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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -エステー株式会社-

製造業

公開日:2015/07/24

設備やマニュアルの一新、「電話応対技能検定(もしもし検定)」の導入で、ご満足のお声をいただける電話応対を実現

生活日用品市場で幅広く展開するエステー株式会社では、コールセンターの設備やマニュアルを一新。「もしもし検定」にも積極的に取り組み、お客さまにご満足いただける応対を強化しています。同社に、取り組みと効果についてうかがいました。

家庭で使う製品を幅広く手がける御社は、非常に知名度の高い会社でいらっしゃいます。

  • ▲コーポレートコミュニケーション部門
    お客様相談センター センター長
    小林 彰

    「弊社は『空気をかえよう』という企業スローガンのもと、6つの事業分野で家庭向けの製品を展開し、多くのお客さまにご愛顧いただいていると認識しております」(小林氏)

お客さま応対の体制はいかがでしょう。

「コールセンターであるお客様相談センターは、弊社製品についてのお声をおうかがいする重要な窓口と考えています。現在の体制は、コミュニケーターとサポートチーム合わせて総勢12名です。お客さまのお問い合わせに誠実にお答えし、ご満足いただくことは、お客さまの『経験価値』を高め、弊社製品の再購入につながる大切なキーであると考えています」(小林氏)

コールセンター設備を一新し、マニュアルやFAQも見直し

そうした目標に向けての、これまでの具体的な取り組みを教えていただけますか。

  • ▲お客様相談センター
    サポートデスク
    多田 芽美氏

    「私は現職について3年ですが、この間、コールセンターの設備を一新し、マニュアルやFAQの見直しも進めました」(小林氏)

    「それまでは、イエス/ノーで終わる想定問答が多かったのですが、よりお客さまに寄り添う内容としました」(多田氏)

    「以前は、和服の皮脂汚れを落とす製品が『ペンキを落とせるか』というお問い合わせに、『用途外ですので落とせません』と答えていました。しかし現在は『塗料の質、付着してからのお時間をご確認の上、塗料メーカーにお問い合わせされては』と、自社で解決できない問題でも別の対処方法をご案内し、お客さまをより手助けするようにしています」(中村氏)

    「スタッフには『ご質問の裏側に何があるかを予測し、提案すること』を求めています。『冷蔵庫用の脱臭剤を食器棚に使えるか』というご質問に『食器棚用の商品をお使いください』と答えると同時に、お客さまの本質的なお悩みである“食器棚の匂い”に気づき、『まず食器棚を拭かれてみてはいかがでしょう』という、より効果的なアドバイスが自然に出てほしいのです」(小林氏)

こうした改革で、スタッフの方にも多くのご苦労があったかと思います。

  • ▲コミュニケーターは、パソコン画面や商品説明書などを見ながら電話応対します

    「弊社製品を使う“環境”についても、勉強を深めました。洗濯機や食洗機などの取扱説明書を暗記するくらい熟読する取り組みも行っています」(有働氏)

    「新製品の勉強会、研究開発のスタッフとの『消臭のメカニズム』についての勉強会も、定期的に開催しています」(多田氏)

お客さまにご満足いただき、「なるほど」と言っていただくことが重要

そうした心構えや知識をより活かすための電話応対についてはいかがでしょう。

  • ▲ヘッドセットはワイヤレスなので、商品を手に取って説明することも可能です

    「マナーや言葉遣いは、ある意味“できて当たり前”です。お客さまにしっかりご満足、ご納得いただいた時に出てくる『なるほど』というお声をいただくことこそが重要だと考えています」(小林氏)

    「現在はお問い合わせの際に、『のちほどお電話差し上げてよろしいですか』とひと言添えてのコールバックも行っています。問題が解決してご満足のお声をうかがうたびに、お客さまとの距離が近くなったと感じます」(中村氏)

御社は「もしもし検定」にも積極的に取り組まれていますね。

「実は『電話応対の技能向上のための取り組み』を調べるうちに、日本電信電話ユーザ協会のことを知ったのです。本格的な取り組みは、そこがスタートでした」(小林氏)

「小林が配布した『もしもし検定』3級、4級のテキストを見て、『難しい』と感じました。しかし、みんなで意見を交わすうちに『受けてみようか』という空気が生まれました。私はまず3級、続いて2級を取得し、今はさらに上を目指して勉強中です」(有働氏)

「現在、メンバー12名のうち、2級が2名、3級が1名、4級が5名います。今年は、未取得者は4級に合格すること、資格保持者はそれ以上の級の合格を目指します」(多田氏)

企業電話応対コンテスト入賞により社内外で大きな反響と効果が

「企業電話応対コンテスト」での入賞も、地道な取り組みがあってのことですね。

  • ▲お客様相談センター
    カスタマー・フロント
    有働 紀子氏

    「コンテストの電話を受けたのは私でした。録音データを聞き、決して満足いく応対でなかったことが分かりましたが、それでも『お客さまに寄り添った応対を』という心がけがご評価いただけたのだと思います」(中村氏)

    「これには後日談があります。ホームページや業界紙で入賞を知った弊社取引先の日用雑貨の卸売店さまから『社内研修の講師としてぜひ』とお声がけをいただいたのです。その講義が好評だったことが弊社社長の耳にも入り、コールセンターが社内的に大きな注目を集める契機ともなりました」(小林氏)

コンテスト参加が、内外に大きな反響と効果をもたらすことになったのですね。

  • ▲お客様相談センター
    カスタマー・フロント
    中村 博子氏

    「はい。またコンテストに参加したことで、“1本の電話”を決しておろそかにできないと、改めて感じました」(中村氏)

ユーザ協会にご意見、ご希望はございますか。

「いろいろなヒントや飛躍の機会をいただき、会員になって良かったと思っています。これからも応対品質向上に向け、電話応対関連の研修、もしもし検定、電話応対コンクールや企業電話応対コンテストなどを積極的に活用したいです」(小林氏)

会社名 エステー株式会社
設立 1948年(昭和23年)8月31日
所在地 東京都新宿区下落合1-4-10
取締役 兼
代表執行役社長
鈴木 貴子
資本金 70億6,550万円
事業内容 エアケア(消臭芳香剤・脱臭剤)、衣類ケア(防虫剤)、湿気ケア(除湿剤)、ハンドケア(手袋)、サーモケア(使いすてカイロ)、ホームケア(クリーナー・その他)の6事業を展開
URL https://www.st-c.co.jp/

電話応対技能検定実施機関

株式会社感性労働研究所

https://www.kanrouken.co.jp/

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