電話応対でCS向上事例

-株式会社ファンケル-
人材教育プログラムの一環として「企業電話応対コンテスト」「電話応対技能検定（もしもし検定）」を効果的に活用

▲株式会社ファンケル
ファンケル大学 研修部
コンタクトセンターグループ
課長
川上 直美氏

「弊社は1981年、当時社会問題となっていた『化粧品による肌トラブル』から『添加物をいっさい使わず、使う人の肌を美しくする本物の化粧品を届けたい』との想いで創業しました。その後、健康食品事業、肌着や雑貨販売にも進出しました。昨年4月には事業会社を分社化し、持株会社制へと移行、ファンケルはグループ会社の管理・統括を行っております」（川上氏）

▲株式会社ファンケル化粧品
マーケティング本部
美容情報開発推進部
美容相談グループ
部長 兼 課長
高橋 市子氏

　「大学内のトレーナーはTCの電話応対の基本教育を行うほか、現場のOJT教育の向上のために、事業会社のフロアトレーナーを教育し、そのフロアトレーナーが現場でTCの指導・教育を行っております」（川上氏）

　「TCの教育には『スキルアップ制度』を採り入れています。TCはまずスタッフ社員（パート社員）として入社し、半年ごとの評価で査定をします。そして昇給・昇格に応じた研修を受け、上を目指すという流れです。給与はレベルに連動します。上位レベルからは契約社員、正社員へのキャリアパスもあります。TCは自分の将来像を描けますし、現場出身の社員もTCと理解度の高いコミュニケーションが可能となるのです」（高橋氏）

▲株式会社ファンケル化粧品
マーケティング本部
美容情報開発推進部
美容相談グループ
フロアトレーナー
石井 明代氏

「コンテストに参加された企業さまで、お客さまが求める情報を一気に伝えるのではなく、お話をうかがいながら優先度の高い情報を選別し、順序立ててお伝えしている応対がありました。この経験が、自分たちは『伝えたい』という思いだけが先行しているのではないかという反省につながりました。またコンテスト参加当初は、電話がかかるたびに『頑張って良い応対を』という気負いがありました。しかし現在は『ふだんの対応をそのまま評価してもらえれば』と、リラックスができています。コンテストを“楽しむ”とまではいきませんが、“素の状態”でどれだけ良い応対ができるか、TC個人個人が考えています」（石井氏）

「コンテストに参加したことで、『マニュアルを伝えること＝インフォメーション』、『お客さまを見て感じて伝えること＝コミュニケーション』という考え方が明確化しました。大学としては、この『コミュニケーション』の方向で指導していけるよう、心がけています」（栁氏）