電話応対でCS向上事例

-万田発酵株式会社-
瀬戸内の島から、世界一の応対品質を目指して

　広島県尾道市の東から「しまなみ海道（西瀬戸自動車道）」を南に走り、ふたつめの島となる因島（いんのしま）。

　万田発酵株式会社は、その因島の西岸、瀬戸内の海を望む風光明媚な場所に位置する健康食品メーカーです。
今回は、53 種類以上の植物性原材料から作られた健康食品「万田酵素」、植物の力を引き出す特殊肥料「万田31 号」など、数多くの人気商品をラインナップする同社に、お客さま応対のポイントをうかがいました。

　「お客様相談室とするのが一般的でしょう。しかし弊社創業者・松浦会長のお客様第一主義、つまり『ご相談いただくだけではなく、もう一歩進み、満足していただくことが重 要なのだ』という意向を受け、約15年ほど前から一貫して使っています。そして、その名に負けぬよう“お客様の満足” を考え、電話一本一本の応対を大切にしています。当初は『満足とはどういうことだ』とお叱りを受けることもありました。しかし現在は、その“満足” に、着実に近づいてきていると自負しております」（村上氏）

　「はい、おっしゃる通りです。弊社にいただくお電話も、商品への質問、使い方のアドバイス、ご不満など、さまざまです。しかし、そうしたお問い合わせ、ご意見に対し、真摯に向き合い、つねにお客様の立場に立って答えていくこと。それが“満足” を生んでいく下地になると考えています」（村上氏）

　「本社オフィスに隣接する社屋の2Fに設置しています。スタッフはほとんどが因島の近隣出身です。新人はお客様に失礼のないよう、まず言葉遣い、敬語といった研修からスタートします。その一方で、同じ敷地内にある工場の見学などを通じ、商品知識の習得にも努めます。その後、上司、役員によるロールプレイを経て、約２カ月後に実際の業務への配属となるのです。まずは商品の受注担当からスタートし、習熟度に応じてよりレベルの高い業務へとシフトしていくのが通例です。また、商品についての社内筆記試験、実際のお問い合わせを想定した役員によるロールプレイも経験し、商品知識やお客様応対のスキルも磨きます。一人前と呼べるまでには、だいたい2年くらいの経験が必要でしょう」（村上氏）

　「はい。しかし一方で私たちは、そうしたお客様のクレームに真摯に応対し、最終的にご満足いただくことができれば、そのお客様からのさらなる信頼感を得ることができると考 えております」（村上氏）

　「各スタッフに徹底しているのは、『自社を守ろうとしてはいけない』『“それはできません”と言わない』ということです。顔の見えない電話でのコミュニケーションは、気持ちが大切です。言葉の上だけでなく、深いおもてなしの心を持つこと、そして常にお客様に寄り添うこと。その上で、お客様がどういった点にご不満なのかを把握し、その解決策をお客様とともに考えていくことができれば、きっとご理解いただけると思っています。そして、こうしてお客様から寄せられたご不満の内容と、それに応対させていただいた経験を、スタッフ全員でディスカッションし、共有することで、より質の高いお 客様応対を実現できると考えています」（村上氏）

　「冒頭で“世界一を目指す” と申し上げましたが、やはりまだまだと感じることがしばしばです。オペレーターをはじめ、弊社社員も、別の立場では他社のコールセンターを利用する生活者です。他社のコールセンターに電話して心地いいと感じたこと、すばらしい応対だと感じたことは、すぐに弊社自らの業務に役立てていきたいと思っています。弊社コールセンターには、1 日数千件以上のお問い合わせが寄せられます。そのお客様すべてにご満足いただき、受話器を置くときに『ありがとう』というお言葉をいただけるよう、進んで行きたいと思います」（村上氏）

どうもありがとうございました。