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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -日本全薬工業株式会社(ゼノアック)-

製造業

公開日:2015/08/25

お客さまへの応対品質と自分自身のスキルアップをかなえる「電話応対技能検定(もしもし検定)」

ゼノアックのブランドで動物用医薬品業界では著名な日本全薬工業株式会社は、震災を機に本社、工場、流通拠点を一新。東日本を担当するコールセンターを併設しました。 それによって生まれるメリットや「もしもし検定」の効果などをうかがいました。

御社の事業内容について、簡単にご紹介いただけますか。

  • ▲SCM本部 執行役員
    物流サービス部長
    坂井 史彦氏

    「弊社は本社を福島県郡山市に置く動物用医薬品メーカーです。動物用医薬品の研究開発から製造、輸出入、流通、販売まで、一貫して手がけております」(坂井氏)

    「動物用医薬品は、牧場などで飼育される家畜向けのもの、家庭で飼われているコンパニオンアニマル向けのものに分けられます。前者ではそうした牧場の生産者の方や診療される獣医師の方が、後者では動物病院の先生方がお客さまとなり、弊社ではそれぞれ独立した事業部で製品を取り扱います」(内田氏)

工場・本社各部署と同じ敷地内で、オペレーターの商品知識も身につく

本社に併設された東日本コールセンターは、どのような業務を行うのですか。

「こちらのコールセンターでは、動物病院さま向けに、コンパニオンアニマル用製品のお問い合わせや受注、発送業務をうけたまわっています。担当エリアは関東から東北までの約5,000軒の動物病院さまです。東日本大震災で被災した本社の建て替えを機に、東京からこちらに移転しました。現在はパートタイム従業員含め、スタッフ11名で運営しています」(内田氏)

「コールセンターと本社とを一体化する案はかねてよりあったのですが、震災をきっかけに実現したのです」(坂井氏)

動物用医薬品を取り扱うにあたり、特に注意すべきポイントはありますか。

「都市部の動物病院さまには、医薬品を十分に在庫しておくスペースがない病院さまが少なくありません。弊社ではそうした病院さまのご事情もふまえ、終業時間までのご注文は翌日午前中にお届けする体制をとっています。お客さまは『翌日必ず届くこと』を前提に注文されるので、受注ミス、配送ミスは許されません」(内田氏)

「オペレーター一人あたりの受話本数は1日100件ほどになり、FAXやインターネット経由のご注文も並行して処理しています。受注、配送での確認はもちろん、医薬品名の間違いがないよう、商品知識を新人研修の段階からトレーニングしています。工場、本社各部署が同一敷地内にあることは、商品知識を身につける上でも大きなメリットです」(蜷川氏)

▲コンパニオンアニマルのノミダニの駆除薬として実績を誇る「フロントライン」(左)や犬アトピー性皮膚炎の減感作療法薬である「アレルミューン」(右)などの信頼性の高い動物用医薬品

お客さまの評価を高めるとともに社員のモチベーションアップに

御社のコールセンターは、社外CS調査でも83.4%のお客さまから「非常に良い」「良い」という評価を得ているとのことです。高い満足度に「もしもし検定」はどのように役立っているのでしょうか。

  • ▲スタッフの連携が取りやすい
    コールセンター

    「5年ほど前、ある社員の不用意な応対がお客さまとの間でトラブルとなってしまいました。この反省から、社内の電話応対教育を見直すこととなり、『もしもし検定』を導入したのです。まず初年は3名が3級を取得し、このうち1名は現在指導者級にも合格、西日本コールセンターで社内教育の中心メンバーになっています」
    (内田氏)

    「『もしもし検定』に合格した社員の意識の変化は、顕著でした。そしてともに働くスタッフにも電話応対の重要性への理解が深まり、お客さまから感謝のお言葉をいただくことも多くなったのです。現在は『もしもし検定』2級取得を社内の『プロフェッショナル資格制度』で受験の要件とし、さらなるモチベーションアップを図ろうとしています」(坂井氏)

蜷川さまも「もしもし検定」の有資格者でいらっしゃるとのことですね。

  • ▲SCM本部 物流サービス部
    東日本エリア
    東日本コールセンター業務チーム
    サブチームリーダー
    蜷川 寿子

    「『もしもし検定』により、自分自身がスキルアップしたいという思いもあり、現在は1級をいただくまでになりました。その効果は自分自身だけでなく、同じく資格者である同僚の電話応対からも分かります。また、そうした応対を直に見聞きするほかのスタッフにも波及し、レベルアップしています。社外CS調査での高い評価は、こうした『もしもし検定』による直接、間接の効果が大きいと思います。その効果は、社内外にも広く影響が及んでいます」
    (蜷川氏)

社内全体からお客さまへも波及する「もしもし検定」効果

その内容を具体的に教えていただけますか。

  • ▲SCM本部
    物流サービス部 副部長
    内田 修一氏

    「『もしもし検定』導入により、受検する社員本人のスキルアップに加え、そうした人材が社内の研修などで先頭に立つことを期待していました。それが、現実に近づきつつあります。また内線電話でやりとりするほかの部署から『コールセンターの応対はやっぱり違うよね』という声も上がり、社内全体で『もしもし検定』を受検し、業務に活かそうという動きが広まっています」(内田氏)

    「営業スタッフとのアイデアから、動物病院さまに電話応対のコツをレクチャーする『もしもし1時間セミナー』も生まれました。こちらは動物病院さまからご好評をいただき、それが弊社の新たなイメージを生み、一層の信頼関係につながっているのです。また動物病院さまが独自に『もしもし検定』を受検し、CS向上を図りたいと話される例も出てきました」(坂井氏)

その内容を具体的に教えていただけますか。

「『もしもし検定』は、CSとES双方の向上をもたらす、すばらしい資格試験だと思います。この普及はもちろん、資格保持者がどれほどの能力なのかが分かるよう、知名度の向上もお願いしたいです」(坂井氏)

会社名 日本全薬工業株式会社
設立 1946年(昭和21年)5月
所在地 福島県郡山市安積町笹川字平ノ上1-1
代表取締役社長 高野 恵一
資本金 1億7,000万円
事業内容 動物用医薬品の研究開発・製造・輸入・販売
URL http://www.zenoaq.jp/

電話応対技能検定実施機関

オフィスKEI株式会社

http://officekei.tokyo/

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