電話応対でCS向上事例

-新明和工業株式会社-
現場のスタッフにも「電話応対技能検定（もしもし検定）」受検を拡大し、さらなるお客さま応対力の向上を

機械式駐車設備でも大きなシェアを持つ輸送機器メーカーの新明和工業株式会社は、「もしもし検定」をコールセンターにとどまらず、お客さま応対に幅広く活用しています。

「かつてはこうしたコールセンターはなく、各地の営業所でお問い合わせを受け付けていました。しかしバブル期に機械式駐車設備が急増したため、コールセンター機能を持つ『監視センタ』を設立、一括して受け付けることにしたのです。ただ、当時はお客さまとはBtoBでの関係がほとんどで、電話の多くが大規模商業施設やオフィスビルの駐車場の管理者さまが相手です。電話応対品質よりも機械の知識を重要視し、保守経験ある技術者が電話を受けていました」（植濃氏）

「2000年前後から、一般の利用者さまが直接操作する機械式駐車設備の導入が拡大し、利用者さまから直接トラブルの電話をいただくケースが多くなってきました。ここで必要な情報を聞き出すためには、一定以上の応対技術が必要だということが分かったのです。まずは外部の講師を招き、研修を行ったのですが、当時は『機械のことが分かれば良い』という空気が支配的で、思うような成果を挙げることができませんでした。そこで最終的に、専任のコミュニケーターを集めたコールセンターの設置が決まったのです。設置にあたり、私と植濃は何カ所ものコールセンターを見学し、運営を勉強しました」（井下氏）

「当初は派遣会社からコミュニケーターを手配し、そこから商品知識と応対技術にすぐれた人をSV（スーパーバイザー）にするという目論見でした。しかし実際に業務が始まると、機械式駐車設備の種類が多すぎることが高いハードルとなったのです。そこで体制を見直し、これまで電話応対していた技術者からSVを選ぶことにしました」（井下氏）

「SVを選出する基準を『もしもし検定』への合格としました。かつて技術者向けの電話応対研修が不調に終わった経験から、今回はSVの資質がある社員を選び、かつ“資格”という目標と、“自身がコミュニケーターを育成する”という目的意識を持たせることで、やる気を鼓舞しました」（植濃氏）

「有資格者が増え、社内の雰囲気にも変化が現れました。それまで『技術者に応対技術なんて』と言っていた社員も、有資格者の話術やビジネスマナーが変わったことで、その必要性に気づいたのです。有資格者という“重み”で、ほかの社員への助言や指導も素直に受け入れられるようになったと思います。2級保持者も出てきて、当初の目的どおり、複数名がSVとして指導にあたっています」（井下氏）