電話応対でCS向上事例

-株式会社長坂養蜂場-
“ぬくもり”を合言葉に経営理念を作成し、お客さま満足度もスタッフの満足度も向上

はちみつの生産販売を軸に事業を展開している長坂養蜂場。1935年に初代・長坂 喜平氏が創業し、現在は三代目の長坂 善人氏が80年続く同社の技術とこだわりを受け継ぎ、高品質な純粋はちみつの生産・販売をしています。商品の品質だけでなく、すべてにおいて“ぬくもり”を大切にすることで、CSとES、両方の向上を目指しています。そんな同社に、“ぬくもりへのこだわり”についてうかがいました。

　「“ぬくもり”、というのは、人を思いやる気持ちです。“ぬくもり”(思いやり)が弊社スタッフを通じて社会にリレーしていってほしいと考えたからです。これからも日々、この店舗から“ぬくもり”を発信していきたいと思っています」(長坂氏)

　「スタッフと家族との関係に、“ぬくもり”がなくては、仕事にも悪影響を及ぼします。ですので、スタッフにもつねづね『家族を大切にしてください』と伝え、3月8日の“ミツバチ”の日には、いつも支えてくれている家族に恩返ししてほしいと、各スタッフに家族孝行手当を支給したりしています」(長坂氏)

　「はい。弊社ではこれまで、方法論よりも、『人としてのあり方』を勉強することに比重を置いてきました。つまり、やり方よりも気持ちを大切にしてきたのです。そのため、ビジネスマナーといった基本的なことが、おざなりになっていた部分がありました。そんな時に『もしもし検定』の存在を知りました。『もしもし検定』は電話応対だけでなく、言葉遣いや正しいマナーなど、社会人にとって必要なスキルを多く学べると感じました。また、私自身もまだまだ未熟ですので、『もしもし検定』を通してさらに成長できればと考え、2級を受検し、取得しています」(長坂氏)

　「以前、スタッフの一人が地区予選を通過し、県大会に出場した際、スタッフと一緒に応援に行きました。出場したスタッフも喜んでいましたが、応援することを通じて、社内の絆も深まりました」(長坂氏)

　「『もしもし検定』は、電話の応対だけでなく、お客さまとの接客にも活かせる知識が豊富ですので、今後は全スタッフに受検してほしいと思っています。また、検定の合格は自信にもつながります。さらに上位の検定級を目指すスタッフの存在は、ほかのスタッフにとっても刺激になるでしょうし、『もしもし検定』を受検することはお客さまにもスタッフにも会社にも良いことだと考えています。将来的には、企業電話応対コンテストにもチャレンジしてみたいですね」(長坂氏)