電話応対でCS向上事例

-アイリスオーヤマ株式会社-
講師による指導と客観的な「電話応対診断」によりスキルアップを実践

多彩な商品展開とスピーディな商品開発で躍進を続けるアイリスオーヤマ株式会社。効率を高めるために統合されたコールセンターでは、コミュニケーターのスキルアップのために、さまざまな取り組みが行われています。

「かつて弊社は、全国各地の営業所がお得意さまからのお問い合わせに対応していました。しかし成長が続き、そうした体制が限界になってきたのです。営業所の日常業務をこなしながら膨大な取り扱い商品を覚えるのも困難でしたし、合同での研修や勉強会開催にも支障がありました。そこで13年前、全国7カ所の生産拠点にコールセンターを集約し、応対スキル向上と均質化、情報共有を目指したのです」（小島氏）

「統合後は、各営業所間で大きな差のあったスキルを統一するため、テレビ会議や講習会なども活用し、努力を続けました。その後、さらなる効率化のため、東西合計4カ所のコールセンターに再統合しました」（今泉氏）

「営業所には、お得意さまからご指名をいただくスタッフもおりました。しかしそうした“できる人”に頼るのではなく、全員が同じ品質で対応できるよう、まずCTI（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション：電話網とコンピューターの連携により、顧客データベースなどを検索、表示するシステム）を導入し、誰もがお得意さま情報にアクセスできるようにしました。CTIはその後、在庫情報の確認にも対応し、お得意さまをお待たせしない体制としています」（小島氏）

「メリットは、コールセンターと生産拠点との情報共有の進展です。何度もお問い合わせいただく内容は取り扱い説明書を改訂し記載する、補修部品として用意していなかったものも、引き合いが多ければ販売する、などがその例です。また拠点にある全商品が並ぶショールームが、スタッフの商品への理解に大きく貢献しています」（今泉氏）

「社内だけの努力では、商品知識はともかく、応対そのものの巧拙の判断には難しいものがありました。そこで日本電信電話ユーザ協会から講師を招いて研修を行うこととしました」（小島氏）

「現在はユーザ協会の指導をベースとしつつ、朝礼での唱和のほか、毎月一回、対応を録音し、指導者が評価する制度を導入しています。評価はすべて公表されるため、本人の自覚とモチベーションの向上につながります。また新製品の勉強会も『どこが変わったか』を重点に、定期的に開催しています」（今泉氏）

「外部からの客観的な判断が知りたくて、申し込みました。評価は厳しいものでしたが、『オープニングやクロージングがきちんとできていない』『お客さまに“ありがとう”の気持ちが伝わっていない』という具体的なご指摘をいただいたことで、自分たちに足りないものがよく分かりました」（今泉氏）

「『できるだけ早く』という意識を改め、全員でオープニング、クロージングの重要性を考え、朝礼でも発声練習を行いました。また評価の高い人の録音を聞き、自分とどこが違うのかも確認しました。こうした取り組みを続けたことで、短い時間でも情報を適切に伝えられるようになり、お客さまの理解度も高まったと思います」（小島氏）