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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -株式会社ヤクルト本社-

製造業

公開日:2017/06/26

独自教本による研修と企業電話応対コンテスト参加で応対品質が大きく向上

株式会社ヤクルト本社は、支店ごとに電話応対品質向上の取り組みを進めています。一都三県を管轄する首都圏支店は、自社で作成したトレーニング用の教本を用いてお客さま相談センターの応対品質向上を目指しました。

事業概要について教えてください。

  • ▲首都圏支店お客さま相談センター
    山下 希和子

    「1955年に設立した弊社は、乳酸菌飲料ヤクルトなどの製造、販売のほか、化粧品事業、医薬品事業を手がけています。こちら首都圏支店は食品事業の一組織として東京、埼玉、千葉、神奈川の一都三県にある17の販売会社と連携しています。ほかのエリアも、それぞれの支店が地域の販売会社と連携し、全体としてヤクルトグループを形成しています」(山下氏)

お問い合わせはフリーダイヤルで最寄りのお客さま相談センターへ

お客さまからの電話の応対はどのような体制になっていますか。

  • ▲首都圏支店お客さま相談センター担当 課長
    小室 昭子

    「お問い合わせ先は全国共通のフリーダイヤルですが、着信先は各地域担当の支店となります。これは販売会社が地域に根づいた事業を行っていることから、よりお客さまに近いところで対応させていただきたいという考えからです」(小室氏)

  • ▲首都圏支店 お客さま相談センター
    半澤 雅美

    「いただいたお電話の内容はデータベースに登録して社内全体で共有し、ホームページのFAQ作成の資料にもなります」(半澤氏)

お客さまからのお問い合わせはどのようなものが多いのでしょうか。

「多くは商品についてです。商品をお届けするヤクルトレディの訪問が遅いといったお申し出には、販売会社と連携して対応させていただいております」(山下氏)

外部評価で課題の存在を知り、電話応対品質向上プロジェクトを発足

電話応対品質向上の取り組みについて教えてください。

「生活に身近な商品を取り扱っていることから、弊社は従来から電話でのお客さま応対を重視し、各支店で品質向上に取り組んでおりました。しかし当支店及び担当する販売会社が外部の診断を受けたところ、フレンドリーと思っていた対応が馴れ馴れしさを感じさせている、敬語の用法に誤りがあるなどといった指摘を受けました。これが研修方法見直しの第一歩となりました」(小室氏)

それまでの研修方法を、どのように改めたのでしょうか。

「かつては各販売会社の電話応対のリーダークラスが集まり、集合研修を行っていました。しかし診断の結果から、このやり方では参加者が得たものがほかのスタッフに伝わっていないことが分かったのです。そこで『学ぶ研修』から『自ら取り組む研修』へスタイルを変えたのです」(小室氏)

具体的にはどのようなやり方ですか。

「研修会社に協力を得て制作したオリジナル教本『スマイルチェンジ電話応対ドリル』を使った、販売会社ごとのグループワーク形式です。このドリルは単に正解を当てるものではなく、望ましい言葉づかいやスクリプトを考え、トレーニングするものです。これを2014年、2015年と使い、基礎力アップに励みました」(半澤氏)

「2016年にはお客さまの気持ちを考え、心に寄り添うにはどうすれば良いかを学ぶ『スマイルチェンジステップアップドリル』を新たに制作、導入しました。また、各販売会社のリーダーがスタッフをトレーニングするための副読本も用意し、現在も支店、販売会社の双方で応対品質向上の努力を続けています」(小室氏)

プロジェクトの成果を判断するため、企業電話応対コンテストに参加

企業電話応対コンテストへの参加動機を教えてください。

「スマイルチェンジプロジェクトの成果を外部からの評価で判断したいという気持ちがありました。そこで企業電話応対コンテストへの参加を決めました」(半澤氏)

「コンテストでは、自社の応対の点数評価と改善のアドバイスがもらえるだけでなく、他社との相対的評価が分かることも、成果を測る上で適切だと考えました」(小室氏)

スマイルチェンジプロジェクト及びコンテスト参加で、目に見える成果はありますか。

「エスカレーションが大幅に減りました。またお客さまとの会話に積極的に向かい合うことで声は明るくなり、センターの雰囲気も良くなりました」(小室氏)

「活動により“復唱”を心がけるようになったことで、隣席のスタッフからも応対状況が分かり、時には適切なアドバイスが送れるなど、よりスムーズなお客さま応対が実現しました」(山下氏)

▲スタッフはスマイルチェンジのロゴが入ったボールペンを持ち、常に品質向上の意識づけを行っています

今年度は電話応対コンクールに参加、別の角度から応対品質向上のアプローチを

今後の目標を教えてください。

「電話応対品質向上への取り組みを支店、販売会社の上層部やほかの部署に積極的に伝えるようにしています。スタッフのモチベーション向上、ひいてはより良いお客さま対応につながるからです。そして目指しているものは『ヤクルトに電話して良かった』とお客さまに思っていただける応対です」(小室氏)

「今年度、私は電話応対コンクールへの出場を予定しています。そこでスキルを磨き、得たものをお客さま応対に活かしていくことが目標です」(山下氏)

日本電信電話ユーザ協会へのご期待、ご要望があれば教えてください。

「電話応対技能検定(もしもし検定)でも、ユーザ協会さまには多大なご協力をいただいています。電話応対を取り巻く環境は日々変わっていますが、ユーザ協会さまにはこれからもこうした現状を踏まえたご指導をいただければ幸いです」(小室氏)

「研修メニューには、ぜひ受けてみたいと思うものが多数用意されています。これからもどんどん活用したいと思います」(半澤氏)

会社名 株式会社ヤクルト本社
設立 1955年(昭和30年)4月9日
本社所在地 東京都港区東新橋1-1-19
代表取締役社長 根岸 孝成
資本金 311億1,765万円
事業内容 食品事業、化粧品事業、医薬品事業など
URL http://www.yakult.co.jp/

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