電話応対でCS向上事例

-日本全薬工業株式会社（ゼノアック）-
お客さまへの応対品質と自分自身のスキルアップをかなえる「電話応対技能検定（もしもし検定）」

▲SCM本部 執行役員
物流サービス部長
坂井 史彦氏

「弊社は本社を福島県郡山市に置く動物用医薬品メーカーです。動物用医薬品の研究開発から製造、輸出入、流通、販売まで、一貫して手がけております」（坂井氏）

「動物用医薬品は、牧場などで飼育される家畜向けのもの、家庭で飼われているコンパニオンアニマル向けのものに分けられます。前者ではそうした牧場の生産者の方や診療される獣医師の方が、後者では動物病院の先生方がお客さまとなり、弊社ではそれぞれ独立した事業部で製品を取り扱います」（内田氏）

▲スタッフの連携が取りやすい
コールセンター

「5年ほど前、ある社員の不用意な応対がお客さまとの間でトラブルとなってしまいました。この反省から、社内の電話応対教育を見直すこととなり、『もしもし検定』を導入したのです。まず初年は3名が3級を取得し、このうち1名は現在指導者級にも合格、西日本コールセンターで社内教育の中心メンバーになっています」
（内田氏）

「『もしもし検定』に合格した社員の意識の変化は、顕著でした。そしてともに働くスタッフにも電話応対の重要性への理解が深まり、お客さまから感謝のお言葉をいただくことも多くなったのです。現在は『もしもし検定』2級取得を社内の『プロフェッショナル資格制度』で受験の要件とし、さらなるモチベーションアップを図ろうとしています」（坂井氏）

▲SCM本部 物流サービス部
東日本エリア
東日本コールセンター業務チーム
サブチームリーダー
蜷川 寿子氏

「『もしもし検定』により、自分自身がスキルアップしたいという思いもあり、現在は1級をいただくまでになりました。その効果は自分自身だけでなく、同じく資格者である同僚の電話応対からも分かります。また、そうした応対を直に見聞きするほかのスタッフにも波及し、レベルアップしています。社外CS調査での高い評価は、こうした『もしもし検定』による直接、間接の効果が大きいと思います。その効果は、社内外にも広く影響が及んでいます」
（蜷川氏）

▲SCM本部
物流サービス部 副部長
内田 修一氏

「『もしもし検定』導入により、受検する社員本人のスキルアップに加え、そうした人材が社内の研修などで先頭に立つことを期待していました。それが、現実に近づきつつあります。また内線電話でやりとりするほかの部署から『コールセンターの応対はやっぱり違うよね』という声も上がり、社内全体で『もしもし検定』を受検し、業務に活かそうという動きが広まっています」（内田氏）

「営業スタッフとのアイデアから、動物病院さまに電話応対のコツをレクチャーする『もしもし1時間セミナー』も生まれました。こちらは動物病院さまからご好評をいただき、それが弊社の新たなイメージを生み、一層の信頼関係につながっているのです。また動物病院さまが独自に『もしもし検定』を受検し、CS向上を図りたいと話される例も出てきました」（坂井氏）