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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -日本食研ホールディングス-

製造業

公開日:2012/09/14

電話応対に特化したPTを発足 意識向上と学ぶ環境の整備に取り組む

  • ▲中世ヨーロッパを代表するベルベデーレ宮殿をモチ―フにした工場。

  • ▲日々消費者からの問い合わせに応対する、「お客様相談室」のメンバーは電話に向かう顔も自信に満ちている。

約17万社の顧客と消費者に豊かな食の在り方を提案する

「晩餐館 焼肉のたれ」で知られる日本食研ホールディングス株式会社。ブレンド調味料の研究開発・販売事業を展開する同社は現在、小売業・外食企業・食品メーカーを中心に約17万社もの取引先を抱え、ブレンド調味料では全国トップ企業として確固たる地位を築いています。

社外の電話応対に触れ“井の中の蛙”を実感しスキル向上へPTを発足

「当社では日々、様々な方面からの問い合わせに対し、本社の各担当部署やお客様相談室などが応対をしています」と経営企画部 経営企画グループ 広報担当 龍田美依氏。以前から重要な顧客接点として電話応対に力を入れていた同社ですが、3年前、自社の電話応対品質を一から見直すことに。

「きっかけは、日本電信電話ユーザ協会の電話応対コンクール県大会優勝経験者の電話応対を見たことです。当社の電話応対が“井の中の蛙”だったことを痛感し、電話応対品質の向上に取り組む必要性を感じました」と愛媛総務部 部長の鈴木美明氏は話します。

そして2010年、総務部を中心に社内複数の部署のメンバーで電話応対品質の向上を目的としたプロジェクトチーム(以下、PT)を発足させました。

  • ▲「晩餐館 焼肉のたれ」など、おなじみの商品が並ぶ。

  • ▲本社ロビー受付。笑顔を絶やさない気持ちの良い応対が印象的。

社屋をコンクール会場にし社員が高いレベルの応対に触れる機会を創出

  • ▲イントラネットにアップされている
    オリジナル動画。ユーザ協会の
    電話応対コンクール県大会に
    入賞した社員がモデルとなっている。

    PTが初めに取り組んだのは、電話応対コンクールへの参加でした。特に2011年は、“社員がレベルの高い電話応対に触れる機会の創出”を目的に、電話応対コンクール地区大会のために本社社屋を提供するという試みを実施。“井の中の蛙”からの脱却を目指しました。

    それと並行して、全社員がアクセスできるイントラネットにおいて、「電話応対」という項目を新設。電話応対マニュアルや、電話応対評価基準表を整備するなど、電話応対スキルを向上させる社内体制作りにも着手し、社員が自主的に学べる環境整備に力を注ぎました。

PTの取り組みが全社に波及応対品質の更なる強化へ

その他、PTが「電話応対見本」のDVDを制作し、イントラネットで全社に公開。この動画が予想以上に多くの社員に活用されています。

「この動画の閲覧数を確認すると、電話応対を行う事務職社員だけでなく、外回りの営業社員からのアクセスが多いことが分かったのです。電話応対スキル向上へのPTの取り組みが、職種を超えて全社に広がる手応えを感じています」と愛媛総務部 総務グループ グループリーダーの飛鷹誠氏。

PTを中心とした、電話応対スキル向上への全社を挙げた取り組みに、他社からも注目が集まっています。

お話をお聞きして

PTの情報発信力★ ★ ★
社員の向上心★ ★ ★
取り組みのユニーク度★ ★ ★

お話をうかがったのは…

鈴木 美明(すずき よしあき)氏

愛媛総務部 部長

飛鷹 誠(ひだか まこと)氏

愛媛総務部 総務グループ グループリーダー

龍田 美依(たつた みえ)氏

経営企画部 経営企画グループ 広報担当

企業名 日本食研ホールディングス株式会社
代表取締役会長 大沢 一彦
代表取締役社長 大沢 哲也
本社 愛媛県今治市富田新港1丁目3番地
創業 1971年10月1日
事業内容 ブレンド調味料及び加工食品の販売、研究開発、持株会社としてのグループ戦略立案及び各種事業会社の統括管理
従業員数 3,750名(グループ全体)※2011年9月30日現在
URL http://www.nihonshokken.co.jp/

電話応対技能検定実施機関

株式会社 オフィスキュー

089-947-8663

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