電話応対でCS向上事例

-パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社-
「心からのありがとう」で、お客さまの気持ちに応え、高いCSを

パナソニック家電製品のアフターサービスを担うパナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社は、電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ高いお客さま満足度達成を目指しています。

　CS社では約2,400人がアフターサービスに関わる仕事をしています。拠点数は101箇所で、これは家電業界で最大規模です。こうしたネットワークによるサービスがパナソニックブランドの強みであり、お客さまへの約束だと考えています。修理は、これらの拠点からうかがう訪問修理と、修理拠点に商品をご送付いただく持込修理のいずれかになります。(二宮氏)

　年間ベースでの受話件数は、故障などトラブルについてのお電話が約230万件で、ウェブ、Faxでのお問い合わせを含めると約330万件となります。このお電話にフロントスタッフが応対し、トラブルの原因を推定したのち、出張修理の手配、もしくはお持ち込みでの修理の手順をご案内しております。(二宮氏)

　トラブルでのご連絡の際、お客さまの中にあるマイナスの感情を、フロントのファーストコンタクトでの丁寧な応対で少なくともゼロ、可能であればプラスにして次のステップに進むことが重要です。ここで良い応対ができれば、訪問修理するサービススタッフへの好印象につながります。逆に最初の応対が悪ければ、サービススタッフもマイナスの感情をお持ちのお客さま宅を訪問するという悪循環になってしまいます。(二宮氏)

　社内講師が業務内容を踏まえてカリキュラムを作成したことで、研修内容がこれまで受けたような一般的なものではなく、すぐに業務に活かせるカリキュラムとなりました。これはスタッフのモチベーション向上にもつながり、現在は約260名のフロントスタッフの半数以上が3級を取得、2級にも15名が合格しています。今年度中にほぼ全員が3級資格保持者になる見込みです。(加藤氏)

　社内の修理サービス技術を競う「技能大会」に、2年前から「電話応対競技」を新設しました。また昨年からはサービススタッフによるお客さま宅ご訪問から修理を終えるまでの所作を競う「応対品質競技」も追加しています。こうした全体的な品質向上で、CSを少しでも高めることができたらと考えています。また検定については、CS社の中でも1級資格保持者を出し、全国7支社のそれぞれに応対品質リーダーを配置することを目指したいと考えています。(二宮氏)