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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社-

製造業

公開日:2017/05/25

「心からのありがとう」で、お客さまの気持ちに応え、高いCSを

パナソニック家電製品のアフターサービスを担うパナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社は、電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ高いお客さま満足度達成を目指しています。

事業概要について教えてください。

  • ▲代表取締役専務
    CS社 社長
    二宮 一正

    「パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社、略称PCMC社は、パナソニックグループにおいて、国内の家電の卸売販売とサービスを担当しています。そのPCMC社で、修理や設置、アフター&ビフォアサービスなどを行う部門が、私たちCS社です。現在の家電は高度化し、また複数の機器が一体で利用されるものも増加したことで、万一の故障の時にトラブルの原因がどこにあるのか、お客さまが判断できないケースが増えています。そこで私たちがお問い合わせの受付と原因の判断、修理の手配をワンストップで行い、お客さまの利便性を高めているのです」(二宮氏)

稼働日ベースで1日1万件以上のお問い合わせ、修理依頼に応対

組織について教えてください。

「CS社では約2,400人がアフターサービスに関わる仕事をしています。拠点数は101箇所で、これは家電業界で最大規模です。こうしたネットワークによるサービスがパナソニックブランドの強みであり、お客さまへの約束だと考えています。修理は、これらの拠点からうかがう訪問修理と、修理拠点に商品をご送付いただく持込修理のいずれかになります」(二宮氏)

電話受付体制はどのようになっていますか。

「年間ベースでの受話件数は、故障などトラブルについてのお電話が約230万件で、ウェブ、Faxでのお問い合わせを含めると約330万件となります。このお電話にフロントスタッフが応対し、トラブルの原因を推定したのち、出張修理の手配、もしくはお持ち込みでの修理の手順をご案内しております」
(二宮氏)

2014年より社内資格保持者によるもしもし検定を導入

そうした業務において、電話応対品質の重要性をどのように感じますか。

「トラブルでのご連絡の際、お客さまの中にあるマイナスの感情を、フロントのファーストコンタクトでの丁寧な応対で少なくともゼロ、可能であればプラスにして次のステップに進むことが重要です。ここで良い応対ができれば、訪問修理するサービススタッフへの好印象につながります。逆に最初の応対が悪ければ、サービススタッフもマイナスの感情をお持ちのお客さま宅を訪問するという悪循環になってしまいます」(二宮氏)

もしもし検定を導入した経緯について教えてください。

  • ▲応対品質向上研修
    企画運営担当
    加藤 和則

    「2014年4月、社内に電話応対品質の向上に取り組む部門を設置し、これまで現場レベルでの研修や改善努力では、なかなか成果の上がらなかったフロントのスキルアップを体系化し見直すこととしました。ここでの電話やマナー研修の調査でもしもし検定を知り、さらにパナソニックグループ内に指導者級資格保持者がいることも分かりました。そこでパナソニック本社と相談し、社内講師によるもしもし検定がスタートしました」(加藤氏)

検定を通じた本当の意味での「ありがとう」への気づき

検定の内容については、いかがでしたか。

「社内講師が業務内容を踏まえてカリキュラムを作成したことで、研修内容がこれまで受けたような一般的なものではなく、すぐに業務に活かせるカリキュラムとなりました。これはスタッフのモチベーション向上にもつながり、現在は約260名のフロントスタッフの半数以上が3級を取得、2級にも15名が合格しています。今年度中にほぼ全員が3級資格保持者になる見込みです」(加藤氏)

  • ▲西日本地区の修理工場のフロント。主に量販店からの受付を行う

検定を経験したことで、業務への意識は変わりましたか。

  • ▲フロント業務
    坂根 裕子

    「講習で最初に言われた『ありがとうが習慣になっていませんか?』という言葉が、今も胸に残っています。つまりこれまでの『ありがとう』がおざなりだったことが分かったのです。こうしてお客さまの気持ちを考える意識と表現力をスキルアップの両輪として学びました。そして技術を磨く中、特に『間の取り方』の重要性に気づきました。間はお客さまへの気遣いであり、お客さまが理解を深める時間です。その使い方一つでお客さまの心を動かせる“愛”なのです。私は現在2級資格保持者ですが、こうしたトレーニングでお客さまに寄り添う心が分かり、ご満足いただける応対技術が身についたと思います。またお客さまの問題をより早い時間で解決できることが、自分の喜びにもつながっています」(坂根氏)

将来的にはエリアごとに上級資格保持者を配置し、さらなるCS 向上を

今後の目標について教えてください。

「社内の修理サービス技術を競う『技能大会』に、2年前から『電話応対競技』を新設しました。また昨年からはサービススタッフによるお客さま宅ご訪問から修理を終えるまでの所作を競う『応対品質競技』も追加しています。こうした全体的な品質向上で、CSを少しでも高めることができたらと考えています。また検定については、CS社の中でも1級資格保持者を出し、全国7支社のそれぞれに応対品質リーダーを配置することを目指したいと考えています」(二宮氏)

会社名 パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社
設立 2006年(平成18年)4月1日
本社所在地 大阪府大阪市中央区城見2-1-61 OBPパナソニックタワー
代表取締役社長 吉清 和芳
代表取締役専務
(CS社 社長)
二宮 一正
資本金 10億円
事業内容 パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社(略称PCMC)は、小売業態の特性に合わせた6分社体制で、CS社はお客さまが使われているパナソニック商品の修理・設置、アフター&ビフォアサービス、部品供給による修理サポートを行っている。
URL http://www.panasonic.com/jp/company/pcmc.html

電話応対技能検定実施機関

パナソニック株式会社

http://panasonic.jp/

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