電話応対でCS向上事例

-日本食研ホールディングス-
電話応対に特化したPTを発足 意識向上と学ぶ環境の整備に取り組む

「晩餐館 焼肉のたれ」で知られる日本食研ホールディングス株式会社。ブレンド調味料の研究開発・販売事業を展開する同社は現在、小売業・外食企業・食品メーカーを中心に約17万社もの取引先を抱え、ブレンド調味料では全国トップ企業として確固たる地位を築いています。

「当社では日々、様々な方面からの問い合わせに対し、本社の各担当部署やお客様相談室などが応対をしています」と経営企画部 経営企画グループ 広報担当 龍田美依氏。以前から重要な顧客接点として電話応対に力を入れていた同社ですが、3年前、自社の電話応対品質を一から見直すことに。

「きっかけは、日本電信電話ユーザ協会の電話応対コンクール県大会優勝経験者の電話応対を見たことです。当社の電話応対が“井の中の蛙”だったことを痛感し、電話応対品質の向上に取り組む必要性を感じました」と愛媛総務部 部長の鈴木美明氏は話します。

そして2010年、総務部を中心に社内複数の部署のメンバーで電話応対品質の向上を目的としたプロジェクトチーム（以下、PT）を発足させました。

その他、PTが「電話応対見本」のDVDを制作し、イントラネットで全社に公開。この動画が予想以上に多くの社員に活用されています。

「この動画の閲覧数を確認すると、電話応対を行う事務職社員だけでなく、外回りの営業社員からのアクセスが多いことが分かったのです。電話応対スキル向上へのPTの取り組みが、職種を超えて全社に広がる手応えを感じています」と愛媛総務部 総務グループ グループリーダーの飛鷹誠氏。

PTを中心とした、電話応対スキル向上への全社を挙げた取り組みに、他社からも注目が集まっています。