製品の評価を知る機会となり、もっと良い製品をつくっていこうという動機づけにつながります。また、センターのコミュニケーターにとっては、自分たちの業務を社内他部門に知ってもらうことが、モチベーションの向上に役立つと考えています。(石井氏)

　お客さまの声の共有が、製品パッケージに記載する警告表示の見直しなど、より分かりやすい製品づくりにつながりました。もしもし検定により培われた「聴く力」の成果を、今後もどんどん活かしていきたいと考えています。(福川氏)

　より上級の資格取得を通じ、社内の教育システムの整備を進めていきたいと思っています。これが実現すれば、全国の事業所や工場での研修、教育もよりスムーズになり、電話応対品質が向上するはずです。(石井氏)

　取引先を集めた新商品商談会で、「CS向上に向けた取り組み」の一環としてもしもし検定を案内していますが、これが取引先の経営層の方々のご興味を集めています。業界全体の電話応対品質とCS向上に弊社が協力できるなら、大変ありがたいことです。(矢崎氏)

　矢崎が申し上げたように、電話応対や接客マナーを高めたいと考えている会社は非常に多いと思います。協会が積極的な働きかけを通じ、もしもし検定の価値を高めるとともに、電話応対がビジネスにおいて重要なものであるという理解をより広く周知していただければと思います。(石井氏)